Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique
Qualiopi
Durée
1 jour
Localisation
Partout en France
Proposé par
GERESO
Objectifs pédagogiques
- Développer en situation professionnelle les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique.
- Appliquer les techniques de communication en situation d'accueil.
- Gérer efficacement les tensions en situation d'accueil.
Programme de la formation
Identifier les enjeux de l'accueil
- L'importance du premier contact
- L'importance de l'image de la qualité de service
Les fondamentaux de l'accueil
- Intégrer les spécificités du non-verbal (Accueil physique)
- le poids de la gestuelle et des mimiques (Regard, sourire)
- intégrer la proxémie et la gestion de l'espace
Expérimenter | Jeu de rôle : s'entrainer à gérer son non-verbal en phase d'accueil
- Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (Accueil physique et téléphonique)
- la voix : les règles concernant le débit, le rythme, l'articulation et le volume
- le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
- le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
Appliquer | Atelier : les formules à privilégier
Appliquer | Atelier : les 3F
Expérimenter | Jeux de rôles : s'entrainer à gérer le para-verbal et le verbal
- Les techniques de communication
- l'écoute et l'écoute active
- utiliser la reformulation
- mettre en place les techniques de questionnement
Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les techniques de communication
Accueil et situations tendues
- Les règles pour solutionner les divergences en situation d'accueil
- Les règles pour solutionner les tensions en situation d'accueil
Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les situations tendues
Proposé par
GERESO
"« Évoluer aujourd’hui vers l’excellence de demain »"
Durée
1 jour
Localisation
Partout en France
Proposé par
GERESO
