Formation - Customer Care
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
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Objectifs de la formation
- Construire la démarche de digitalisation de sa relation client.
- Adapter l'assistance proposée aux clients pour une expérience client fluide.
- Associer technologie et relation humaine à valeur ajoutée sans rupture pour le client.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Définir sa stratégie digitale
- Identifier les attentes digitales des clients et les enjeux pour l'entreprise.
- Définir le périmètre et les objectifs.
- Analyser le parcours client avec la matrice Valeur, Rentabilité, Risque.
- Réaliser l'état des lieux de l'environnement informatique.
- Identifier les priorités et dessiner sa roadmap de transformation.
2 - Construire son projet de digitalisation
- Analyser les motifs de contacts et challenger les solutions offertes.
- Décider du ou des canaux les plus adaptés :
- FAQ, chatbot, automatisation, click to call, formulaire de contact,…
- Recentrer l'humain sur les contacts à valeur ajoutée : le conseiller client augmenté.
- Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée : l'apport des RPA (automatisation robotisée des processus).
- Affiner les scénarii de digitalisation en co-construction avec les métiers concernés.
- Analyser les impacts RH, financier, outils et intégrer les règles RGPD.
3 - Déployer les solutions
- Évaluer les développements choisis.
- Chiffrer les gains attendus pour faciliter la décision
- Lancer les transformations avec la DSI et avec l'ensemble des acteurs concernés.
- Promouvoir le selfcare comme une offre à valeur auprès de ses clients.
4 - Piloter Client Centric
- Identifier les indicateurs à piloter.
- Analyser le retour sur investissement de la digitalisation déployée.
- Mesurer la satisfaction client.
- Rester en veille et proactif sur les évolutions futures.
5 - Activité à distance
- Un @expert : "Construire le parcours client".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsable relation client BtoB, BtoC.
- Responsable service client, ADV, SAV.
- Responsable qualité.
- Chef de projet digital.
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Objectifs de la formation
- Décrypter les signaux faibles traduisant un salarié démotivé
- Identifier les leviers pour réengager les salariés concernés par le quiet quitting
- Créer un environnement de travail motivant pour le manager et l’ensemble de son équipe
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer Dynamics 365 Sales
- Gérer les prospects avec Dynamics 365 Sales
- Gérer les opportunités avec Dynamics 365 Sales
- Utiliser Dynamics 365 Sales Insights
- Gérer et organiser votre catalogue de produits avec Dynamics 365 Sales
- Traiter les commandes client avec Dynamics 365 Sales
- Gérer les relations avec la vente relationnelle dans Dynamics 365 Sales
- Analyser les données commerciales de Dynamics 365
- Définir et suivre des objectifs individuels dans Dynamics 365 Sales et Customer Service
- Utiliser des mesures d’objectif dans Dynamics 365 Sales et Customer Service
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Nouvelles Approches de l’Innovation (Design thinking, Lean startup, Customer development, Growth hacking)
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Comprendre les nouvelles méthodes de management de projets innovants issues des start-ups et l’implication de l’ensemble des acteurs des projets, se les approprier à travers des mises en situation et exemples concrets
- Apprécier les challenges particuliers à leur mise en œuvre dans les organisations «traditionnelles» dans un contexte de transformation technologique et digitale
| Tarif |
A partir de 1 590,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Repérer les bénéfices d’une expérience client optimale aujourd’hui et les facteurs clés de succès qui permettent de passer d'une démarche marketing produit vers une approche marketing client
- Modéliser un parcours clients sur les différents canaux et identifier les actions à mettre en place pour optimiser l’expérience du parcours client
- Définir le plan d’action pour mettre en œuvre une stratégie « Customer centric » au sein de votre propre entreprise en réponse à vos enjeux
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer l'application pour le service client
- Identifier les scénarios communs du service client
- Compléter un processus de résolution des cas
- Analyser les données du service client
- Automatiser le traitement des enregistrements de gestion des cas
- Créer et utiliser des articles de connaissances
- Créer et utiliser des droits et des accords de niveau de service
- Travailler avec Omnicanal
- Travailler avec le service clientèle connecté
- Travailler avec la planification du service à la clientèle
- Intégrer Copilot à Omnicanal pour Customer Service
- Créer des applications personnalisées
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire les principales fonctionnalités partagées par les applications Dynamics 365 Customer Engagement
- Découvrir Microsoft Dataverse
- Décrire une vue d'ensemble des applications Dynamics 365 Customer Engagement et découvrir les fonctionnalités courantes
- Décrire Dynamics 365 Sales
- Découvrir les fonctionnalités de base du produit et d'autres outils vous permettant de gérer efficacement le processus de vente
- Décrire Dynamics 365 Customer Service
- Découvrir les fonctionnalités de base du produit et d'autres outils vous permettant de gérer efficacement et de manière efficiente le processus de support pour les clients
- Décrire les principales fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
- Découvrir Dynamics 365 Customer Insights - Data
- Découvrir les applications constituant le produit Dynamics 365 Customer Insights
- Découvrir également d'autres applications marketing permettant de gérer les activités marketing avec succès et efficacité
- Décrire Dynamics 365 Field Service
- Découvrir les fonctionnalités de base du produit et examiner le processus de planification, ainsi que d'autres outils à votre disposition pour prendre en charge vos activités de service après-vente.
| Tarif |
A partir de 710,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Microsoft Dynamics 365 – Solutions de gestion de la relation client – Marketing
Proposé par ENI ServiceObjectifs de la formation
- Appréhender Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
- Faire de la configuration avancée et gérer les données
- Gérer des clients et des interactions
- Organiser et promouvoir des événements
- Analyser et évaluaer des performances marketing
- Gérer le calendrier marketing
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Faire le point sur soi
- Définir sa zone d’équilibre
- Garder le contrôle
- Cultiver son équilibre au quotidien
- Viser l'équilibre sur la durée
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Configurer Microsoft Dynamics 365 Field Service
- Configurer les ressources pouvant être réservées dans Dynamics 365 Field Service
- Planifier des équipes, des installations et le regroupement de ressources dans Dynamics 365 Field Service
- Gérer les options de planification dans Dynamics 365 for Field Service
- Personnaliser le tableau de planification dans Dynamics 365 Field Service
- Prendre en main de l’application Dynamics 365 Field Service Mobile
- Personnaliser et configurer l’application Dynamics 365 Field Service Mobile
- Intégrer Dynamics 365 Remote Assist avec Dynamics 365 Field Service
- Configurer Field Service pour créer des ordres de travail à partir de données IoT
- Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Field Service
- Recueillir les commentaires des clients avec Dynamics 365 Customer Voice
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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