Formation : Gérer les réclamations clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les différents comportements des clients
- Apporter au client interne et externe une information de qualité
- Appliquer les bonnes pratiques pour gérer les réclamations de manière professionnelle même en situation difficile
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie
- Le client qui souhaite être reconnu
- Le client qui souhaite être écouté et accepté
- Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
- Le client uniquement factuel et directif
Comprendre les clients pour pouvoir s'adapter à leur style de communication
- Adapter son comportement à leur niveau d'exigence
- Analyser vos attentes vis-à-vis d'eux
- Identifier la qualité de service attendue
Améliorer et perfectionner vos pratiques
- Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
- Être empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
- Adopter une attitude constructive
Savoir résoudre les conflits
- Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
- Accepter la réclamation et ne pas la fuir
- Traiter la réclamation immédiatement
- Dire la vérité simplement
- Être concret et précis
- Validez que l'interlocuteur à bien comprit
Comprendre les 4 degrés de réclamants
- Le mécontent
- Le conflictuel
- L'agressif
- L'agresseur
Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression
- Laisser le réclamant s'exprimer
- Être empathique
- Rassurer et le prendre en charge
Recadrer un entretien tout en restant courtois
- Employer un langage avec des formulations positives
- Reformuler les faits
Apprendre à formaliser
- Principales clefs d'une réponse à un litige
- Choisir les mots et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
- Transmettre une image positive de votre société
Mettre en place des solutions à plus long terme
- Obtenir un accord gagnant-gagnant
Apprendre à conclure avec efficacité
- Reformuler la solution proposée
- Tenir l'engagement
- Laissez ses coordonnées
Développer et mettre en place une image positive
- Adapter son rythme à celui de son interlocuteur
- Adopter un langage pragmatique
- Utiliser des formulations positives
- Comprendre la demande
- Poser les bonnes questions
- Savoir reformuler
- Montrer son professionnalisme
Savoir gérer son stress
- Construire une image positive de soi
- Apprendre à se concentrer
- Contrôler sa respiration
Cas pratiques : simultaions d'appels
Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. Il permet de comprendre la situation, d'identifier un éventuel litige et de rappeler au client ses obligations en termes de paiement. Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées
Prérequis
- Avoir une première expérience commerciale ou en relation client
Public
- Si vous souhaitez optimiser et rentabiliser le processus de traitement des réclamations pour gagner en satisfaction client
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Objectifs de la formation
- Définir la notion de marché
- Déterminer les principes d'une segmentation marketing
- Différencier les sources et les méthodes de connaissance de son marché
- Exploiter les données les plus pertinentes pour développer votre capital client
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser l'organisation d'un contrat en respectant l'essentiel des règles juridiques
- Analyser les clauses clés d'un contrat
- Savoir sortir d'un contrat non-satisfaisant
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire une approche méthodologique réussie pour optimiser les délais de paiement et réduire les coûts liés à la gestion du poste clients
- Appréhender la démarche permettant une accélération des encaissements clients
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Scrum Product Owner - icPO (Certification en français, Scrum League) : préparation + certification
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Fournir les outils et techniques pour devenir un excellent Product Owner en utilisant efficacement Scrum afin de collaborer avec vos stakeholders (parties prenantes), gérer vos spécifications (requirements), créer un planning, interagir avec l’équipe de réalisation afin de créer le produit dont vos utilisateurs ont réellement besoin
- Obtenir la certification Scrum Product Owner – icPO
| Tarif |
A partir de 1 790,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 450,00 € |
| Durée |
8 jours (56 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement à l'issue de cette formation SCCM / MECM CB, vous serez en mesure de :
- Installer et configurer Microsoft Endpoint Configuration Manager - Current Branch
- Déployer des systèmes d’exploitation (Windows 10)
- Déployer des applications
- Déployer et gérer les mises à jour logicielles ainsi que les plans de maintenance
- Effectuer des requêtes, des inventaires et du reporting
- Sauvegarder et restaurer un site
| Tarif |
A partir de 3 350,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les fondamentaux de la relation client
- Déterminer les leviers de la fidélisation client
- Savoir fidéliser ses clients
- Organiser sa relation client pour transformer ses clients en ambassadeurs
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Améliorer l’accueil et l’écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement et ainsi établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation afin de fidéliser les clients
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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