Formation - Responsable Relation Client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée | 9 jours (63 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 4 870,00 € |
| Durée | 9 jours (63 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)
1 - Explorer la fonction Responsable Relation Client
- Les enjeux de la fonction.
- Les périmètres et responsabilités.
2 - Comprendre les comportements des clients digitaux
- Les différents types de client, les processus d'achat.
- La révolution digitale en toile de fond.
- Les déterminants de la valeur perçue par le client.
3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Différencier transaction commerciale et relation client.
- Distinguer satisfaction et fidélisation.
- L'enjeu économique de la préférence client.
- Les indicateurs et drivers de la fidélité.
4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel
- Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
- Segmenter : les clients à valeur.
- Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
- Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.
5 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
- Les différentes stratégies cross-canal.
- Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
- Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux.
- Focus sur la valeur ajoutée du site Web.
6 - Organisation et culture client
- Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
- Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
- Poser les valeurs qui animent la relation client.
7 - Activité à distance
- Un module e-learning : "Construire le parcours client".
- Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.
PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction (3 jours)
1 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
- La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
- Intégrer la puissance des outils de messaging.
- Consolider et surveiller son e-réputation.
2 - Organiser l'écoute de la Voix du Client
- Définir sa stratégie d’écoute client.
- Connaître les différents dispositifs d’écoute client.
3 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes
- Mener ou faire mener des interviews clients.
- Distinguer les typologies d'attentes.
- Hiérarchiser les attentes des clients.
- Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
- Formaliser ses personae.
4 - Formuler une promesse de service attractive
- Fonder la promesse sur les attentes du client.
- Rédiger ses engagements de service.
5 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
- Bâtir le scénario du pire.
- Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
- Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
- Formaliser des standards de service.
- Faire converger attentes clients et processus.
6 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
- Relayer la "Voix du client" vers le top management.
- La réclamation, un enjeu transversal.
- Démarche et outils du management des réclamations.
7 - Piloter le progrès continu de la qualité de service
- Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
- Monter un plan d'actions de progrès.
- Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
- Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.
8 - Activités à distance
- Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un @expert "4 outils incontournables de la qualité de service" et deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes." Part. A et Part. B.
- Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client, initier le travail sur les attentes clients.
PARTIE 3 : Manager le service client, répandre la culture client (3 jours)
1 - Manager un centre de relation client
- Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
- Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
- Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.
2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
- Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
- Coacher ses managers de terrain.
- Développer l'esprit d'équipe.
3 - Développer la culture client à tous niveaux
- Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
- Communiquer pour porter la relation client en interne.
- Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
- Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
- Accompagner le changement, gérer les résistances.
- Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsable Relation Client en prise de fonction.
- Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
- Cadre marketing et commercial.
- Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation IBM MQ V8, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Décrire les Message-Oriented Middleware et les capacités qu'ils fournissent
- Identifier les composants clés d'IBM MQ for z/OS
- Récapituler les responsabilités de l'administration IBM MQ
- Configurer IBM MQ IBM V8 for z/OS
- Activer IBM MQ for z/OS 8-byte RBA et les buffers au delà de 2 Go.
- Démonstrer comment créer et modifier les files d'attente et comment positionner et récupérer des messages depuis une file d'attente
- Définir et démontrer comment mettre en place et travailler avec une file d'attente distribuée
- Expliquer la différence entre IBM MQ Queue Manager et un client IBM MQ
- Décrire et démontrer comment mettre en place un cluster IBM MQ
- Opposer les styles de message point-to-point et publish/subscribe
- Décrire les files d'attente partagées et les groupes de files d'attente de partage
- Récapituler les activités de récupération et de redémarrage d'IBM MQ for z/OS
- Démontrer comment utiliser les événements IBM MQ pour la surveillance
- Récapituler les considérations de performance
- Décrire les considérations de sécurité pour IBM MQ for z/OS
- Décrire et implémenter l'authentification des connexions et l'autorisation des canaux
- Identifier les techniques correctes de détermination des problèmes pour IBM MQ for z/OS
- Préciser l'utilisation de base et configurer IBM MQ Managed File Transfer
- Décrire le support d'IBM MQ pour les interfaces CICS et IMS
| Tarif |
A partir de 3 110,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en oeuvre le produit GraphQL dans une solution existante serveur, ou au sein d'une application Web
- Utiliser la syntaxe GraphQL, aussi bien pour lire des données que pour les mettre à jour.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
- Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
- Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
- Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
- Adapter une démarche commune par les processus.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Apache, Administrer un Serveur Web, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Connaître les fonctions de base d'Apache
- Maîtriser Apache en complétant par les applications classiques avec lesquels ils communique, la sécurité, l'hébergement de plusieurs sites et le paramétrage de l'ensemble
| Tarif |
A partir de 1 840,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Tout Utilisateur souhaitant découvrir et se familiariser avec l’environnement Microsoft 365 et ses composants : Office Online, OneDrive et SharePoint, Lists, One Note, Forms et Teams/Planner. Ils apprendront également à collaborer sur des documents et communiquer rapidement et efficacement.
La formation sera validée par le passage de la certification TOSA Plateforme Collaborative Office 365.
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
|
Formation Architecture Microservices avec Spring Cloud et Spring Cloud Kubernetes
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de cette formation Architectures Microservice Spring Cloud Kubernetes, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Mettre en oeuvre une configuration centralisée et maitriser le service de discovery
- Connaitre les clients des microservices
- Maitriser le monitoring et la mise en production
- Connaitre la sécurité dans Spring Cloud
- Connaître les bonnes pratiques de développement liées à Spring Cloud Kubernetes
- Comprendre les diférentes approches disponibles pour l’implémentation des services techniques liés aux architectures microservices
| Tarif |
A partir de 2 695,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Concrètement, à l'issue cette formation Office 365 Administration vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Décrire la journée type d’un administrateur Office 365
- Gérer des comptes synchronisés avec un annuaire Active Directory local et/ou distant
- Gérer des boîtes aux lettres Exchange Online
- Administrer des sites SharePoint Online
- Administrer la plateforme collaborative Teams
- Administrer le stockage avec OneDrive
- Simplifier votre administration à l’aide de commandes PowerShell
| Tarif |
A partir de 1 860,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Adapter au contexte de votre entreprise les règles générales de résolution d’un conflit et/ou de management dans un cadre conflictuel et tendu.
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
5 heures |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Scrum Master, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Investir le rôle de Manager Agile
- Initier, planifier et conduire un projet selon l’approche Scrum
- Animer et coordonner les différentes rituels Scrum
- Gérer les relations humaines au sein d'une équipe Agile en intégrant la dimension psychologique individuelle et collective
- Fédérer les parties prenantes
- Évangéliser l’agilité transversalement entre l’équipe de projet, la maîtrise d’ouvrage et le client final
| Tarif |
A partir de 1 545,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Conduire un appel d'assistance avec méthode.
- Développer des comportements proches des clients.
- Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
| Tarif |
A partir de 1 275,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
