Formation - Customer Care
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
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Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Construire la démarche de digitalisation de sa relation client.
- Adapter l'assistance proposée aux clients pour une expérience client fluide.
- Associer technologie et relation humaine à valeur ajoutée sans rupture pour le client.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Définir sa stratégie digitale
- Identifier les attentes digitales des clients et les enjeux pour l'entreprise.
- Définir le périmètre et les objectifs.
- Analyser le parcours client avec la matrice Valeur, Rentabilité, Risque.
- Réaliser l'état des lieux de l'environnement informatique.
- Identifier les priorités et dessiner sa roadmap de transformation.
2 - Construire son projet de digitalisation
- Analyser les motifs de contacts et challenger les solutions offertes.
- Décider du ou des canaux les plus adaptés :
- FAQ, chatbot, automatisation, click to call, formulaire de contact,…
- Recentrer l'humain sur les contacts à valeur ajoutée : le conseiller client augmenté.
- Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée : l'apport des RPA (automatisation robotisée des processus).
- Affiner les scénarii de digitalisation en co-construction avec les métiers concernés.
- Analyser les impacts RH, financier, outils et intégrer les règles RGPD.
3 - Déployer les solutions
- Évaluer les développements choisis.
- Chiffrer les gains attendus pour faciliter la décision
- Lancer les transformations avec la DSI et avec l'ensemble des acteurs concernés.
- Promouvoir le selfcare comme une offre à valeur auprès de ses clients.
4 - Piloter Client Centric
- Identifier les indicateurs à piloter.
- Analyser le retour sur investissement de la digitalisation déployée.
- Mesurer la satisfaction client.
- Rester en veille et proactif sur les évolutions futures.
5 - Activité à distance
- Un @expert : "Construire le parcours client".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsable relation client BtoB, BtoC.
- Responsable service client, ADV, SAV.
- Responsable qualité.
- Chef de projet digital.
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation MS Dynamics 365 Customer Engagement, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Connaître les composants clés impliqués dans les implémentations de service sur le terrain
- Être capable de définir les produits et services qui seront livrés aux clients
- Déterminer les options de tarification à utiliser dans des scénarios spécifiques
- Comprendre comment configurer le système pour prendre en charge les besoins en ressources
- Tirer parti des fonctionnalités de gestion des stocks de Dynamics 365 for Field Service
- Savoir créer et traiter des commandes d'achat tout au long de leur cycle de vie
- Déployer et configurer l'application mobile du service sur le terrain
- Identifier les composants principaux utilisés pour planifier les éléments
- Configurer l'application pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités de planification
- Personnaliser l'application pour qu'elle réponde au mieux aux besoins de l'organisation
- Développer des solutions qui peuvent être utilisées pour planifier une ou plusieurs ressources
- Identifier les options d'extension disponibles dans le cadre de la planification universelle des ressources
| Tarif |
A partir de 1 930,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrypter les signaux faibles traduisant un salarié démotivé
- Identifier les leviers pour réengager les salariés concernés par le quiet quitting
- Créer un environnement de travail motivant pour le manager et l’ensemble de son équipe
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Présenter les capacités et les fonctionnalités de Dynamics 365 Marketing
- Présenter les capacités et les fonctionnalités de Dynamics 365 Sales
- Présenter les capacités et les fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service
- Présenter les capacités et les fonctionnalités de Dynamics 365 Field Service
- Présenter les capacités et fonctionnalités de Dynamics 365 Project Operations (CRM)
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Microsoft Dynamics 365 – Solutions de gestion de la relation client – Marketing
Proposé par ENI ServiceObjectifs de la formation
- Appréhender Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
- Faire de la configuration avancée et gérer les données
- Gérer des clients et des interactions
- Organiser et promouvoir des événements
- Analyser et évaluaer des performances marketing
- Gérer le calendrier marketing
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Gestion des Risques vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre les concepts fondamentaux de management du risque ;
- Comprendre le cadre et le processus de management du risque ;
- Connaître les approches, les méthodes et les techniques de management du risque.
| Tarif |
A partir de 910,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Repérer les bénéfices d’une expérience client optimale aujourd’hui et les facteurs clés de succès qui permettent de passer d'une démarche marketing produit vers une approche marketing client
- Modéliser un parcours clients sur les différents canaux et identifier les actions à mettre en place pour optimiser l’expérience du parcours client
- Définir le plan d’action pour mettre en œuvre une stratégie « Customer centric » au sein de votre propre entreprise en réponse à vos enjeux
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Faire le point sur soi
- Définir sa zone d’équilibre
- Garder le contrôle
- Cultiver son équilibre au quotidien
- Viser l'équilibre sur la durée
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les besoins et les attentes des clients afin de définir des stratégies de Customer eXperience (CX)
- Comprendre les principes de l'expérience utilisateur (UX) et leur application dans la conception CX
- Concevoir et mettre en œuvre des Service Blueprints efficaces qui améliorent les interactions avec les clients à chaque point de contact
- Sélectionner les outils et technologies adéquats pour créer des expériences client personnalisées et attrayantes
- Évaluer et mesurer l'impact des stratégies CX sur la satisfaction des clients et les résultats de l'entreprise
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Dynamics 365 service client vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Savoir installer et configurer l'App Service Client
- Comprendre comment identifier les scénarios courants du service client
- Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
- Être capable d'analyser les données du service client
- Apprendre à automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
- Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
- Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi
- Apprendre à travailler avec l'omnicanal et le service client connecté
- Comprendre comment utiliser Customer Service Insights, Microsoft Power Platform et les espaces de travail du service clientèle
| Tarif |
A partir de 2 050,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Installer et configurer Dynamics 365 Sales
- Gérer les prospects avec Dynamics 365 Sales
- Gérer les opportunités avec Dynamics 365 Sales
- Utiliser Dynamics 365 Sales Insights
- Gérer et organiser votre catalogue de produits avec Dynamics 365 Sales
- Traiter les commandes client avec Dynamics 365 Sales
- Gérer les relations avec la vente relationnelle dans Dynamics 365 Sales
- Analyser les données commerciales de Dynamics 365
- Définir et suivre des objectifs individuels dans Dynamics 365 Sales et Customer Service
- Utiliser des mesures d’objectif dans Dynamics 365 Sales et Customer Service
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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