Formation - Customer Care

1 - Définir sa stratégie digitale

• Identifier les attentes digitales des clients et les enjeux pour l'entreprise.
• Définir le périmètre et les objectifs.
• Analyser le parcours client avec la matrice Valeur, Rentabilité, Risque.
• Réaliser l'état des lieux de l'environnement informatique.
• Identifier les priorités et dessiner sa roadmap de transformation.

2 - Construire son projet de digitalisation

• Analyser les motifs de contacts et challenger les solutions offertes.
• Décider du ou des canaux les plus adaptés : 
  • FAQ, chatbot, automatisation, click to call, formulaire de contact,…
• Recentrer l'humain sur les contacts à valeur ajoutée : le conseiller client augmenté.
• Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée : l'apport des RPA (automatisation robotisée des processus).
• Affiner les scénarii de digitalisation en co-construction avec les métiers concernés.
• Analyser les impacts RH, financier, outils et intégrer les règles RGPD.

3 - Déployer les solutions

• Évaluer les développements choisis.
• Chiffrer les gains attendus pour faciliter la décision
• Lancer les transformations avec la DSI et avec l'ensemble des acteurs concernés.
• Promouvoir le selfcare comme une offre à valeur auprès de ses clients.

4 - Piloter Client Centric

• Identifier les indicateurs à piloter.
• Analyser le retour sur investissement de la digitalisation déployée.
• Mesurer la satisfaction client.
• Rester en veille et proactif sur les évolutions futures.

5 - Activité à distance

• Un @expert : "Construire le parcours client".