Formation : Gérer les réclamations clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les différents comportements des clients
- Apporter au client interne et externe une information de qualité
- Appliquer les bonnes pratiques pour gérer les réclamations de manière professionnelle même en situation difficile
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie
- Le client qui souhaite être reconnu
- Le client qui souhaite être écouté et accepté
- Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
- Le client uniquement factuel et directif
Comprendre les clients pour pouvoir s'adapter à leur style de communication
- Adapter son comportement à leur niveau d'exigence
- Analyser vos attentes vis-à-vis d'eux
- Identifier la qualité de service attendue
Améliorer et perfectionner vos pratiques
- Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
- Être empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
- Adopter une attitude constructive
Savoir résoudre les conflits
- Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
- Accepter la réclamation et ne pas la fuir
- Traiter la réclamation immédiatement
- Dire la vérité simplement
- Être concret et précis
- Validez que l'interlocuteur à bien comprit
Comprendre les 4 degrés de réclamants
- Le mécontent
- Le conflictuel
- L'agressif
- L'agresseur
Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression
- Laisser le réclamant s'exprimer
- Être empathique
- Rassurer et le prendre en charge
Recadrer un entretien tout en restant courtois
- Employer un langage avec des formulations positives
- Reformuler les faits
Apprendre à formaliser
- Principales clefs d'une réponse à un litige
- Choisir les mots et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
- Transmettre une image positive de votre société
Mettre en place des solutions à plus long terme
- Obtenir un accord gagnant-gagnant
Apprendre à conclure avec efficacité
- Reformuler la solution proposée
- Tenir l'engagement
- Laissez ses coordonnées
Développer et mettre en place une image positive
- Adapter son rythme à celui de son interlocuteur
- Adopter un langage pragmatique
- Utiliser des formulations positives
- Comprendre la demande
- Poser les bonnes questions
- Savoir reformuler
- Montrer son professionnalisme
Savoir gérer son stress
- Construire une image positive de soi
- Apprendre à se concentrer
- Contrôler sa respiration
Cas pratiques : simultaions d'appels
Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. Il permet de comprendre la situation, d'identifier un éventuel litige et de rappeler au client ses obligations en termes de paiement. Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées
Prérequis
- Avoir une première expérience commerciale ou en relation client
Public
- Si vous souhaitez optimiser et rentabiliser le processus de traitement des réclamations pour gagner en satisfaction client
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Objectifs de la formation
- Construire son enquête clients.
- Mener l'enquête.
- Analyser et communiquer les résultats.
| Tarif |
A partir de 385,00 € |
| Durée |
3 heures |
| Modes |
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Formation AgilePM, Certification Agile Project Management Practitioner (Certifiant)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation AgilePM Practitioner, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Appliquer une variété de pratiques agiles à un projet, par exemple, les workshops, la technique MoSCoW pour définir les priorités du projet, le développement itératif et la modélisation
- Comprendre les grandes lignes pour tester, estimer et mesurer l’avancement d’un projet Agile
- Produire et évaluer le contenu des produits Agile réalisés au cours d’un projet Agile au sein d’un scénario donné
- Comprendre les rôles et responsabilités au sein d’un projet Agile et déterminer correctement le personnel approprié pour remplir ces fonctions au sein d’un scénario donné
- Comprendre l’approche agile pour gérer et hiérarchiser les exigences
- Réussir l’examen AgilePM Practitioner
| Tarif |
A partir de 1 350,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Fournir et gérer un stockage qui répond aux exigences de disponibilité et de performance des applications
- Déployer Red Hat OpenShift Data Foundation sur un cluster Red Hat OpenShift en utilisant un stockage local ou Cloud
- Sélectionner et configurer des classes de stockage en fonction des exigences de la charge de travail
- Surveiller et étendre de manière proactive la capacité de stockage
- Créer et attacher des snapshots et des clones de volumes persistants.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5j / 26h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les meilleures pratiques pour gérer ses tests avec Zephyr
- Créer, importer et organiser des tests cases
- Générer des rapports personnalisés
- S'approprier les fonctionnalités d'administration du plugin
| Tarif |
A partir de 750,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Formation : Repérer, évaluer et développer les soft skills de ses collaborateurs
Proposé par COMUNDIObjectifs de la formation
- Définir les "soft skills " et leur importance pour l'entreprise dans l'employabilité des salariés
- Évaluer les soft skills de ses collaborateurs pour mieux recruter, favoriser l'intelligence collective et la montée en compétences
- Développer l'intelligence émotionnelle, les capacités relationnelles, créatives et d'adaptation de ses équipes pour améliorer la coopération et mieux gérer les périodes de stress
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Maîtriser QGIS, vous aurez les compétences et connaissances nécessaires pour :
- Créer, modifier et gérer vos données géographiques et les représenter sous forme de cartes
- Connaître et maîtriser les outils vectoriels avancés
- Connaître et maîtriser les outils d'analyse, de géométrie et de gestion des données avancés
- Créer et analyser des couches raster
- Importer des données en provenances d'autres formats
| Tarif |
A partir de 2 495,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les règles de conception et de mise en page pour créer des présentations PowerPoint de manière efficiente
- Composer et gérer des masques et des modèles pour accélérer la conception
- Concevoir des présentations PowerPoint professionnelles grâce aux animations
- Intégrer des vidéos, des séquences sonores et des interactions
- Concevoir à plusieurs une présentation PowerPoint
- Diffuser et partager le diaporama PowerPoint
- Créer une vidéo à partir d'une présentation
- Enregistrer les actions de l'écran et l'audio associé
- Créer des macros dans PowerPoint.
| Tarif |
A partir de 740,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les principes fondamentaux des neurosciences cognitives et leur pertinence dans le domaine du management
- Développer la réflexion critique sur les pratiques de management et explorer de nouvelles approches basées sur les avancées en neuroscience cognitive et comportementale
- Définir les mécanismes de l'écoute et de l'empathie
- Utiliser les émotions et l'écoute empathique dans votre communication
- Identifier et utiliser les mécanismes neurologiques impliqués dans la prise de décision pour améliorer les processus décisionnels
- Intégrer les principes de plasticité cérébrale et d'adaptabilité pour favoriser la gestion du changement
- Utiliser les découvertes en neuroscience pour motiver et vous motiver
- Déterminer les mécanismes de la créativité et la susciter
- Analyser les effets du stress sur le cerveau et développer des stratégies basées sur les neurosciences pour gérer le stress et favoriser le bien-être au travail.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer et gérer des éléments dans la bibliothèque Cloud
- Installer et utiliser des typographies via Typekit
- Identifier et décrire l'apport des nouvelles fonctions de Illustrator
- Identifier et décrire l'apport des nouvelles fonctions de Photoshop
- Identifier et décrire l'apport des nouvelles fonctions de InDesign
- Exporter des contenus pour le Web
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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