Formation : positiver les situations difficiles de l'accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Adopter les comportements efficaces face aux situations d'accueil complexes voire difficiles
- Décrypter les techniques de communication pour éviter les tensions et désamorcer les conflits
- Conserver une attitude professionnelle en gardant son calme
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
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| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Accueillant et accueillis : le savoir-être de l'accueillant professionnel
- Connaître et maîtriser le processus, les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil
- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client/de l'usager
- Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
- Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées
Training : les spécificités des accueils difficiles
Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles
- Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? Qu'est-ce qui nous fait agir et réagir ?
- Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
- Changer de regard sur les situations déstabilisantes
- Élargir sa zone de sécurité
Training : comprendre et reconnaître les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres
Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper
- Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
- Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...
Training : repérer les signaux d'alerte
Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.
Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile
- Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
- Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
- Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
- Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
- Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange
Training : rétablir une relation positive
Prendre du recul et gérer son stress
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
- Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
- Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
- Trucs et astuces pour gérer son stress
Training : les 5 sens et l'intuition
Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile
Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :
- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale
Prérequis
- Avoir des missions d'accueil ponctuelles ou régulières
Public
- Toute personne en contact avec le public, en particulier les chargés d'accueil
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Acquérir les outils et méthodes permettant de mener à bien des négociations difficiles
- S’entraîner à la gestion de négociations difficiles ou conflictuelles
- Réduire les facteurs de tension grâce aux best practices
- Maîtriser ses comportements dans une négociation difficile
- Gérer ses émotions et son stress
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les mécanismes de la vente moyennant le paiement d'une rente viagère
- Définir la réglementation juridique et fiscale applicable dans la vente en viager
- Détecter les situations propices pour mettre en place une vente en viager
- Etablir l'accompagnement des différentes parties pour finaliser l'opération
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire et appliquer les règles de base du droit du travail
- Prévenir les situations de contentieux
- Expliquer les règles du droit du travail aux managers et salariés
- Faciliter la gestion de la vie du contrat de travail.
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Favoriser l’intégration du résident et de sa famille
• Comprendre la situation psychologique des résidents et des familles lors d’un placement en institution
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire la fonction de conseiller relation client à distance
- Adapter votre processus de vente en donnant immédiatement une image rassurante et professionnelle
- Pratiquer l'écoute et l'art de faire parler, plutôt que monopoliser la parole, en partant à la découverte de votre interlocuteur
- Analyser le marché en menant une veille commerciale afin d'obtenir des rendez-vous commerciaux (gérés en direct ou pour le compte d'un collaborateur qui sera chargé de la vente)
- Proposer à votre interlocuteur les solutions les plus adaptées au contexte
- Traiter efficacement les objections en répondant aux questions pièges
- Conclure avec les meilleures techniques de closing : conclure immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques
- Pratiquer une politique de relance des clients sans donner l'impression de relances basiques
- Développer la confiance de vos clients par des outils de fidélisation, notamment par un suivi digital de la relation commerciale
- Gérer les situations difficiles à distance
- Optimiser le suivi et le processus d'amélioration de vos actions commerciales.
| Tarif |
A partir de 3 340,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Calculer l'impôt sur les sociétés.
- Compléter les tableaux 2058 et 2059.
- Traiter les situations déficitaires.
| Tarif |
A partir de 1 595,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Les objectifs de la formation Eveil à la fonction de tuteur en entreprise (E-learning) :
- Exercer la fonction de tuteur en entreprise
| Tarif |
A partir de 80,00 € |
| Durée |
45 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire un dispositif d’accueil et d'intégration efficace.
- Organiser le parcours et le suivi de l'intégration du nouvel embauché.
- Réussir l'intégration d'un nouvel embauché au sein de l’employeur, dans l’équipe et à son poste.
- Intégrer les bonnes pratiques pour chaque phase de l’intégration.
- Favoriser la synergie entre les différents acteurs du processus d'intégration.
| Tarif |
A partir de 925,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les enjeux, les avantages et les risques du télétravail
- Intégrer les droits, devoirs et comportements attendus d'un télétravailleur
- Analyser les nouvelles situations engendrées par le télétravail et sélectionner les réponses adaptées
- Définir le bon aménagement d'un poste de travail à domicile
- Choisir une pratique du télétravail permettant de valoriser l'alternance entre temps sur site et temps à domicile
- Structurer votre journée de télétravail pour améliorer votre efficacité
- Définir la porosité entre vie personnelle et vie professionnelle
- Choisir l'outil de communication adapté aux situations.
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Reproduire des expressions fréquemment utilisées - Vous présenter ou présenter quelqu'un en utilisant des expressions classiques - Exprimer des besoins de la vie courante (la faim, la soif,) - Etre capable de demander des renseignements sur des situations types (s'orienter à l'aéroport, s'informer sur une personne). COMPREHENSION ORALE - Acquérir et comprendre des mots familiers ou des expressions simples sur soi-même - Comprendre des mots familiers ou des expressions simples sur son environnement proche - Comprendre des informations pour se situer et s'orienter et enfin de comprendre des questions précises et brèves. COMPREHENSION ECRITE - Etre capable de comprendre des textes courts et simples (de type lettre) et de reconnaître les idées d'un contenu clair et bref. EXPRESSION ECRITE - Apprendre à écrire un message court (mail), des énoncés brefs sur soi même et sur son environnement proche - Savoir répondre à un questionnaire (nom, nationalité, âge,').
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
40 heures |
| Modes |
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