Assistant(e) commercial(e)

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Communiquer pour satisfaire les clients

• Mieux communiquer au sein de l'entreprise pour augmenter la satisfaction client
• Connaître sa valeur ajoutée
• Comprendre les objectifs du service

Organiser le service client

• Savoir planifier les tâches pour augmenter la performance
• Hiérarchiser les priorités de l'équipe
• Quels outils pour gérer son temps au quotidien ?

Conseiller et vendre par téléphone

• Personnaliser le premier contact
• Questionner, comprendre la demande client
• Savoir traiter les objections
• Conclure un appel positivement
• Prévenir et gérer les litiges

Soigner sa communication écrite avec les clients

• Savoir rédiger un mail, choisir un objet accrocheur
• Adopter un style concis et clair

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation :
• Vis ma vie
• Atelier : travailler son planning de travail
• Exercices de rédaction d'écrits
• Jeux de rôle : simulation d'appels téléphoniques
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation