Maîtriser la relation client à distance
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation à distance
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Gérer les situations conflictuelles à distance
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
|
| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
|
| Sessions |
Description
Cette formation en vente vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client, à travers des entrainements sur des cas réalistes.
Programme
S’adapter aux spécificités de la communication à distance
Valoriser les outils de communication à distance :
. mail, chat, visio, call conférence et réseaux sociaux
Développer la bonne posture à distance :
. écoute et conditions de la confiance réciproque
Maitriser les techniques de communication : impacts à l’écrit et à l’oral
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien à distance
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels
Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien à distance
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles à distance
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Mise en situation : gérer un litige en 6 étapes
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Définir les règles de fonctionnement et fixer des objectifs pertinents.
- Mobiliser les énergies individuelles des membres de l'équipe.
- Adapter son management à chaque situation.
- Organiser la délégation pour renforcer l'autonomie au sein de l'équipe.
- Faire face aux situations difficiles et gérer les conflits.
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Déploiement de Windows 11| Tarif |
A partir de 1 125,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Gérer la relation à l'usager
- Identifier les liens avec les obligations des agents publics
- Gérer les impacts des évolutions technologiques
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Découvrir le métier de négociateur et de conseiller en immobilier
- Identifier les fondamentaux juridiques de la transaction immobilière
- Etablir efficacement sa prospection et le suivi qui en découle
- Traiter la globalité des tâches afférentes au client acquéreur
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Concevoir et réaliser sa première infographie.
| Tarif |
A partir de 385,00 € |
| Durée |
3 heures |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Cerner les usages et le potentiel de Teams.
- Créer une équipe Teams dédiée à un projet, à un service.
- Utiliser les outils de communication et de partage.
- Adapter l'espace collaboratif aux besoins de l'équipe.
| Tarif |
A partir de 385,00 € |
| Durée |
3 heures |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser la commande client pour le suivi de la fabrication à la commande
- Analyser les coûts dans le cadre de la fabrication à la commande
- Différencier les scénarios standard de suivi des coûts de production associés à des commandes clients dans le cadre de la fabrication à la commande
- Utiliser les fonctionnalités, l'intégration et les options de paramétrage des objets de coûts dans le contrôle de gestion.
| Tarif |
A partir de 4 100,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Acquérir les bonnes pratiques
- Cas fil rouge : travailler sur son propre projet
- Repartir avec une boîte à outil complète
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée |
9 jours (63 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Administration/déploiement de Windows 10| Tarif |
A partir de 2 495,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
