Structurer et optimiser les parcours clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre le périmètre de l’Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal
- Découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre
- Les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
- Apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l’activité de son entreprise
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation vous permettra de découvrir les dernières évolutions en matière de relation client, de faire une distinction entre le multi, le cross et l’omni canal et d’adapter votre stratégie par rapport au parcours client que vous souhaitez mettre en place.
Programme
Les dernières évolutions en termes de Relation Client
Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick Up, Store Locator…), applis et nouvelles fonctionnalités mobiles, écrans digitaux, beacons, nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées et nouvelles postures de vente
Nouvelles attentes / exigences clients, nouveaux comportements clients
Nouveaux enjeux
Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise
SVI / Home Page
Call Centers, T’Chat en ligne
Site Web & applications mobiles
Réseaux sociaux
SMS / E-Mails
Commerciaux, agences, points de vente & magasins
Cas pratique : diagnostic du positionnement actuel des canaux dans votre entreprise et identification des potentiels sous-exploités
Formaliser un parcours client
Décomposer les étapes du parcours d’achat
Etablir la cartographie des contacts actuels
Intégrer des dispositifs performants
Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
Les automatismes de campagnes
Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
Cas pratique : formalisation et optimisation d’un parcours client
Les recettes de la performance
Panorama des pratiques d’adaptation du canal au type / au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client
Les étapes clé d’intégration du cross-canal / omni canal dans les parcours clients
Techniques de diagnostic de performances
Techniques de formulation des parcours clients cibles
Identifier les chantiers requis
Construire le schéma directeur des projets d’évolution
Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
Evolution des concepts points de vente et agences
Techniques gagnantes d’accompagnement du changement
Cas pratique : construction du plan d’action associé au projet de refonte d’un parcours client
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Tout acteur de la relation client : responsables marketing, marketing clients, responsables web, responsables Call Center/SVI, responsables de l’organisation, community managers, chefs de projet internet et SI, etc.
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Objectifs de la formation
- Concevoir et mettre en œuvre sa stratégie.
- Mettre en œuvre sa stratégie commerciale.
- Mettre en place une politique financière et assurer le pilotage de la performance.
- Faire des ressources humaines un facteur de performance.
| Tarif |
A partir de 6 620,00 € |
| Durée |
10 jours (70 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée |
9 jours (63 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les mécanismes utilisés par le Legal design
- Construire ses livrables à partir de la méthodologie acquise
- Utiliser le Legal design dans ses missions quotidiennes
| Tarif |
A partir de 1 129,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• S'approprier les fondamentaux de la relation client
• Savoir prendre en charge un client afin d'inscrire la relation dans la durée
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Démontrer la portée de l'automatisation, ses avantages mais aussi ses risques
- Automatiser le test d'applications Web
- Reconnaître l'architecture et le fonctionnement de la suite d'outils Katalon Studio
- Capturer des cas et les organiser en suite de tests, puis les rejouer
- Reconnaître les options avancées, concevoir et optimiser les tests Katalon Studio
- Exécuter, maintenir les tests conçus et mettre en place différents environnements
- Enumérer les différences entre les tests pilotés par les mots-clés et par les données
- Construire des tests dans l'IDE
- Faire des tests API.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Word 2019 : travailler sur son propre long document (rapport, article, thèse...) - E-learning + coaching
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Créer et optimiser ses propres travaux
- Maîtriser les commandes et fonctionnalités du logiciel Word
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
8 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les grands principes du SIG nécessaires à la pratique régulière de QGis
- Savoir comment archiver et structurer sa donnée
- Ouvrir des fichiers géographiques et consulter les données associées
- Requêter et modifier ces informations
- Analyser ses données et créer de l'information à valeur ajoutée
- Construire une carte pour mettre en valeur l'information souhaitée
| Tarif |
A partir de 4 500,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les missions essentielles du contrôle de gestion
- Analyser le positionnement du contrôle de gestion au sein de l'entreprise
- Evaluer l'importance de la proximité du contrôle de gestion avec le terrain
- Concevoir les repères financiers classiques pour la gestion d'entreprise
- Différencier la comptabilité analytique du contrôle de gestion
- Structurer le compte de résultat selon la stratégie de l'entreprise
- Sélectionner les différentes méthodes de calcul des coûts selon les besoins de l'entreprise
- Mettre en place la méthode ABC pour optimiser la gestion des coûts
- Elaborer une stratégie de contrôle de gestion pour chaque service de l'entreprise
- Concevoir une démarche budgétaire performante pour l'entreprise
- Organiser et animer une équipe de contrôle de gestion opérationnelle.
| Tarif |
A partir de 2 070,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les bases de l’analyse financière nécessaire à l’étude du risque crédit
- Connaître la santé financière de ses clients pour adapter les services et propositions commerciales
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Pack Impayés : mettre en oeuvre les procédures de recouvrement et les voies d'exécution
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Procéder au recouvrement amiable ou contentieux des créances clients
- Mettre en œuvre les procédures amiables et contentieuses pour faire face aux débiteurs défaillants
- Adopter la bonne stratégie pour optimiser ses pratiques de saisies
| Tarif |
A partir de 2 483,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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