Managez et coachez vos équipes en centre d'appels et service client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les avantages d'utiliser le coaching comme outil de management
- Décrire les composantes de la communication téléphonique
- Identifier les différentes étapes d'un entretien téléphonique
- Construire une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone
- Animer un groupe de travail efficacement
- Evaluer les compétences des membres de l'équipe et les faire évoluer
- Respecter les comportements attendus dans le service client
- Créer une dynamique de groupe positive
- Organiser une répartition efficace de votre temps entre les différents acteurs de l'équipe
- Réaliser un suivi régulier des actions et des progrès des collaborateurs en pratiquant l'échange.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Manager à l'aide de la posture de coach
- Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
- Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
- Préciser environnement, rôle et missions
- Identifier la mission du coach
- Comprendre différence et impact : coacher ou manager
- Utiliser les 4 actions fondamentales
Utiliser les fondamentaux de la communication au téléphone
- Construire ou utiliser une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone, à l'aide :
- Des composantes de la communication téléphonique
- Du schéma de la communication orale
- Du schéma d'organisation au téléphone (les étapes d'un entretien téléphonique)
Animer le groupe
- Evaluer les compétences et les faire évoluer
- Respecter les comportements
- Créer une dynamique de groupe
- Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
- Réaliser un suivi régulier des actions
Formuler des retours constructifs sur son poste de travail ou écoute enregistrée
- Identifier les étapes de l'accompagnement
- Préparer un coaching avant une écoute
- Observer le collaborateur en situation
- Adopter l'écoute active
- Formaliser
Pratiquer l'échange
- Présenter la situation
- Questionner et développer
- Diriger et valoriser
- Reformuler, conforter et valider
- Valider la mise en pratique
- Valoriser la professionnalisation
- Cerner les responsabilités et les ressources
- Définir avec le collaborateur un plan d'actions et des objectifs de progrès
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic de son centre d'appels
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Brainstorming : identifier les différences entre un manager et un manager-coach
- Exercices d'entraînement : analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets
- Expérimentation de quelques outils du manager-coach
- Atelier collectif : analyse de scénarii d'appels de téléconseillers
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Analyser les interfaces d'administration de NetBackup
- Configurer et maintenir des périphériques à bande
- Concevoir et implémenter des unités de stockage et des volumes
- Créer des politiques de sauvegarde efficaces
- Générer des rapports détaillés via la console d’administration et OpsCenter
- Administrer les droits des utilisateurs et travailler avec les catalogues de sauvegarde et de restauration
- Gérer les incidents et configurer des pools de disques
| Tarif |
A partir de 2 800,00 € |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Les objectifs de la formation Monter, vérifier et utiliser des échafaudages roulants :
- Monter et démonter un échafaudage roulant conformément à la notice du fabricant - Réaliser la vérification à la mise en service et la vérification journalière d’un échafaudage roulant - Utiliser un échafaudage roulant en sécurité
| Tarif |
A partir de 366,00 € |
| Durée |
1 jour - 7 heures |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Installer et paramétrer Magento sur son ordinateur
- Naviguer dans les interfaces Front et Back Office
- Réaliser la page d'accueil du site et des pages produits
- Sécuriser et mettre en place les paiements sur le site
- Optimiser, sauvegarder et déployer son site avec un hébergeur
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Connaître les fondamentaux de la relation client
- Déterminer les leviers de la fidélisation client
- Savoir fidéliser ses clients
- Organiser sa relation client pour transformer ses clients en ambassadeurs
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
16 jours (112 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Préparation à la certification LPIC-2| Tarif |
A partir de 2 975,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Prendre en main un firewall SNS et connaître son fonctionnement
- Configurer un firewall dans un réseau
- Définir et mettre en œuvre des politiques de filtrage et de routage
- Configurer un contrôle d’accès aux sites web en http et https (proxy)
- Configurer des politiques d'authentification
- Mettre en place différents types de réseaux privés virtuels (VPN IPSec et VPN SSL)
| Tarif |
A partir de 2 550,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer et utiliser des Web services REST en Java dans le cadre d'une application de type SOA ou d'utilisation dans le cadre d'interface graphique ou service
- Concevoir dans le respect des bonnes pratiques des API REST
- Sécuriser un Web service REST
- Packager et déployer une API REST.
| Tarif |
A partir de 1 830,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Décrire la structure d’un programme en C
- Utiliser les différentes structures de contrôle
- Réaliser des entrées-sorties à l’aide des fonctions standard
- Concevoir et invoquer des fonctions
- Structurer vos programmes en modules
- Créer et utiliser les tableaux
- Réaliser des programmes performants en utilisant les pointeurs
- Manipuler les chaînes de caractères
- Définir vos types de données à l’aide des structures
- Gérer la mémoire dynamiquement
| Tarif |
A partir de 2 850,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Accueillir avec professionnalisme.
- Développer un état d’esprit orienté usager.
- Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
- Être plus à l'aise en situation délicate.
| Tarif |
A partir de 1 345,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
