Traiter les réclamations et préserver la relation client - E-learning vidéo + coaching
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
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Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
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| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Mélangeant pratique et théorie, cette formation 100% à distance en marketing vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Dotée d’une méthodologie efficace, cette formation s’adaptera à toutes les situations possibles. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
90 min de formation digitale en 12 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- Identifier le type de réclamation
Traiter la réclamation au téléphone
Traiter la réclamation en face à face
Traiter la réclamation par écrit - Se préparer à écouter et comprendre
Comment analyser une réclamation
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l’autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client - Dialoguer
Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l’ensemble
Savoir être attentif et courtois - Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment) - Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d’action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise - Etablir le suivi
Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer la singularité et les caractéristiques des personnels des services généraux pour valoriser et développer leurs compétences
- Préciser et promouvoir une meilleure implication au sein d'une équipe pluridisciplinaire ou transdisciplinaire par l'identification de votre fonction et de votre positionnement professionnel en complémentarité des autres services (éducatif, thérapeutique, direction...)
- Intégrer le contexte (législatif, institutionnel) dans lequel s'inscrivent leurs actions, les impacts, et les caractéristiques de la population accueillie dans leur établissement
- Développer une culture professionnelle partagée
- Développer la relation d'aide avec un usager dans le cadre de vos missions.
| Tarif |
A partir de 1 100,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les spécificités de la communication téléphonique et les adapter en fonction des besoins du client
- Identifier clairement les attentes du client en posant des questions et en fournissant des réponses claires
- Appliquer les fondements de l'esprit client en adoptant une attitude empathique et en écoutant activement
- Analyser les mécanismes des conflits pour adopter une attitude gagnant-gagnant dans la résolution des problèmes
- Identifier les différents registres de communication utilisés par les clients et vous y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel pour apaiser le client et résoudre le conflit
- Construire un fil conducteur pour garantir une solution relationnelle efficace et satisfaisante
- Vérifier des intentions communes en cherchant les points d'accord et en validant les compromis
- Construire une position gagnante en prenant des engagements concrets et en précisant les rôles et les responsabilités de chacun
- Adapter votre réponse à une réclamation en choisissant les mots justes et en la personnalisant pour valoriser le client et l'image de la société.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire la démarche de digitalisation de sa relation client.
- Adapter l'assistance proposée aux clients pour une expérience client fluide.
- Associer technologie et relation humaine à valeur ajoutée sans rupture pour le client.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement, à l’issue de cette formation MATLAB Fondamentaux vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Manipuler l’ensemble des éléments de l’interface MATLAB
- Utiliser les commandes simples et avancés de MATLAB afin d’écrire des scripts et des fonctions performantes
- Importer, exporter, traiter et afficher des données et des graphes de tous types
- Créer une interface graphique utilisateur pour une application spécifique
| Tarif |
A partir de 1 790,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Formation AIPR : Préparer et Réussir l'examen AIPR - Compétence Encadrant
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Depuis 2012, la réglementation DT-DICT sur les travaux à l'extérieur a évolué.
Depuis le 01/01/2018, les intervenants sur ces chantiers doivent être autorisés à intervenir à proximité des réseaux, c'est l’AIPR: Autorisation d'Intervention à Proximité des Réseaux.
Il existe trois catégories de personnes devant disposer d’une AIPR :
1.Concepteur: Le client ou son conseil
2.Encadrant: L'encadrement de chantier
3.Opérateur: L'opérateur de machine ou de travaux urgents
Cette formation vise à obtenir l'attestation de compétence "Encadrant" : salarié de l'entreprise de travaux, intervenant en préparation administrative et technique des travaux (chef de chantier, conducteur de travaux).
Plus concrètement, cette formation vous apportera les connaissances et compétences pour:
• Connaître les différents types de réseaux souterrains et aériens, en connaître la terminologie
• Respecter et faire respecter les prescriptions et recommandations liées aux différents réseaux
• Vérifier la présence des réponses aux DT-DICT et respecter les recommandations spécifiques
• Connaitre les fuseaux d'imprécision sur le site, en planimétrie et altimétrie
• Connaitre les obligations en termes de protection des réseaux sur le chantier
• Etre capable de vérifier l'adéquation des matériels avec les travaux à réaliser
• Etre Capable de préparer les relevés topographiques de réseaux
• Renseigner un constat contradictoire d'arrêt ou de dommage
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
| Tarif |
A partir de 800,00 € |
| Durée |
1 heure 40 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer les hôtes ESXi
- Déployer et configurer vCenter
- Utiliser le client vSphere pour créer l'inventaire vCenter et attribuer des rôles aux utilisateurs de vCenter
- Créer des réseaux virtuels à l'aide de commutateurs standard et de commutateurs distribués vSphere
- Créez et configurez des datastores à l'aide des technologies de stockage prises en charge par vSphere
- Utiliser le client vSphere pour créer des machines virtuelles, des modèles, des clones et des instantanés
- Créer des bibliothèques de contenu pour gérer les modèles et déployer les machines virtuelles
- Gérer l'allocation des ressources des machines virtuelles
- Migrer des machines virtuelles avec vSphere vMotion et vSphere Storage vMotion
- Créer et configurer un cluster vSphere doté de vSphere High Availability (HA) et de vSphere Distributed Resource Scheduler
- Gérer le cycle de vie de vSphere pour maintenir vCenter, les hôtes ESXi et les machines virtuelles à jour
| Tarif |
A partir de 4 300,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Perfectionner ses attitudes dans la relation avec les clients en toute circonstance
- Intégrer les fondamentaux de la vente et de la négociation
- Collaborer efficacement avec tous les services internes de l’entreprise
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Ce cours couvre tout ce que vous devez savoir pour commencer le montage vidéo, notamment:Commencer un projet
Montage de vos vidéos
Ajout de transitions vidéo et audio
Ajout de titres professionnels et modernes (même certains avec mouvement)
Améliorer l'audio
Corriger et niveler la couleur de votre vidéo pour lui donner un bon style
Ajouter des effets visuels à vos projets
Montage de séquences sur écran vert (incrustation couleur)
Conseils d'efficacité avancés
Ateliers thématiques pour comprendre tous les outils appris au cours de la formation
| Tarif |
A partir de 560,00 € |
| Durée |
1j / 8h |
| Modes |
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Formation Évaluer et traiter les risques de sécurité de l’information en s’appuyant sur la norme NF ISO 27005 (ISO/CEI 27005 - Security Risk Manager)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation ISO 27005 Risk Manager, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre la relation entre la gestion des risques de la sécurité de l’information et les mesures de sécurité
- Comprendre les concepts, approches, méthodes et techniques permettant un processus de gestion des risques efficace et conforme à ISO/IEC 27005
- Savoir interpréter les exigences de la norme ISO/IEC 27001 dans le cadre du management du risque de la sécurité de l'information
- Acquérir les compétences pour conseiller efficacement les organisations sur les meilleures pratiques en matière de management du risque lié à la sécurité de l'information
| Tarif |
A partir de 2 000,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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