Microsoft Dynamics 365 CE - Service client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser Microsoft Dynamics 365 Customer Service afin d'offrir à toute organisation la possibilité d'aider ses clients à réussir
- Mettre en pratique des outils tels que la création automatique de cas et la gestion des files d'attente
- Décrire les étapes de la création de cas à l'interaction avec les clients jusqu'à la résolution de ces cas
- Identifier les détails clés (une fois les cas résolus) à partir de l'analyse des données, pour vous aider à résoudre plus rapidement les cas similaires ou éviter de nouveaux problèmes.
| Tarif |
A partir de 2 840,00 € |
| Durée | 4 jours (28h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 840,00 € |
| Durée | 4 jours (28h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Prise en main de Dynamics 365 Customer Service
- Découvrir les différentes parties de Dynamics 365 Customer Service
- Optimiser Dynamics 365 Customer Service pour améliorer vos relations client
Gestion des incidents avec le centre de service client de Dynamics 365
- Examiner le processus de résolution d'incident dans Dynamics 365 du début à la fin
- Identifier les différentes options disponibles pour créer et définir des incidents
- Utiliser les flux de processus métier pour guider les agents dans la résolution des incidents
- Examiner quand et comment les incidents parents / enfants sont utilisés
- Identifier quand des incidents similaires doivent être fusionnés
- Utiliser les transitions de raison du statut d'incident et configurer des transitions du statut personnalisées
Gérer les charges de travail relatives aux incidents à l'aide de files d'attente Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Identifier les différents types de files d'attente disponibles dans Microsoft Dynamics 365
- Créer une file d'attente et définir ses membres
- Affecter, sélectionner et libérer des éléments de file d'attente
- Définir des ensembles de règles d'acheminement pour déplacer des éléments vers des files d'attente spécifiques
- Configurer d'autres tables Dynamics 365 afin de pouvoir les utiliser avec des files d'attente
Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le "Concentrateur du service client"
- Découvrir la création automatique d'enregistrements et examiner des cas où vous pouvez l'utiliser
- Examiner le processus de définition de règles à l'aide de l'application "Concentrateur du service client"
- Examiner des éléments de règle, leur utilisation dans une règle et le processus de leur définition dans une règle
- Utiliser Microsoft Power Automate pour créer l'enregistrement dans l'application
- Configurer le flux Power Automate pour mapper un contact manuellement
- Utiliser le moniteur d'activité pour examiner le statut des règles en cours de traitement
Prise en main de l'acheminement unifié pour Dynamics 365 Customer Service
- Découvrir l'acheminement de base
- Configurer l'acheminement unifié
- Créer et gérer des paramètres utilisateur
- Découvrir les files d'attente et les flux de travail
Créer et gérer des droits d'utilisation dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Créer et définir des enregistrements de droits
- Contrôler quand un droit est appliqué
- Définir des termes de droits spécifiques et des canaux pris en charge
- Définir les droits spécifiques à un produit ou à un contact
- Utiliser plusieurs enregistrements de droits pour un client spécifique
- Utiliser des modèles de droits pour créer rapidement de nouveaux droits
Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
- Identifier des scénarios où des articles de base de connaissances peuvent être utilisés
- Créer et définir des articles de base de connaissances dans Dynamics 365
- Gérer le cycle de vie des articles de base de connaissances
- Contrôler la version, la traduction et les options de publication des articles
Utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des incidents Dynamics 365 Customer Service
- Configurer les entités Dynamics 365 pour une utilisation avec la gestion des connaissances
- Définir et contrôler les options d'affichage des articles sur les entités
- Rechercher et utiliser des articles pour résoudre des incidents Dynamics 365
- Afficher et gérer les analyses d'article de base de connaissances
Créer un projet d'enquête avec Dynamics 365 Customer Voice
- Découvrir Dynamics 365 Customer Voice et ses avantages pour une organisation
- Créer votre premier projet
- Découvrir les fonctions et fonctionnalités générales d'un projet
Créer des enquêtes client avec Dynamics 365 Customer Voice
- Créer votre première enquête avec un thème et un branding personnalisé
- Découvrir quand utiliser des règles de branche pour guider les personnes interrogées tout au long d'une enquête
- Personnaliser des enquêtes avec des variables
Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice
- Créer des modèles d'e-mail à envoyer depuis Dynamics 365 Customer Voice
- Envoyer des enquêtes par e-mail directement depuis Dynamics 365 Customer Voice
- Découvrir les différentes méthodes d'envoi d'enquêtes, y compris avec des liens directs et des codes QR
- Envoyer des rappels d'enquête et interpréter l'état sur la distribution de l'enquête
Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate
