Structurer et optimiser les parcours clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre le périmètre de l’Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal
- Découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre
- Les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
- Apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l’activité de son entreprise
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation vous permettra de découvrir les dernières évolutions en matière de relation client, de faire une distinction entre le multi, le cross et l’omni canal et d’adapter votre stratégie par rapport au parcours client que vous souhaitez mettre en place.
Programme
Les dernières évolutions en termes de Relation Client
Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick Up, Store Locator…), applis et nouvelles fonctionnalités mobiles, écrans digitaux, beacons, nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées et nouvelles postures de vente
Nouvelles attentes / exigences clients, nouveaux comportements clients
Nouveaux enjeux
Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise
SVI / Home Page
Call Centers, T’Chat en ligne
Site Web & applications mobiles
Réseaux sociaux
SMS / E-Mails
Commerciaux, agences, points de vente & magasins
Cas pratique : diagnostic du positionnement actuel des canaux dans votre entreprise et identification des potentiels sous-exploités
Formaliser un parcours client
Décomposer les étapes du parcours d’achat
Etablir la cartographie des contacts actuels
Intégrer des dispositifs performants
Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
Les automatismes de campagnes
Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
Cas pratique : formalisation et optimisation d’un parcours client
Les recettes de la performance
Panorama des pratiques d’adaptation du canal au type / au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client
Les étapes clé d’intégration du cross-canal / omni canal dans les parcours clients
Techniques de diagnostic de performances
Techniques de formulation des parcours clients cibles
Identifier les chantiers requis
Construire le schéma directeur des projets d’évolution
Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
Evolution des concepts points de vente et agences
Techniques gagnantes d’accompagnement du changement
Cas pratique : construction du plan d’action associé au projet de refonte d’un parcours client
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Tout acteur de la relation client : responsables marketing, marketing clients, responsables web, responsables Call Center/SVI, responsables de l’organisation, community managers, chefs de projet internet et SI, etc.
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Objectifs de la formation
- Adopter les comportements efficaces face aux situations d'accueil complexes voire difficiles
- Décrypter les techniques de communication pour éviter les tensions et désamorcer les conflits
- Conserver une attitude professionnelle en gardant son calme
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 450,00 € |
| Durée |
8 jours (56 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 3 270,00 € |
| Durée |
6 jours (42 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en œuvre un process de recueil de l’information, par des abonnements à des newsletters, à des listes de diffusion ou à des réseaux de professionnels
- Traiter l’information recueillie en évaluant les bénéfices apportés
- Définir les prérequis en analysant les compétences nécessaires au bon déroulement de la formation
- Adapter le parcours de formation aux apprenants en situation de handicap
- Décliner les objectifs de formation en objectifs pédagogiques observables, réalistes et univoques correspondant aux compétences à atteindre à l’issue des séquences pédagogiques
- Concevoir les séquences pédagogiques en tenant en compte de la progression souhaitée afin de construire le scénario pédagogique
- Formaliser le programme de formation, en respectant le scénario pédagogique
- Concevoir une action de formation en présentiel, distanciel ou situation de travail, avec des ressources adaptées
- Concevoir une action de formation en utilisant des démarches et méthodes pédagogiques variées
- Construire les outils et les supports d’apprentissage, en tenant compte des spécificités du public visé
- Définir les indicateurs d’évaluation en tenant compte de la progression pédagogique
- Concevoir les modalités d'évaluation d’une formation, à l’aide du schéma synoptique préalablement établi
- Concevoir l’évaluation de la satisfaction des bénéficiaires, au moyen de questionnaires à chaud et à froid
- Exploiter l’évaluation de la satisfaction, par une analyse des retours des évaluations
| Tarif |
A partir de 3 500,00 € |
| Durée |
38h30 de formation en synchrone (présentiel ou classe virtuelle) + 3h30 de digital learning + 1 heure de tutorat individuel + 35 mn de soutenance orale |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Réduire les coûts des achats et augmenter le taux de satisfaction clients des PME.
- Faciliter le suivi des commandes et des contrats.
- Déterminer le niveau de stocks juste nécessaire.
| Tarif |
A partir de 1 430,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- S’inscrire dans une dynamique de travail collaboratif
- Adopter une démarche proche de la gestion de projet pour optimiser son travail dans un environnement d’interdépendance
- Développer une vraie culture de la communication pour partager les informations et gagner en efficacité
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Répondre aux besoins liés aux grands enjeux de l'entreprise.
- Définir un processus et des supports adaptés.
- Faciliter les parcours professionnels des salariés.
- Identifier les possibilités d'articulation plan / CPF.
- Développer un dialogue social constructif à propos des orientations formation et du plan.
- Piloter le déploiement du plan en sachant répondre à l'imprévu.
| Tarif |
A partir de 1 545,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Design Thinking - Devenez un Design Thinker certifié pour entreprendre, innover et transformer - Avec certification
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire l'état d'esprit du Design Thinking et la centricité utilisateur
- Pratiquer le Design Thinking Sprint, une méthodologie d'innovation collaborative, pour efficacement développer des produits, des services, des processus, des organisations...
- Faire l'apprentissage du processus et de ses outils, en particulier, l'empathie avec des techniques d'interview et le test avec des techniques de prototypage, itérer
- Expérimenter le travail en équipe avec toute sa puissance et ses challenges
- Utiliser cette méthode en marketing, RH, IT, digital ou en transformation
- Définir le besoin des clients et y répondre avec des solutions adéquates, nouveaux services ou produits (expérience client / usager)
- Répondre à des collaborateurs avec des processus managériaux plus centrés sur leurs besoins (expérience collaborateur)
- Définir la proposition de valeur souhaitée par des utilisateurs avant de la produire digitalement (expérience digitale)
- Embarquer les collaborateurs dans une transformation (transformation organisationnelle).
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Gérer les concepts relatifs à la haute vélocité de l'entreprise digitale, y compris l'exigence qu'elle impose à l'IT
- Illustrer le cycle de vie des produits digitaux en fonction du "modèle d'exploitation" ITIL
- Expliquer l'importance des principes directeurs de l'ITIL et d'autres concepts fondamentaux pour fournir de la haute vélocité IT
- Contribuer à la valorisation des produits digitaux
- Vous préparer à passer l'examen "ITIL 4 Specialist HVIT".
| Tarif |
A partir de 1 980,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer des tableaux de bord personnalisés et adaptés aux missions du service formation.
- Sélectionner les indicateurs pertinents.
- Analyser les données recueillies pour optimiser le pilotage de la formation.
- Exploiter les tableaux de bord.
- Communiquer sur les résultats obtenus.
| Tarif |
A partir de 1 595,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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