Structurer et optimiser les parcours clients
Cette formation vous permettra de découvrir les dernières évolutions en matière de relation client, de faire une distinction entre le multi, le cross et l’omni canal et d’adapter votre stratégie par rapport au parcours client que vous souhaitez mettre en place.
Proposé par
DEMOS
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le périmètre de l’Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal
- Découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre
- Les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
- Apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l’activité de son entreprise
Programme de la formation
Les dernières évolutions en termes de Relation Client
Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick Up, Store Locator…), applis et nouvelles fonctionnalités mobiles, écrans digitaux, beacons, nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées et nouvelles postures de vente
Nouvelles attentes / exigences clients, nouveaux comportements clients
Nouveaux enjeux
Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise
SVI / Home Page
Call Centers, T’Chat en ligne
Site Web & applications mobiles
Réseaux sociaux
SMS / E-Mails
Commerciaux, agences, points de vente & magasins
Cas pratique : diagnostic du positionnement actuel des canaux dans votre entreprise et identification des potentiels sous-exploités
Formaliser un parcours client
Décomposer les étapes du parcours d’achat
Etablir la cartographie des contacts actuels
Intégrer des dispositifs performants
Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
Les automatismes de campagnes
Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
Cas pratique : formalisation et optimisation d’un parcours client
Les recettes de la performance
Panorama des pratiques d’adaptation du canal au type / au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client
Les étapes clé d’intégration du cross-canal / omni canal dans les parcours clients
Techniques de diagnostic de performances
Techniques de formulation des parcours clients cibles
Identifier les chantiers requis
Construire le schéma directeur des projets d’évolution
Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
Evolution des concepts points de vente et agences
Techniques gagnantes d’accompagnement du changement
Cas pratique : construction du plan d’action associé au projet de refonte d’un parcours client
Proposé par
DEMOS
"Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines"
Proposé par
DEMOS
