Gérer les clients difficiles

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur

• La notion de filtre
• Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
• Les principes de gestion de la réclamation client
• Les déclencheurs de l'agressivité
• L'échelle de l'agressivité
• Les 9 conseils pour se protéger
• Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension

• Les attitudes d'écoute active
• La reformulation
• Le schéma de la communication
• La verbalisation des émotions
• La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections

• L'utilisation d'un langage adapté
• Le questionnement
• La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client

• La technique de la pacification
• La technique de l'isolement
• La trame de traitement d'une réclamation
• Le malentendu
• La technique de "parole contre parole"
• La technique du "transfert"
• Savoir dire "non"
• La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate

• La fonction utile des émotions
• La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
• Les moyens de gérer les émotions
• L'acceptation
• La verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

• La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
• La technique de l'exception
• La requête alpha
• L'appel à l'autorité

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation