Améliorer l'accueil du public
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
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Objectifs de la formation
- Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d'accueil.
- Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité.
- Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphonique.
- Utiliser des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Un accueil de qualité, c'est un critère déterminant dans la relation entre le public (usagers, administrés, clients…) et l'établissement.
C'est aussi un enjeu des plus actuels, compte tenu de l'évolution de certains comportements chez les usagers : exigence, impatience, agressivité…
Pour preuve, la création de la charte (devenue "référentiel") Marianne, le développement de la certification Qualiville et des autres référentiels déjà adoptés par la plupart des établissements publics.
En participant à cette formation intra sur l'accueil, vous apprendrez à professionnaliser votre accueil et ainsi améliorer la qualité de la relation avec vos clients ou usagers.
Vous saurez également comment faire face aux comportements déstabilisants dans votre mission d'accueil.
Cette formation 100% opérationnelle s'appuie sur de nombreux exemples, jeux de rôles et mises en situation concrètes et vous est proposée en 2 parties.
Tout d'abord une formation intra de 2 jours, dans votre établissement, pour prendre conscience de l'enjeu d'une mission d'accueil réussi, acquérir les principes fondamentaux de la communication (directe ou par téléphone) et apprendre à gérer les situations difficiles. Puis quelques semaines après votre formation, une journée de retour d'expérience, pour faire le point sur la mise en oeuvre des préconisations, l'évolution de vos pratiques, échanger sur les réussites et les difficultés rencontrées.
Programme
Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation"
- Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
- Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
- Repérer les jeux d’acteurs entre la personne accueillante et le public
Acquérir les principes et les mécanismes fondamentaux de la communication
- Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
- Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
- Identifier l’importance du non-verbal dans la communication
- Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
Évaluer | Autodiagnostic : quel est son positionnement dans la relation au public ?
- Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
- Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie
Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
- Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
- S’organiser pour accueillir efficacement
- Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
- Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
- Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
- Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente - Émettre un refus constructif
- S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
Expérimenter | Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur
Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique
- Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
- Analyser, traiter et suivre la demande : identifier le besoin de l'interlocuteur
- Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
- Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
- Transférer et reprendre un appel avec courtoisie - Prendre un message pertinent et fidèle
Expérimenter | Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques
Prévenir et gérer les situations difficiles : prendre du recul tout en restant maître de la situation
- Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
- Gérer les différences culturelles
- Gérer positivement des comportements inappropriés
- repérer les trois conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
- s’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité
- canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif…
- les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis…
Expérimenter | Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
Évaluer | Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression
Journée de retour d'expérience
- Échanges sur les pratiques, réussites, axes de progrès, difficultés et solutions
- La mission "accueil / relation avec le public"
- Valoriser sa communication en toute circonstance et développer son assertivité
- Renforcer son assertivité pour restaurer estime de soi et confiance en soi
Prérequis
Public
Assistants administratifs/commerciaux, standardistes, secrétaires (médicales...), toute personne ayant à exercer des missions d’accueil
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Objectifs de la formation
- Mieux connaître la laïcité et son application dans les ESMS
- Distinguer les droits et limites des agents et des usagers
- Articuler pratiques religieuses et devoir de neutralité
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer les spécificités du secteur public.
- Composer face à des interlocuteurs de statuts et positions hiérarchiques très différents.
| Tarif |
A partir de 1 345,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement et l'intérêt de MongoDB
- Maîtriser l'installation et la configuration d'une base MongoDB
- Manipuler des documents et créer des requêtes d'interrogation
- Mettre en œuvre la réplication et la fragmentation de données
- S'approprier les meilleures pratiques pour superviser et améliorer les performances d'un serveur MongoDB
- Gérer la sauvegarde, la restauration et la sécurité des données
| Tarif |
A partir de 2 250,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Structurer son message en fonction d'un objectif de communication.
- Produire des textes clairs et concis.
- Moduler le style et le ton en fonction de la situation.
- Élaborer différents types d'écrits : mail, lettre, note, compte rendu.
- Utiliser la mise en page pour mettre en exergue l'essentiel et gagner en impact.
| Tarif |
A partir de 1 470,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Maîtriser les fonctionnalités avancées d'After Effects. Améliorer et automatiser les animations avec Duik.| Tarif |
A partir de 2 475,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les situations difficiles
- Développer les compétences nécessaires à la communication efficace et à l'expression adaptée aux situations difficiles
- Reconnaître et décrire les émotions des autres, ainsi que les implications dans leur communication
- Développer des stratégies pour aborder les conversations difficiles et résoudre les conflits
- Formuler des observations critiques précises en apprenant à dire non
- Développer votre capacité à prendre des décisions informées et à gérer les relations avec des personnes impliquées dans des situations difficiles
- Développer des compétences en matière de prise de parole et d'argumentation pour répondre aux objections et aux critiques
- Développer votre capacité à prendre des décisions et à communiquer avec aisance dans des situations difficiles
- Appliquer des techniques et des stratégies de communication efficaces pour résoudre des problèmes et gérer des conflits
- Identifier les erreurs communes et les mauvaises pratiques lors de la communication dans des situations difficiles.
| Tarif |
A partir de 1 470,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Élaborer une stratégie de communication sur Internet
- Choisir les bons médias
- Mesurer l'efficacité et maîtrise des coûts
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différents types de mémoire et leur fonctionnement physiologique
- Définir la mémoire et ses formes et expliquer comment les souvenirs se forment
- Utiliser les sens pour développer l'attention et la concentration
- Utiliser vos émotions pour améliorer votre mémoire
- Développer des techniques d'entraînement pour améliorer la mémoire et la concentration
- Maîtriser les différentes étapes de la mémorisation
- Appliquer des procédés mnémotechniques et la verbalisation de l'information pour optimiser la mémoire à court et long terme
- Mettre en place des habitudes d'hygiène de vie favorables à la mémoire
- Détecter les facteurs de déconcentration professionnelle
- Appliquer des méthodes pour intégrer rapidement de nouvelles informations.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maitriser les différentes techniques de retouche pour améliorer la qualité d'un portrait
- Traiter les différentes parties du visage : peau, teint, yeux, bouche, dents, cheveux..
- Maquiller le sujet
| Tarif |
A partir de 1 700,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en place un contrôle de gestion sociale en milieu hospitalier.
- Intégrer la dimension budgétaire dans le contrôle de gestion sociale.
- Construire les bons outils pour améliorer et piloter la performance RH.
- Établir des prévisions budgétaires.
- Optimiser les coûts des ressources humaines.
| Tarif |
A partir de 1 605,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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