Formation - Responsable Relation Client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée | 9 jours (63 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée | 9 jours (63 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)
1 - Explorer la fonction Responsable Relation Client
- Les enjeux de la fonction.
- Les périmètres et responsabilités.
2 - Comprendre les comportements des clients digitaux
- Les différents types de client, les processus d'achat.
- La révolution digitale en toile de fond.
- Les déterminants de la valeur perçue par le client.
3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Différencier transaction commerciale et relation client.
- Distinguer satisfaction et fidélisation.
- L'enjeu économique de la préférence client.
- Les indicateurs et drivers de la fidélité.
4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel
- Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
- Segmenter : les clients à valeur.
- Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
- Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.
5 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
- Les différentes stratégies cross-canal.
- Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
- Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux.
- Focus sur la valeur ajoutée du site Web.
6 - Organisation et culture client
- Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
- Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
- Poser les valeurs qui animent la relation client.
7 - Activité à distance
- Un module e-learning : "Construire le parcours client".
- Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.
PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction (3 jours)
1 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
- La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
- Intégrer la puissance des outils de messaging.
- Consolider et surveiller son e-réputation.
2 - Organiser l'écoute de la Voix du Client
- Définir sa stratégie d’écoute client.
- Connaître les différents dispositifs d’écoute client.
3 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes
- Mener ou faire mener des interviews clients.
- Distinguer les typologies d'attentes.
- Hiérarchiser les attentes des clients.
- Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
- Formaliser ses personae.
4 - Formuler une promesse de service attractive
- Fonder la promesse sur les attentes du client.
- Rédiger ses engagements de service.
5 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
- Bâtir le scénario du pire.
- Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
- Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
- Formaliser des standards de service.
- Faire converger attentes clients et processus.
6 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
- Relayer la "Voix du client" vers le top management.
- La réclamation, un enjeu transversal.
- Démarche et outils du management des réclamations.
7 - Piloter le progrès continu de la qualité de service
- Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
- Monter un plan d'actions de progrès.
- Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
- Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.
8 - Activités à distance
- Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un @expert "4 outils incontournables de la qualité de service" et deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes." Part. A et Part. B.
- Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client, initier le travail sur les attentes clients.
PARTIE 3 : Manager le service client, répandre la culture client (3 jours)
1 - Manager un centre de relation client
- Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
- Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
- Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.
2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
- Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
- Coacher ses managers de terrain.
- Développer l'esprit d'équipe.
3 - Développer la culture client à tous niveaux
- Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
- Communiquer pour porter la relation client en interne.
- Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
- Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
- Accompagner le changement, gérer les résistances.
- Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsable Relation Client en prise de fonction.
- Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
- Cadre marketing et commercial.
- Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.
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Objectifs de la formation
Mieux collaborer à distance - Animer des réunions et séances de travail à distance - Gérer sa relation aux autres à distance - Connaitre les fonctionnalités essentielles des outils de communication existants et de partage notamment pour travailler simultanément à plusieurs - Collaborer au sein d'une communauté de travail| Tarif |
A partir de 625,00 € |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Maîtriser l'essentiel des cadres juridiques de la laïcité et des discriminations en France
- Considérer les définitions de la laïcité, à relier à la neutralité, aux faits religieux et aux discriminations interdites
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A partir de 720,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer l'ensemble des composantes techniques et managériales pour accompagner et anticiper les besoins des métiers
- Poser des règles de fonctionnement claires et pérennes pour optimiser l'informatique et apporter la valeur attendue par les Directions Générales
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| Tarif |
A partir de 1 700,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en place des services indispensables dans un réseau local d'entreprise.
| Tarif |
A partir de 2 440,00 € |
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Objectifs de la formation
- Mesurer l'activité et la performance des achats
- Identifier, suivre et présenter simplement des indicateurs pertinents
- Prendre les mesures adaptées en fonction des résultats constatés
- Identifier les actions prioritaires à entreprendre
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
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Objectifs de la formation
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A partir de 1 550,00 € |
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- Maîtriser la notion et les techniques de legal design
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A partir de 1 090,00 € |
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