Gérer les clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
- Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
- Formuler des réponses aux remarques et objections des clients
- Intervenir face à une diversité de cas de clients mécontents
- Exprimer et gérer vos émotions en situation de tension.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur
- La notion de filtre
- Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
- Les principes de gestion de la réclamation client
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L'échelle de l'agressivité
- Les 9 conseils pour se protéger
- Les bons réflexes comportementaux
Les bases de la communication en situation de tension
- Les attitudes d'écoute active
- La reformulation
- Le schéma de la communication
- La verbalisation des émotions
- La pratique de l'empathie
Les bons outils pour faire face aux objections
- L'utilisation d'un langage adapté
- Le questionnement
- La méthode de l'accusé-réception
Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
- La technique de la pacification
- La technique de l'isolement
- La trame de traitement d'une réclamation
- Le malentendu
- La technique de "parole contre parole"
- La technique du "transfert"
- Savoir dire "non"
- La technique du disque rayé
L'impact émotionnel dans une situation délicate
- La fonction utile des émotions
- La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
- Les moyens de gérer les émotions
- L'acceptation
- La verbalisation
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- La requête alpha
- L'appel à l'autorité
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en place un scoring pour évaluer les risques d'impayés
- Suivre l'encours clients pour détecter les risques d'impayés
- Calculer le ratio client-DSO pour mesurer la santé financière de l'entreprise
- Optimiser la fiscalité en matière de provision pour créances clients
- Identifier l'impact des impayés sur la trésorerie de l'entreprise
- Analyser les composants du besoin en fonds de roulement pour anticiper les impacts sur la trésorerie
- Lire et interpréter un bilan et un compte de résultat pour évaluer la situation financière d'un nouveau client
- Observer l'état financier des gros clients pour anticiper les risques d'impayés
- Mettre en place une stratégie de relance efficace pour limiter les impayés
- Anticiper la cessation de paiement d'un client pour minimiser les impacts sur l'entreprise.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Gagner en efficience dans son animation
• Maîtriser les outils de gestion de la relation avec le groupe et avec chaque personne
• Appréhender les situations d'animation complexes
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Satisfaire par le service rendu au client.
- Fidéliser les clients par la qualité de la relation.
- Gérer commercialement réclamations et litiges.
| Tarif |
A partir de 1 360,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Formation SCCM 2012 : Déployer Microsoft System Center 2012 Configuration Manager
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation SCCM 2012, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Décrire l'infrastructure de Configuration Manager 2012 et décrire les scenarios de déploiement typiques
- Planifier et déployer un site primaire
- Panifier et configurer les rôles administratifs
- Planifier et déployer une hiérarchie multi-sites incluant les sites primaires, CAS et les sites secondaires
- Décrire la réplication et les types de données et surveiller la réplication des données au travers de la hiérarchie
- Utiliser des méthodes variées pour planifier et déployer les clients Configuration Manager 2012
- Améliorer les tâches de maintenance et de surveillance des sites
- Améliorer la migration des objets à partir de Configuration Manager 2007 vers Configuration Manager 2012
| Tarif |
A partir de 1 750,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Savoir structurer et rédiger une recommandation de communication
- Construire un discours efficace et percutant
- Convaincre l'annonceur lors de sa présentation orale
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en place une démarche commerciale structurée, formalisée à travers un plan d'action commercial
- Optimiser la gestion d'un portefeuille de clients et prospects en allouant au mieux les ressources en temps et actions de l'équipe
- Fédérer l'équipe autour du plan d'action commercial
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le rôle de la métrologie dans le contrôle de la qualité au laboratoire
- Connaître les différentes normes et réglementations en vigueur dans le domaine de la métrologie
- Réaliser des mesures fiables et précises en utilisant les instruments de mesure adaptés
- Interpréter les résultats de mesure et à les communiquer de manière efficace
| Tarif |
A partir de 1 740,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
A partir de 2 055,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Bacula le système de sauvegarde Open Source gagne du terrain sur le marché pourtant très concurrentiel des logiciels de sauvegarde, c’est d’autant plus étonnant que ce n’est pas sur ce genre de logiciel clef des infrastructures que les entreprises cherchent à faire des économies de plus la majorité des utilisateurs ne prennent pas de support technique chez Bacula. Bacula s’installe sur des serveurs Unix ou Linux et il dispose de clients Windows et Mac, une interface graphique relativement intuitive et dispose de beaucoup de fonctionnalités originales. Le fonctionnement du logiciel est complexe sur certains aspects et relativement simple pour d’autres, il peut être profitable d'avoir une expérience d'autres systèmes de backup pour se l'approprier rapidement Nous vous proposons dans cette formation Bacula vous apprendre à mettre en œuvre Bacula pour les sauvegardes de vos systèmes.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Clarifier vos objectifs et élaborer un projet professionnel en cohérence avec les opportunités offertes par l'entreprise
- Préparer l'entretien de mobilité interne avec sérénité et avec méthode
- Déterminer les éléments de réflexion également exploitables dans un entretien professionnel
- Exprimer durant l'entretien vos aspirations professionnelles de façon objective et positive, pour faire entendre le message et maintenir un dialogue constructif
- Anticiper et gérer le stress éventuel pouvant être vécu avant et pendant l'entretien.
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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