Traiter les réclamations et préserver la relation client - E-learning vidéo + coaching
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
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Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
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| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Mélangeant pratique et théorie, cette formation 100% à distance en marketing vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Dotée d’une méthodologie efficace, cette formation s’adaptera à toutes les situations possibles. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
90 min de formation digitale en 12 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- Identifier le type de réclamation
Traiter la réclamation au téléphone
Traiter la réclamation en face à face
Traiter la réclamation par écrit - Se préparer à écouter et comprendre
Comment analyser une réclamation
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l’autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client - Dialoguer
Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l’ensemble
Savoir être attentif et courtois - Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment) - Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d’action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise - Etablir le suivi
Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
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Objectifs de la formation
- Positionner les enjeux du coaching
- Acquérir les outils fondamentaux du coaching pour optimiser son management
| Tarif |
A partir de 100,00 € |
| Durée |
2 heures 15 minutes |
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Formation - Collaborateurs des Services Généraux : faire reconnaître son savoir-faire
Proposé par CEGOSObjectifs de la formation
- Améliorer la communication et la relation client.
- Augmenter la qualité du suivi des prestataires.
- Organiser et programmer les différentes interventions.
- Connaître les fondamentaux de la réglementation.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Formation Techniques contractuelles (niveau 1) : cadre légal et rédaction des clauses usuelles
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Préparer les fondements de la relation contractuelle
- Construire le contrat
- Établir les règles organisant l'exécution et la cessation des relations contractuelles
| Tarif |
A partir de 1 803,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Approfondir sa compréhension du framework Scrum
- Maîtriser Scrum pour savoir le mettre en oeuvre dans des situations complexes réelles
- Développer ses compétences pour mieux tenir le rôle de Scrum Master
- Passer l’examen « PSM II » de Scrum.org
| Tarif |
A partir de 1 790,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Gagner en efficience dans son animation
• Maîtriser les outils de gestion de la relation avec le groupe et avec chaque personne
• Appréhender les situations d'animation complexes
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Formation Parcours digital - Lutte Contre le Blanchiment et le Financement du Terrorisme (LCB-FT) - Pack Express - 1 mois
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Mettre à jour ses connaissances en matière de Lutte Contre le Blanchiment et le Financement du Terrorisme
- Décrire les types de client concernés
- Consolider la connaissance des évolutions réglementaires liées aux directives successives sur la LCB-FT
- Connaître l'évolution des sanctions appliquées par les autorités de tutelle
| Tarif |
A partir de 37,00 € |
| Durée |
30 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir les notions de suretés et de garanties
- Gérer la réglementation pour préserver ses droits
- Choisir et mettre en oeuvre les garanties
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Planifier le déploiement et la gestion de Microsoft Exchange Server 2016/2019
- Déployer et configurer les serveurs de boîtes aux lettres Exchange Server 2016/2019
- Créer et gérer les différents types d’objets destinataires dans Exchange Server 2016/2019
- Configurer les fonctionnalités d’accès clients
- Planifier et configurer la connectivité client aux serveurs Exchange Server 2016/2019
- Mettre en place la gestion du routage des messages
- Planifier et mettre en œuvre la haute disponibilité et les mécanismes de récupération Exchange Server 2016/2019
- Comprendre et configurer les options de sécurité des messages
- Planifier et configurer la sécurité et l’audit des droits administratifs
- Surveiller et dépanner Exchange Server 2016.
| Tarif |
A partir de 2 990,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Aujourd'hui, les équipes sont réparties dans différents pays. Outre les difficultés inter-culturelles, la gestion d'un projet externalisé ne s'improvise pas et demande des pratiques bien structurées. Nos experts partageront leur expérience vous donneront les clés de la réussite et vous feront partager leur expérience. Cette formation Projet sous traité vous permettra d'apprendre à:
- Définir la démarche et les outils nécessaires à la réussite d'un projet Offshore,
- Identifier les bonnes pratiques,
- Maîtriser la relation contractuelle.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Développer votre argumentaire de vente
- Examiner et traiter les objections
- Conduire un entretien de vente de façon à maximiser votre résultat
- Choisir les postures justes, à adopter en fonction des situations rencontrées.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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