Gérer les clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
- Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
- Formuler des réponses aux remarques et objections des clients
- Intervenir face à une diversité de cas de clients mécontents
- Exprimer et gérer vos émotions en situation de tension.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur
- La notion de filtre
- Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
- Les principes de gestion de la réclamation client
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L'échelle de l'agressivité
- Les 9 conseils pour se protéger
- Les bons réflexes comportementaux
Les bases de la communication en situation de tension
- Les attitudes d'écoute active
- La reformulation
- Le schéma de la communication
- La verbalisation des émotions
- La pratique de l'empathie
Les bons outils pour faire face aux objections
- L'utilisation d'un langage adapté
- Le questionnement
- La méthode de l'accusé-réception
Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
- La technique de la pacification
- La technique de l'isolement
- La trame de traitement d'une réclamation
- Le malentendu
- La technique de "parole contre parole"
- La technique du "transfert"
- Savoir dire "non"
- La technique du disque rayé
L'impact émotionnel dans une situation délicate
- La fonction utile des émotions
- La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
- Les moyens de gérer les émotions
- L'acceptation
- La verbalisation
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- La requête alpha
- L'appel à l'autorité
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principes fondamentaux de la négociation pour clarifier le processus et les éléments clés
- Analyser les différences entre la communication et la négociation pour comprendre pourquoi être un bon communicant ne garantit pas d'être un bon négociateur
- Evaluer votre profil de négociateur en identifiant vos forces et vos faiblesses
- Reconnaître les différentes situations difficiles de négociation et comprendre leurs spécificités
- Développer un mental fort pour aborder les situations de confrontation positive avec confiance
- Appliquer les enseignements des joueurs d'échecs, des joueurs de poker et des acteurs de théâtre pour améliorer vos compétences de négociation
- Rassembler des informations essentielles sur les interlocuteurs avant une négociation pour mieux vous préparer
- Déterminer la logique et les attentes probables des interlocuteurs afin d'adapter votre stratégie de négociation
- Préparer vos marges de négociation, vos positions de repli et les contreparties à obtenir, tout en évaluant des solutions alternatives en cas de blocage
- Utiliser des techniques de communication efficaces pour établir un équilibre psychologique, développer une écoute réciproque, argumenter de manière convaincante et résister aux pressions et manipulations.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Déployer et configurer le serveur et les clients Lync - Mettre en place des conférences - Configurer la fonctionnalité Enterprise Voice - Configurer la connectivité externe - Surveiller et maintenir Lync Server| Tarif |
A partir de 2 475,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Savoir prendre la parole face à un groupe
• Apprendre à animer et conduire un groupe en formation
• Savoir gérer les groupes difficiles
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer son autonomie pour accroître ses responsabilités
- Optimiser ses relations avec ses prestataires et fournisseurs
- Répondre aux exigences de ses clients internes
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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La communication non violente, au service d'une relation constructive
Proposé par CIT FORMATION INFORMATIQUEObjectifs de la formation
Toute personne qui souhaite communiquer de façon positive dans des situations difficiles et communiquer en étant ouvert et dans la compréhension de l’autre :
- S'adapter à ses interlocuteurs et à des contextes variés afin d'engager avec chacun une communication positive et constructive et des relations de travail productives
- Renforcer l’affirmation de soi par la communication
- Acquérir les principes de la communication non violente
- Savoir gérer ses émotions
| Tarif |
A partir de 1 155,00 € |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Préparer des arguments pour entrer en négociation de façon structurée
- Identifier la bonne orientation stratégique
- Développer un savoir-faire pour transformer les situations d'affrontement en opportunités
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Gérer les situations difficiles pouvant dégénérer en agression verbale ou physique
- Mieux se connaître pour anticiper et savoir désamorcer l'agressivité envers le professionnel
- Agir en médiateur face à une situation d’agressivité entre les personnes
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation à distance
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Gérer les situations conflictuelles à distance
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire la démarche de digitalisation de sa relation client.
- Adapter l'assistance proposée aux clients pour une expérience client fluide.
- Associer technologie et relation humaine à valeur ajoutée sans rupture pour le client.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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