- Découvrir le rôle que Power Automate joue lorsque vous configurez des projets et des enquêtes dans Dynamics 365 Customer Voice
- Découvrir le but de l'utilisation de variables pour personnaliser davantage des enquêtes
- Créer un flux dans Power Automate pour créer et envoyer des invitations à des enquêtes aux clients
Configurer la planification Customer Service
- Vous familiariser avec la planification pour Customer Service
- Configurer la planification Customer Service
- Définir des ressources
Planifier des services avec la planification Customer Service
- Définir des services
- Configurer des préférences d'exécution
- Créer et planifier des activités de service
Améliorer la productivité des agents grâce à Customer Service workspace
- Afficher et modifier des enregistrements
- Utiliser des incidents
Créer des expériences personnalisées pour les agents avec des profils d'expérience d'agent dans Customer Service
- Découvrir les profils d'expérience d'agent, quand ils sont disponibles et comment y accéder
- Créer des profils personnalisés avec l'interface utilisateur
- Définir les canaux et fonctionnalités de productivité disponibles dans un profil
- Configurer des modèles de session
- Créer des modèles d'onglet d'application
- Créer des modèles de notification et utiliser des champs de notification
- Passer en revue les modèles de session et de notification associés à des flux de travail
Prise en main d'Omnicanal pour Customer Service
- Découvrir l'expérience agent et la gestion de sessions
- Utiliser des conversations et des résumés client
Acheminer et répartir du travail avec la fonctionnalité d'acheminement unifié de Dynamics 365 Customer Service
- Configurer les composants impliqués dans la classification et l'affectation d'éléments de travail
- Classer des éléments de travail et acheminer du travail vers des collaborateurs
- Configurer des files d'attente pour répartir du travail
- Exécuter des diagnostics
Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Configurer un canal SMS
- Configurer des numéros de téléphone et des comptes de messagerie tels que TeleSign et Twilio
- Configurer le flux de travail SMS et des options de flux de travail
- Acheminer des conversations par SMS
- Configurer des paramètres supplémentaires
Déployer les widgets de conversation instantanée avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Créer un canal de conversation instantanée
- Autoriser les transcriptions de conversation instantanée et les téléchargements de fichier
- Utiliser les enquêtes préalables et postérieures à une conversation instantanée
- Intégrer un widget de conversation instantanée à un portail
Créer des solutions d'assistance intelligente dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service
- Ecrire des cartes adaptatives qui affichent le contenu d'un bot d'assistance intelligente
- Créer un bot d'assistance intelligente
- Créer un utilisateur de bot
- Ajouter un bot d'assistance intelligente à un flux de travail
- Activer le volet Productivité
Prise en main de Customer Service Insights
- Découvrir Customer Service Insights et ses avantages pour une organisation
- Etudier la configuration de Customer Service Insights pour votre organisation
- Installer l'application Power BI pour Customer Service Insights pour obtenir des informations
- Découvrir les différents tableaux de bord disponibles
Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service
- Passer en revue les options de reporting et de visualisation de données dans Dynamics 365 Customer Service
- Créer des graphiques
- Utiliser et créer des tableaux de bord interactifs de niveau 1 et de niveau 2
- Afficher des données de Dynamics 365 Customer Service à l'aide de Microsoft Power BI
Prise en main de Connected Customer Service for Dynamics 365 et d'Azure IoT
- Découvrir le complément Connected Customer Service pour Microsoft Dynamics 365
- Choisir un type de déploiement
- Installer le complément Connected Customer Service
- Découvrir les actifs client et les alertes IoT
Enregistrer et gérer des appareils avec Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT
- Enregistrer des appareils IoT
- Créer des alertes IoT et convertir les alertes en incidents
- Découvrir les rôles de sécurité requis pour Connected Customer Service
- Gérer les interactions avec les appareils IoT
- Envoyer des commandes aux appareils IoT
Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service
- Utiliser Microsoft Power Platform pour personnaliser Dynamics 365 Customer Service
- Créer des applications à partir de Microsoft Power Apps pour Customer Service
- Déployer un portail libre-service pour Customer Service
- Personnaliser la gestion des incidents
Intégrer un bot Power Virtual Agents à Omnicanal pour Customer Service
- Créer une application Azure Active Directory
- Configurer le bot Power Virtual Agents
- Configurer Omnicanal pour Customer Service
Certification (en option)
- Prévoir l'achat d'un voucher en supplément
- Le passage de l'examen se fera (ultérieurement) dans un centre agréé Pearson Vue
- L'examen (en anglais) s'effectuera en ligne
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation et/ou une certification éditeur (proposée en option)
Les + de la formation
Un lien URL sera fourni aux stagiaires lors de la formation, afin de récupérer le support.
