Formation - Améliorer la relation à l'usager
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Accueillir avec professionnalisme.
- Développer un état d’esprit orienté usager.
- Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
- Être plus à l'aise en situation délicate.
| Tarif |
A partir de 1 345,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 345,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
1 - Différencier usager et client
- L'usager / Le client : définitions légale et d'usage.
- L'attente de l'usager.
- Travailler sur l'amélioration.
2 - Faciliter le début de l'entretien
- Rendre l'attente plus aisée.
- Faciliter le démarrage.
3 - Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée
- Structurer l’entretien grâce aux 4C.
- Déterminer l’objectif réel.
- Faciliter la compréhension.
- Indiquer l’étape suivante.
4 - Adapter la structure de l'entretien aux situations délicates
- Différencier problème et situation conflictuelle.
- Distinguer entretien normal, agressif et violent.
- Prendre conscience de nos réactions.
- Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d’Elisabeth Kubler Ross.
- Gérer la dimension émotionnelle de la situation.
5 - Développer son assertivité pour s’affirmer sereinement lors des situations difficiles
- La méthode ERIC.
- La méthode "Lorsque vous…".
- La gestion des critiques de l'usager.
- Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager.
- Pour vous entraîner : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Agent d'accueil et toute personne d'une administration en relation avec le public.
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A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
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- Montrer du respect lors de l'écoute active.
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