Améliorer l'accueil du public
Un accueil de qualité, c'est un critère déterminant dans la relation entre le public (usagers, administrés, clients…) et l'établissement. C'est aussi un enjeu des plus actuels, compte tenu de l'évolution de certains comportements chez les usagers : exigence, impatience, agressivité… Pour preuve, la création de la charte (devenue "référentiel") Marianne, le développement de la certification Qualiville et des autres référentiels déjà adoptés par la plupart des établissements publics. En participant à cette formation intra sur l'accueil, vous apprendrez à professionnaliser votre accueil et ainsi améliorer la qualité de la relation avec vos clients ou usagers.Vous saurez également comment faire face aux comportements déstabilisants dans votre mission d'accueil.Cette formation 100% opérationnelle s'appuie sur de nombreux exemples, jeux de rôles et mises en situation concrètes et vous est proposée en 2 parties.Tout d'abord une formation intra de 2 jours, dans votre établissement, pour prendre conscience de l'enjeu d'une mission d'accueil réussi, acquérir les principes fondamentaux de la communication (directe ou par téléphone) et apprendre à gérer les situations difficiles. Puis quelques semaines après votre formation, une journée de retour d'expérience, pour faire le point sur la mise en oeuvre des préconisations, l'évolution de vos pratiques, échanger sur les réussites et les difficultés rencontrées.
Proposé par
GERESO
Objectifs pédagogiques
- Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d'accueil.
- Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité.
- Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphonique.
- Utiliser des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles.
Programme de la formation
Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation"
- Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
- Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
- Repérer les jeux d’acteurs entre la personne accueillante et le public
Acquérir les principes et les mécanismes fondamentaux de la communication
- Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
- Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
- Identifier l’importance du non-verbal dans la communication
- Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
Évaluer | Autodiagnostic : quel est son positionnement dans la relation au public ?
- Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
- Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie
Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
- Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
- S’organiser pour accueillir efficacement
- Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
- Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
- Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
- Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente - Émettre un refus constructif
- S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
Expérimenter | Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur
Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique
- Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
- Analyser, traiter et suivre la demande : identifier le besoin de l'interlocuteur
- Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
- Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
- Transférer et reprendre un appel avec courtoisie - Prendre un message pertinent et fidèle
Expérimenter | Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques
Prévenir et gérer les situations difficiles : prendre du recul tout en restant maître de la situation
- Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
- Gérer les différences culturelles
- Gérer positivement des comportements inappropriés
- repérer les trois conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
- s’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité
- canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif…
- les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis…
Expérimenter | Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
Évaluer | Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression
Journée de retour d'expérience
- Échanges sur les pratiques, réussites, axes de progrès, difficultés et solutions
- La mission "accueil / relation avec le public"
- Valoriser sa communication en toute circonstance et développer son assertivité
- Renforcer son assertivité pour restaurer estime de soi et confiance en soi
Proposé par
GERESO
"« Évoluer aujourd’hui vers l’excellence de demain »"
Proposé par
GERESO