Le support de cours et les Microsoft Labs Online sont en anglais.
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Répondre efficacement aux avis et commentaires clients sur internet.
- Faire la différence par sa signature relationnelle.
| Tarif |
A partir de 385,00 € |
| Durée |
3 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- S'adapter aux nouveaux parcours d'achat des clients B to B.
- Acquérir les techniques et outils de la vente.
- Maîtriser les étapes de l'entretien de vente pour faire vivre une expérience client mémorable.
| Tarif |
A partir de 1 430,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
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Objectifs de la formation
- Choisir une architecture et une licence adaptée
- Gérer la sécurité et la collaboration dans le Service Power BI
- Automatiser les tâches
| Tarif |
A partir de 1 150,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer la transformation digitale appliquée aux médias et à leurs contraintes propres
- Mesurer l'importance vitale de l'engagement
- Déterminer sur quels leviers agir et pourquoi
- Décrypter les stratégies de contenus et le contenu Premium
- Identifier les nouveaux outils pour atteindre de nouveaux objectifs
- Développer de nouvelles aptitudes plus collaboratives et transversales.
| Tarif |
A partir de 1 340,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en place un premier niveau de solution de Business Intelligence avec les outils Power BI Desktop
- Connaître les possibilités de la solution Microsoft Power BI
- Modéliser et restituer les données
- Concevoir et créer des rapports pour l’analyse des données
| Tarif |
A partir de 1 590,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Concevoir et mettre en œuvre des tables
- Assurer l'intégrité des données via les contraintes
- Décrire les différents types d'index
- Utiliser les outils nécessaires au bon choix d'index
- Concevoir et mettre en œuvre les vues
- Concevoir et mettre en œuvre les procédures stockées
- Concevoir et mettre en œuvre les fonctions
- Concevoir et mettre en œuvre les triggers
- Concevoir et mettre en œuvre les tables " in-memory "
- Mettre en œuvre le code géré (CLR) dans SQL Server
- Effectuer des requêtes sur les données XML
- Travailler avec les données spatiales
- Gérer les verrous et les transactions
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser les spécificités propres de OpenOffice/LibreOffice (format de fichiers, compatibilités avec Microsoft Office, le navigateur, le styliste ...)
- Transposer ses connaissances de Word pour créer, mettre en forme, mettre en page des documents dans Writer
- Transposer ses connaissances de Word pour utiliser certaines fonctionnalités avancées de Writer comme le publipostage
- Transposer ses connaissances d'Excel dans Calc pour créer, mettre en forme, mettre en page des tableaux contenant des formules
- Transposer ses connaissances d'Excel dans Calc pour gérer des listes et créer des tableaux croisés dynamiques (Tables de pilote)
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Organiser et réaliser sa prospection pour rentrer plus de mandats
- Améliorer la gestion du client acquéreur de la première rencontre jusqu'au closing
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
-
Configurer les collections de sites SharePoint ;
-
Gérer les limites de stockage de la collection de sites ;
-
Déployer le client de synchronisation OneDrive for Business ;
-
Utiliser la stratégie de groupe pour contrôler les paramètres du client de synchronisation OneDrive ;
-
Gérer le partage externe des données dans SharePoint Online et OneDrive for Business ;
-
Décrire comment configurer les propriétés du profil utilisateur ;
| Tarif |
A partir de 4 250,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Recevoir et partager une information de manière réactive.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3.5 heures |
| Modes |
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