Formation : positiver les situations difficiles de l'accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Adopter les comportements efficaces face aux situations d'accueil complexes voire difficiles
- Décrypter les techniques de communication pour éviter les tensions et désamorcer les conflits
- Conserver une attitude professionnelle en gardant son calme
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
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| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Accueillant et accueillis : le savoir-être de l'accueillant professionnel
- Connaître et maîtriser le processus, les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil
- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client/de l'usager
- Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
- Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées
Training : les spécificités des accueils difficiles
Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles
- Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? Qu'est-ce qui nous fait agir et réagir ?
- Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
- Changer de regard sur les situations déstabilisantes
- Élargir sa zone de sécurité
Training : comprendre et reconnaître les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres
Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper
- Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
- Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...
Training : repérer les signaux d'alerte
Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.
Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile
- Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
- Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
- Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
- Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
- Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange
Training : rétablir une relation positive
Prendre du recul et gérer son stress
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
- Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
- Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
- Trucs et astuces pour gérer son stress
Training : les 5 sens et l'intuition
Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile
Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :
- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale
Prérequis
- Avoir des missions d'accueil ponctuelles ou régulières
Public
- Toute personne en contact avec le public, en particulier les chargés d'accueil
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Objectifs de la formation
- Appréhender les problématiques de consentement, harcèlement, interview/négociation.
- Acquérir une posture de confiance qui impose naturellement le respect.
- Savoir comment se comporter en cas de risques d'agression : évaluer la situation, sécuriser, demander de l'aide, intervenir et signaler.
- Prendre conscience de sa capacité à agir en toute situation, aussi bien physique que dans les situations conflictuelles du quotidien, pour minimiser les risques d'agression.
- Désescalader les situations, dans le laps de temps, avant que les professionnels de la sécurité arrivent sur place.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Adopter la nouvelle posture managériale en situation hybride
- Piloter la performance en mode hybride
- Réengager la dynamique collective
- Gérer les situations sensibles hybrides
- Mobiliser son leadership pour innover et construire demain
| Tarif |
A partir de 1 640,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les besoins de son entreprise
- Sélectionner les prestataires
- Négocier et contractualiser
- Assurer le suivi et le contrôle du prestataire
- Gérer les risques et les situations délicates
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mesurer l'incidence du droit des affaires dans sa vie professionnelle.
- Les fondements du droit du contrat et des sociétés.
- Identifier les situations pouvant engager sa responsabilité.
| Tarif |
A partir de 1 465,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Approfondir sa compréhension des principes Scrum. Maîtriser Scrum pour savoir le mettre en oeuvre dans des situations complexes. Développer ses compétences humaines et techniques pour mieux tenir le rôle de Product Owner. Se préparer au passage de l'examen « PSPO II » de Scrum.org.| Tarif |
A partir de 1 875,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différents types d'entretien et leur cadre réglementaire
- Analyser les enjeux et les bénéfices de la communication interpersonnelle managériale
- Pratiquer l'écoute active et utiliser la reformulation pour favoriser un climat de confiance et d'échange
- Expliquer les principes du management par objectifs
- Définir clairement un objectif de manière SMART
- Appliquer différentes techniques et outils de feedback pour favoriser le développement des collaborateurs
- Gérer les situations délicates liées aux objectifs lors des entretiens
- Mettre en place un suivi régulier des objectifs, en adaptant la fréquence selon les besoins
- Gérer les situations où les objectifs évoluent ou ne sont pas atteints en cours de mission
- Analyser et évaluer les différentes stratégies pour conduire un entretien de mission.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Interpréter le bilan et le compte de résultat
- Distinguer les différentes situations de trésorerie
- Analyser efficacement la performance de l'entreprise
- Faciliter les échanges entre la direction et l'expert comptable
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Recouvrement de créances : approches opérationnelles
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Préparer le recouvrement de créances
- Conduire le recouvrement
- Gérer les situations particulières
| Tarif |
A partir de 1 803,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer ses capacité d'affirmation de soi face à sa hiérarchie (N+1 / N+2 / DG) et valoriser son travail
- Identifier les méthodes de communication avec la hiérarchie : faire passer les messages, obtenir ce que l'on demande, prendre la parole avec diplomatie
- Pratiquer des techniques de gestion de conflits et situations difficiles, réduire le stress et la pression
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Techniques de négociation contractuelle pour juristes : "Make the Deal"
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Identifier les techniques de négociation pour emporter l'approbation
- Adopter la posture pertinente pour faire face aux situations variées
- Définir les objectifs de négociation pour adapter ses clauses contractuelles
| Tarif |
A partir de 1 690,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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