Maîtriser la relation client à distance
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation à distance
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Gérer les situations conflictuelles à distance
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en vente vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client, à travers des entrainements sur des cas réalistes.
Programme
S’adapter aux spécificités de la communication à distance
Valoriser les outils de communication à distance :
. mail, chat, visio, call conférence et réseaux sociaux
Développer la bonne posture à distance :
. écoute et conditions de la confiance réciproque
Maitriser les techniques de communication : impacts à l’écrit et à l’oral
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien à distance
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels
Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien à distance
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles à distance
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Mise en situation : gérer un litige en 6 étapes
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)
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Objectifs de la formation
- Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience client
- Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »
- Respecter les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir la communication avec les médias
- Gérer les outils de communication
- Gérer les techniques orales, web et rédactionnelles
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Progresser dans la relation à soi et à autrui grâce à une meilleure connaissance des émotions et de ses compétences émotionnelles.
- Respecter et se faire respecter.
- Gérer ses émotions en situation de stress ou de conflit.
- Analyser ses points forts et ses axes d'amélioration.
| Tarif |
A partir de 1 520,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Produire un web design (Avec un header, une page d'accueil et un footerProduire des appels à l'action (CTA)
Identifier votre cible client (persona)
Hiérarchiser votre contenu
Produire des designs cohérents
Produire des Wireframes réussis
Construire une bonne navigation
Produire une palette de couleurs
| Tarif |
A partir de 549,00 € |
| Durée |
1j / 5h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Concevoir un plan de présentation commerciale
- Valoriser son entreprise
- Adapter sa présentation au contexte et à l'interlocuteur
- Intéresser le client puis obtenir son adhésion
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Progresser dans la connaissance de soi et de sa relation aux autres.
- Développer son leadership et son impact auprès des équipiers projet.
- Favoriser la confiance avec son équipe projet pour mieux coopérer.
- Accroître la responsabilisation des équipiers.
- Affirmer son rôle de leader dans la prise de décision collective.
| Tarif |
A partir de 1 545,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Concevoir une classe virtuelle : passer du présentiel au distanciel
- Animer une formation à distance en maintenant engagement et concentration
- Connaître les principales fonctionnalités des outils de classe virtuelle
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Parcours certifiant : Communiquer avec impact à l'oral en présentiel et à distance
Proposé par COMUNDIObjectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’expression orale pour capter l’attention
- Exploiter la communication non verbale pour développer sa présence et son leadership
- Rythmer et structurer sa présentation pour être synthétique et impactant
- Gérer les objections et les situations difficiles sans se laisser déstabiliser
- Animer des visioconférences efficaces et motivantes
| Tarif |
A partir de 2 600,00 € |
| Durée |
3 jours en synchrone + 1h de formation individuelle + évaluation à distance ou en présentiel |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir le projet de formation tout à distance (MOOC/ COOC/ SPOC).
- Concevoir l'architecture du projet.
- Préparer les ressources.
- Organiser le parcours.
- Organiser le tutorat et l'animation de la communauté des apprenants.
- Piloter et évaluer le projet.
| Tarif |
A partir de 1 560,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Concevoir et réaliser sa première infographie.
| Tarif |
A partir de 385,00 € |
| Durée |
3 heures |
| Modes |
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