Gérer les clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
- Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
- Formuler des réponses aux remarques et objections des clients
- Intervenir face à une diversité de cas de clients mécontents
- Exprimer et gérer vos émotions en situation de tension.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur
- La notion de filtre
- Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
- Les principes de gestion de la réclamation client
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L'échelle de l'agressivité
- Les 9 conseils pour se protéger
- Les bons réflexes comportementaux
Les bases de la communication en situation de tension
- Les attitudes d'écoute active
- La reformulation
- Le schéma de la communication
- La verbalisation des émotions
- La pratique de l'empathie
Les bons outils pour faire face aux objections
- L'utilisation d'un langage adapté
- Le questionnement
- La méthode de l'accusé-réception
Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
- La technique de la pacification
- La technique de l'isolement
- La trame de traitement d'une réclamation
- Le malentendu
- La technique de "parole contre parole"
- La technique du "transfert"
- Savoir dire "non"
- La technique du disque rayé
L'impact émotionnel dans une situation délicate
- La fonction utile des émotions
- La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
- Les moyens de gérer les émotions
- L'acceptation
- La verbalisation
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- La requête alpha
- L'appel à l'autorité
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les forces et les axes de progrès personnels et collectifs du management du temps
- Etablir une organisation du temps adaptée et structurée
- Définir et gérer des priorités et une planification
- Structurer et tenir une organisation opérationnelle efficiente et stable
- Analyser et diagnostiquer la situation de votre équipe et construire un plan d'amélioration.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Acquérir en 21 modules les techniques managériales. Vous apprendrez les bons réflexes et bonnes postures ainsi que les fondamentaux du management tels que comment développer sa motivation, comment déléguer ou encore comment mener des entretiens managériaux.Vous pourrez aller plus loin sur le sujet grâce aux apports sur le management situationnel, l'accompagnement au changement et le positionnement de leader.
| Tarif |
A partir de 610,00 € |
| Durée |
3j / 22h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Adopter une posture commerciale face aux clients ; contribuer à la vente.
- Défendre les intérêts de son entreprise et négocier les meilleures conditions.
| Tarif |
A partir de 1 930,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier votre style de management dominant en auto-évaluant vos pratiques dans une mise en situation et/ou par le biais d'un test
- Intégrer des règles d'organisation et de communication
- Formuler les objectifs généraux et spécifiques, et attribuer les missions en fonction des compétences de vos collaborateurs et l'exigence des missions à réaliser
- Reconnaître et identifier les principales techniques de management en analysant une mise en situation afin de fixer la réalisation des objectifs
- Adopter une posture de manager communiquant en utilisant des techniques appropriées à chaque situation et au public
- Faciliter l'implication de vos collaborateurs en les intégrant et associant dans les projets
- Définir les fonctions et responsabilités des membres de votre équipe
- Développer la responsabilisation des membres de votre équipe
- Conduire les différents types de réunions et entretiens (entretien annuel, professionnel...)
- Analyser les résultats des entretiens afin d'optimiser les ponts inopérants
- Conduire une réunion structurée et décisionnaire
- Intervenir dans les situations délicates en tant que manager
- Utiliser les techniques les plus efficaces pour mieux gérer votre temps et votre stress.
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Windows Server 2016 Stockage et Virtualisation, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Préparer et installer le serveur Nano, installer en mode Core et planifier les stratégies de mise à jour et de migration
- Décrire les différentes options de stockage : formats de partition, disques de base / disques dynamiques, fichiers systèmes, disques durs virtuels, disques durs...
- Expliquer comment gérer les disques et les volumes
- Décrire les solutions de stockage d’entreprise; Sélectionner la meilleure solution pour une situation donnée
- Mettre en œuvre et gérer les espaces de stockage et de déduplication de données
- Installer et configurer Microsoft Hyper-V
- Déployer, configurer et gérer Windows et les conteneurs Hyper-V
- Décrire la haute disponibilité et les technologies de récupération d’urgence dans Windows Server 2016
- Planifier, créer et gérer un cluster de basculement
- Mettre en œuvre un cluster de basculement pour des machines virtuelles hyper-V
- Configurer un cluster NLB (Network Load Balancing) et planifier la mise en œuvre NLB
- Créer et gérer le déploiement des images
- Gérer, surveiller et maintenir les installations des machines virtuelles
- Identifier les nouveautés de la version 2019
| Tarif |
A partir de 2 990,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les différents types de mobilité
- Lister les avantages que représente la mobilité
- Organiser la mobilité des salariés
- Accompagner le salarié dans le changement
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Gérer la base Courrier pour l'envoi et la réception de messages
- Exploiter l'Agenda pour gérer votre planning et organiser vos réunions
- Gérer ses contacts et ses tâches
- Gérer Sametime et Domino Web Access
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les bases de la gestion financière : Les participants acquerront une connaissance solide des concepts financiers essentiels pour gérer leur association.
- Établir et suivre un budget : À l’issue de la formation, les participants sauront créer un budget réaliste et suivre son exécution tout au long de l’année.
- Maîtriser la comptabilité associative : Les participants apprendront les spécificités de la comptabilité dans le secteur associatif et les obligations légales qui en découlent.
- Développer des prévisions financières : Les associations seront capables de réaliser des prévisions de trésorerie et de financer leurs projets grâce à des outils adaptés.
- Optimiser les ressources et les financements : Les participants découvriront comment identifier et mobiliser des sources de financement diversifiées pour soutenir leurs activités.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
8j / 64h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer et déployer des FlexCards sur les présentations de page pour améliorer l'expérience client
- Créer et déployer des OmniScripts pour garantir des interactions, une productivité et un engagement des utilisateurs
- Créer des procédures d'intégration pour exécuter des opérations complexes sur le serveur et incorporer des sources de données externes
- Implémenter et modifier des DataRaptors pour extraire des données et les enregistrer à nouveau dans Salesforce, en plus de les découper et les transformer avant qu'elles ne soient partagées avec les outils OmniStudio
- Identifier les processus et services supplémentaires de flux pour les industries qui peuvent être utilisés dans les solutions industrielles
- Créer des solutions Industry 360, de signalement des problèmes, d'intégration des clients et d'éligibilité aux produits et programmes à l'aide des composants OmniStudio
- Concevoir des solutions OmniStudio qui répondent à des exigences spécifiques et ajuster les solutions en conséquence lorsque les exigences sont modifiées.
| Tarif |
A partir de 3 625,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire les concepts de base de PowerShell
- Administrer des ordinateurs localement et à distance à l'aide de PowerShell
- Lister les fonctions PowerShell
- Utiliser PowerShell pour l'administration d'un parc Windows, macOS ou Linux
- Identifier les meilleures pratiques relatives aux scripts et fonctions PowerShell
- Exploiter les fonctionnalités multiplateformes de PowerShell pour gérer des tâches planifiées
- Utiliser les différents composants PowerShell ensemble
- Exécuter des tâches en arrière-plan.
| Tarif |
A partir de 1 830,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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