Formation - La relation client en pratique : entraînement intensif
Qualiopi
À partir de
1460 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Développer des réflexes dans les situations de stress.
- Préserver la relation client dans les cas de tension.
Programme de la formation
1 - Faire la différence dans les situations simples
- L'importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
Mise en situation
Entraînements sur la posture.
2 - Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
Mise en situation
Exercice de découverte des pratiques efficaces.
3 - Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
Mise en situation
Micro-situations individuelles.
4 - Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation
Entraînements sur les cas des participants.
5 - Fédérer ses clients internes
- Mesurer l'enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
Mise en situation
Exercice : le chaînon manquant.
6 - Activité à distance
- Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1460 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1460 €
