Formation : positiver les situations difficiles de l'accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Adopter les comportements efficaces face aux situations d'accueil complexes voire difficiles
- Décrypter les techniques de communication pour éviter les tensions et désamorcer les conflits
- Conserver une attitude professionnelle en gardant son calme
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Accueillant et accueillis : le savoir-être de l'accueillant professionnel
- Connaître et maîtriser le processus, les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil
- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client/de l'usager
- Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
- Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées
Training : les spécificités des accueils difficiles
Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles
- Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? Qu'est-ce qui nous fait agir et réagir ?
- Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
- Changer de regard sur les situations déstabilisantes
- Élargir sa zone de sécurité
Training : comprendre et reconnaître les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres
Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper
- Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
- Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...
Training : repérer les signaux d'alerte
Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.
Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile
- Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
- Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
- Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
- Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
- Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange
Training : rétablir une relation positive
Prendre du recul et gérer son stress
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
- Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
- Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
- Trucs et astuces pour gérer son stress
Training : les 5 sens et l'intuition
Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile
Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :
- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale
Prérequis
- Avoir des missions d'accueil ponctuelles ou régulières
Public
- Toute personne en contact avec le public, en particulier les chargés d'accueil
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principes et origines du modèle DISC®
- Identifier et distinguer les 4 styles comportementaux : "dominance", "influence", "stabilité" et "conformité"
- Analyser les émotions génératrices d'énergie
- Etablir votre profil naturel et votre profil adapté
- Analyser les répercussions concrètes de votre style comportemental sur les différentes étapes de la vente
- Optimiser la préparation de votre rendez-vous, les actions de prospection, la présentation de solutions / produits, les réponses aux objections, les conclusions et le suivi client
- Identifier les indicateurs comportementaux (mots, gestes, voix) de votre client
- Etablir les besoins du client, synchroniser votre communication en fonction des préférences comportementales du client
- Mettre en oeuvre la méthode "flexibilité" pour adapter votre communication en face à face et votre communication écrite
- Adapter votre comportement en fonction de votre objectif et de la situation et anticiper les comportements inefficaces dans les situations de tension.
| Tarif |
A partir de 2 160,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Déployer ses compétences personnelles et sociales au service de la vente et de la négociation.
- Gérer les situations délicates en clientèle pour gagner en efficacité.
- Traiter les situations commerciales difficiles.
- Appliquer les règles de la négociation.
- Adopter les bonnes pratiques d'une négociation pour gagner des ventes.
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Bien se positionner en tant que tuteur.
- Accueillir les alternants sans discrimination.
- Proposer des situations de travail adaptées à la personne tutorée.
- Transmettre ses connaissances et son savoir-faire.
- Conduire les entretiens clés du tutorat.
- Évaluer pour faciliter la progression.
| Tarif |
A partir de 1 485,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Prendre conscience de son fonctionnement propre : atouts et pistes de développement.
- Découvrir ses sources de motivation afin de gagner en efficacité.
- Identifier sa valeur ajoutée dans le fonctionnement d’une équipe.
- Maintenir une relation de qualité, même dans les situations conflictuelles.
- Développer les complémentarités au sein d'une équipe.
| Tarif |
A partir de 1 625,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Organiser la procédure de recours aux contrats de professionnalisation et d'apprentissage ainsi que les relations avec les différents partenaires (CFA, OPCO, DREETS).
- Intégrer les spécificités du régime juridique propre à ces contrats.
- Définir la procédure à suivre et les obligations à respecter liées à l'accueil de stagiaires.
| Tarif |
A partir de 1 025,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Formation : risques psychosociaux : repérer les souffrances au travail et accompagner les salariés fragilisés
Proposé par COMUNDIObjectifs de la formation
- Identifier les situations de mal-être au travail
- Assimilier les méthodes et techniques de l'écoute active au service des salariés en souffrance
- Mobiliser des outils pour accompagner le salarié en souffrance à prendre du recul et à reprendre confiance en lui
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les connaissances acquises pour intégrer l'IA dans des situations concrètes de gestion des Ressources Humaines
- Evaluer et interpréter des données relatives aux RH à l'aide d'outils IA, pour une meilleure prise de décision
- Développer des compétences pour communiquer efficacement sur l'IA, dissiper les craintes et les idées fausses, et soutenir les équipes dans l'adoption de ces nouvelles technologies
- Interpréter les implications de l'IA et les traduire dans le contexte spécifique des RH, en comprenant son impact sur les processus et les politiques.
| Tarif |
A partir de 950,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Adopter des comportements plus stratégiques dans des situations à enjeux.
- Déverrouiller une situation difficile et qui se répète.
- Prendre conscience de ses potentiels et les mettre en œuvre.
- Gagner en agilité relationnelle en changeant ses réflexes habituels.
| Tarif |
A partir de 1 610,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Formation Paie (niveau 3) : maîtriser les cas particuliers de la paie et développer son expertise
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Distinguer le salariat d'autres situations voisines et spécifiques
- Rechercher les impacts du temps de travail sur la paie
- Traiter en paie les cas de rupture du contrat de travail
- Calculer les charges spécifiques
- Compléter les déclarations liées à la paie
| Tarif |
A partir de 2 596,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer la communication dans le travail quotidien du service RH
- Optimiser sa communication et l'adapter selon les situations : informations légales, actions de sensibilisation, de formation…
- Maîtriser les outils de la communication interne et institutionnel
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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