Formation - Responsable Relation Client

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)

1 - Explorer la fonction Responsable Relation Client

• Les enjeux de la fonction.
• Les périmètres et responsabilités.

2 - Comprendre les comportements des clients digitaux

• Les différents types de client, les processus d'achat.
• La révolution digitale en toile de fond.
• Les déterminants de la valeur perçue par le client.

3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise

• Différencier transaction commerciale et relation client.
• Distinguer satisfaction et fidélisation.
• L'enjeu économique de la préférence client.
• Les indicateurs et drivers de la fidélité.

4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel

• Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
• Segmenter : les clients à valeur.
• Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
• Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.

5 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

• Les différentes stratégies cross-canal.
• Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
• Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux.
• Focus sur la valeur ajoutée du site Web.

6 - Organisation et culture client

• Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
• Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
• Poser les valeurs qui animent la relation client.

7 - Activité à distance

• Un module e-learning : "Construire le parcours client".

PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction (3 jours)

1 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

• La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
• Intégrer la puissance des outils de messaging.
• Consolider et surveiller son e-réputation.

2 - Organiser l'écoute de la Voix du Client

• Définir sa stratégie d’écoute client.
• Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

3 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

• Mener ou faire mener des interviews clients.
• Distinguer les typologies d'attentes.
• Hiérarchiser les attentes des clients.
• Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
• Formaliser ses personae.

4 - Formuler une promesse de service attractive

• Fonder la promesse sur les attentes du client.
• Rédiger ses engagements de service.

5 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

• Bâtir le scénario du pire.
• Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
• Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
• Formaliser des standards de service.
• Faire converger attentes clients et processus.

6 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

• Relayer la "Voix du client" vers le top management.
• La réclamation, un enjeu transversal.
• Démarche et outils du management des réclamations.

7 - Piloter le progrès continu de la qualité de service

• Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
• Monter un plan d'actions de progrès.
• Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
• Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.

8 - Activités à distance

• Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un @expert "4 outils incontournables de la qualité de service" et deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes." Part. A et Part. B.

PARTIE 3 : Manager le service client, répandre la culture client (3 jours)

1 - Manager un centre de relation client

• Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
• Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
• Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

• Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
• Coacher ses managers de terrain.
• Développer l'esprit d'équipe.

3 - Développer la culture client à tous niveaux

• Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
• Communiquer pour porter la relation client en interne.
• Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
• Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
• Accompagner le changement, gérer les résistances.

• Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".