Managez et coachez vos équipes en centre d'appels et service client

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Manager à l'aide de la posture de coach

• Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
• Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
• Préciser environnement, rôle et missions
• Identifier la mission du coach
• Comprendre différence et impact : coacher ou manager
• Utiliser les 4 actions fondamentales

Utiliser les fondamentaux de la communication au téléphone

• Construire ou utiliser une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone, à l'aide :
• Des composantes de la communication téléphonique
• Du schéma de la communication orale
• Du schéma d'organisation au téléphone (les étapes d'un entretien téléphonique)

Animer le groupe

• Evaluer les compétences et les faire évoluer
• Respecter les comportements
• Créer une dynamique de groupe
• Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
• Réaliser un suivi régulier des actions

Formuler des retours constructifs sur son poste de travail ou écoute enregistrée

• Identifier les étapes de l'accompagnement
• Préparer un coaching avant une écoute
• Observer le collaborateur en situation
• Adopter l'écoute active
• Formaliser

Pratiquer l'échange

• Présenter la situation
• Questionner et développer
• Diriger et valoriser
• Reformuler, conforter et valider
• Valider la mise en pratique
• Valoriser la professionnalisation
• Cerner les responsabilités et les ressources
• Définir avec le collaborateur un plan d'actions et des objectifs de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic de son centre d'appels
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Brainstorming : identifier les différences entre un manager et un manager-coach
• Exercices d'entraînement : analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets
• Expérimentation de quelques outils du manager-coach
• Atelier collectif : analyse de scénarii d'appels de téléconseillers
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation