Formation - Responsable Relation Client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée | 9 jours (63 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée | 9 jours (63 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)
1 - Explorer la fonction Responsable Relation Client
- Les enjeux de la fonction.
- Les périmètres et responsabilités.
2 - Comprendre les comportements des clients digitaux
- Les différents types de client, les processus d'achat.
- La révolution digitale en toile de fond.
- Les déterminants de la valeur perçue par le client.
3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Différencier transaction commerciale et relation client.
- Distinguer satisfaction et fidélisation.
- L'enjeu économique de la préférence client.
- Les indicateurs et drivers de la fidélité.
4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel
- Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
- Segmenter : les clients à valeur.
- Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
- Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.
5 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
- Les différentes stratégies cross-canal.
- Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
- Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux.
- Focus sur la valeur ajoutée du site Web.
6 - Organisation et culture client
- Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
- Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
- Poser les valeurs qui animent la relation client.
7 - Activité à distance
- Un module e-learning : "Construire le parcours client".
- Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.
PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction (3 jours)
1 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
- La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
- Intégrer la puissance des outils de messaging.
- Consolider et surveiller son e-réputation.
2 - Organiser l'écoute de la Voix du Client
- Définir sa stratégie d’écoute client.
- Connaître les différents dispositifs d’écoute client.
3 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes
- Mener ou faire mener des interviews clients.
- Distinguer les typologies d'attentes.
- Hiérarchiser les attentes des clients.
- Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
- Formaliser ses personae.
4 - Formuler une promesse de service attractive
- Fonder la promesse sur les attentes du client.
- Rédiger ses engagements de service.
5 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
- Bâtir le scénario du pire.
- Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
- Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
- Formaliser des standards de service.
- Faire converger attentes clients et processus.
6 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
- Relayer la "Voix du client" vers le top management.
- La réclamation, un enjeu transversal.
- Démarche et outils du management des réclamations.
7 - Piloter le progrès continu de la qualité de service
- Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
- Monter un plan d'actions de progrès.
- Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
- Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.
8 - Activités à distance
- Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un @expert "4 outils incontournables de la qualité de service" et deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes." Part. A et Part. B.
- Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client, initier le travail sur les attentes clients.
PARTIE 3 : Manager le service client, répandre la culture client (3 jours)
1 - Manager un centre de relation client
- Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
- Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
- Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.
2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
- Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
- Coacher ses managers de terrain.
- Développer l'esprit d'équipe.
3 - Développer la culture client à tous niveaux
- Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
- Communiquer pour porter la relation client en interne.
- Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
- Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
- Accompagner le changement, gérer les résistances.
- Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsable Relation Client en prise de fonction.
- Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
- Cadre marketing et commercial.
- Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.
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Objectifs de la formation
Aujourd'hui, les équipes sont réparties dans différents pays. Outre les difficultés inter-culturelles, la gestion d'un projet externalisé ne s'improvise pas et demande des pratiques bien structurées. Nos experts partageront leur expérience vous donneront les clés de la réussite et vous feront partager leur expérience. Cette formation Projet sous traité vous permettra d'apprendre à:
- Définir la démarche et les outils nécessaires à la réussite d'un projet Offshore,
- Identifier les bonnes pratiques,
- Maîtriser la relation contractuelle.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Déterminer les mécanismes d'une base des données Oracle
- Paramétrer Oracle pour gérer au mieux l'accès à ses données
- Gérer et administrer les bases Oracles de manière professionnelle
- Sauvegarder et restaurer les données en environnement de production
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Evaluer les procédures de contrôle interne pour la comptabilité client
- Appliquer les principes comptables aux opérations du cycle client / chiffre d'affaires
- Analyser les mentions du contrat de vente et les clauses de paiement
- Déduire les règles et mentions obligatoires de facturation
- Evaluer les escomptes et intérêts de retard dans la gestion des comptes clients
- Analyser les opérations de vente, telles que les factures, avoirs, rabais, remises et ristournes
- Intégrer les encaissements, lettrer les comptes clients, et traiter les effets à recevoir
- Evaluer les règles de la TVA applicables aux comptes clients et à la gestion de la TVA
- Analyser les comptes clients dans l'arrêté des comptes, les dépréciations des créances douteuses, et les pertes irrécouvrables
- Développer des méthodes préventives et une gestion juridique efficace pour le recouvrement amiable des impayés.
| Tarif |
A partir de 2 070,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Titre professionnel RNCP37098 Bloc 2 - Niveau 4 - Bac| Tarif |
A partir de 589,00 € |
| Durée |
2j / 18h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Atteindre vos objectifs de négociation en améliorant votre communication.
- Mieux cerner les intentions de vos interlocuteurs.
- Améliorer la collaboration avec les clients internes et les fournisseurs.
- Rester efficace en situation à enjeu ou tendue.
- Augmenter vos marges de manœuvre tout en restant intègre.
| Tarif |
A partir de 1 535,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre l’articulation entre marketing opérationnel et stratégique
- Bâtir une stratégie de marketing opérationnel créatrice de valeur en optimisant les investissements
- Déterminer les insights clients tout au long du parcours d’achat
- Mettre en place un système de mesure de la performance
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier le canal de communication du client
- Adapter sa communication au client
- Restituer une offre commerciale impactante
- Créer un échange positif et transformer le client en partenaire
- Entretenir la relation client
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les méthodes pour développer sa marque de manière stratégique et pratique
- Transposer les secrets des marques fortes à sa propre marque... même avec un budget modeste
- Analyser l'expérience et le parcours client afin de retrouver des convictions fortes sur sa marque et mieux innover
- Choisir la bonne stratégie pour organiser son portefeuille de marques et être lisible aujourd'hui et demain
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Le second niveau de MSP (MSP Practitioner) garantit que le candidat sait appliquer la méthodologie de manière appropriée dans son environnement de travail.
Concrètement, ce cours vous apportera les compétences et connaissances nécessaires pour :
- Réussir l’examen MSP Practitioner
- Identifier la Valeur Ajoutée de la réalisation du changement selon MSP
- Expliquer chacun des principes MSP, les thèmes de gouvernance et les activités des flux transformationnels
- Expliquer la relation entre les principes, thèmes, flux et documents décrits ainsi que les rôles du management de programme selon MSP
- Appliquer chacun des principes, thèmes et flux transformationnels de MSP
- Créer ou évaluer des exemples de documents MSP
- Identifier les activités qui devraient être menées durant chaque processus du flux transformationnel ainsi que les responsabilités de chacun des rôles définis
- Comprendre quels produits de management sont les input, les output et les mises à jour dans chacun des 6 processus des fluxs transformationnels
Attention, cette formation se déroule sur trois demi-journées à distance et en anglais uniquement !
| Tarif |
A partir de 1 690,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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