Formation - Customer Care
Public admis
- Salarié en Poste
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Objectifs de la formation
- Construire la démarche de digitalisation de sa relation client.
- Adapter l'assistance proposée aux clients pour une expérience client fluide.
- Associer technologie et relation humaine à valeur ajoutée sans rupture pour le client.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Définir sa stratégie digitale
- Identifier les attentes digitales des clients et les enjeux pour l'entreprise.
- Définir le périmètre et les objectifs.
- Analyser le parcours client avec la matrice Valeur, Rentabilité, Risque.
- Réaliser l'état des lieux de l'environnement informatique.
- Identifier les priorités et dessiner sa roadmap de transformation.
2 - Construire son projet de digitalisation
- Analyser les motifs de contacts et challenger les solutions offertes.
- Décider du ou des canaux les plus adaptés :
- FAQ, chatbot, automatisation, click to call, formulaire de contact,…
- Recentrer l'humain sur les contacts à valeur ajoutée : le conseiller client augmenté.
- Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée : l'apport des RPA (automatisation robotisée des processus).
- Affiner les scénarii de digitalisation en co-construction avec les métiers concernés.
- Analyser les impacts RH, financier, outils et intégrer les règles RGPD.
3 - Déployer les solutions
- Évaluer les développements choisis.
- Chiffrer les gains attendus pour faciliter la décision
- Lancer les transformations avec la DSI et avec l'ensemble des acteurs concernés.
- Promouvoir le selfcare comme une offre à valeur auprès de ses clients.
4 - Piloter Client Centric
- Identifier les indicateurs à piloter.
- Analyser le retour sur investissement de la digitalisation déployée.
- Mesurer la satisfaction client.
- Rester en veille et proactif sur les évolutions futures.
5 - Activité à distance
- Un @expert : "Construire le parcours client".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsable relation client BtoB, BtoC.
- Responsable service client, ADV, SAV.
- Responsable qualité.
- Chef de projet digital.
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
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| Durée |
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Objectifs de la formation
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser Microsoft Dynamics 365 Customer Service afin d'offrir à toute organisation la possibilité d'aider ses clients à réussir
- Mettre en pratique des outils tels que la création automatique de cas et la gestion des files d'attente
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| Tarif |
A partir de 2 840,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Care Management vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
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| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrypter les attentes des clients en matière d’expérience numérique
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| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Dynamics 365 service client vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
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| Tarif |
A partir de 2 050,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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