Gérer les conflits en Relation Client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Contrôler ses émotions
- Résoudre les conflits en relation client
- Déterminer un accord pour fidéliser les clients
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Analyser la situation
- Connaître et comprendre les différents types de conflit
- L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
- Les enjeux pour le client et pour l'entreprise
Jour 1 - Après-midi
2. Détecter et gérer une situation difficile
- Maîtriser ses émotions, garder son calme
- Ecoute active
- Préparer le rapport
- Envisager les solutions possibles
Jour 2 - Matin
3. Gérer le conflit et trouver un accord
- Les 4C pour mener l'entretien
- Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
- Questionnement pour cibler son client
- Rechercher un intérêt commun
- Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
- Conclure et obtenir un engagement
Jour 2 - Après-midi
4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
- S'adapter rapidement à la situation
- Prendre du recul
- Respirer
- Se ressourcer entre deux clients
- s'appuyer sur une équipe soudée
5. Renforcer la Relation Client
- Résumé pour le client
- Remontée des informations en interne
- Anticiper et préparer les futurs contacts
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Pratiquer l'écoute active pour favoriser une relation managériale positive
- Appliquer différentes formes d'entretien pour atteindre des objectifs spécifiques
- Adapter votre posture de communication pour instaurer un climat de confiance
- Gérer vos émotions et celles de vos équipiers pour favoriser un dialogue authentique
- Analyser les enjeux et les objectifs de l'entretien pour une préparation adéquate
- Structurer un entretien de management en utilisant une trame générale
- Utiliser les outils digitaux pour des entretiens à distance efficaces
- Etablir un référentiel commun de communication pour une meilleure compréhension mutuelle
- Pratiquer le questionnement et la reformulation pour clarifier les échanges
- Soutenir et renforcer les acquis pour pérenniser les actions décidées en entretien.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Intégrer une méthodologie de pilotage d'un projet
- Gérer un projet en s'adaptant à son environnement
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Identifier les spécificités du contrôle de gestion bancaire
- Mettre en place les méthodes et outils de pilotage des activités d'une banque
- Etablir un plan d'actions permettant d'augmenter la performance de la banque, en lien avec les services opérationnels
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les différents outils de prévention et de suivi du risque client
- Appliquer l'encaissement des créances commerciales de manière plus accélérée
- Etablir une politique de crédit client évitant le recours aux procédures de recouvrement pré-contentieuses ou contentieuses.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Analyser les indicateurs de performance
- Mettre en place une stratégie d'amélioration du service
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Améliorer la qualité de ses écrits professionnels grâce à ChatGPT
- Optimiser sa rédaction grâce à la maîtrise du Prompt Engineering
- Développer son efficacité au quotidien dans sa production d'écrits professionnels
| Tarif |
A partir de 950,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir les règles de base de la communication dans les situations difficiles en appliquant les principes de la communication efficace
- Analyser le rôle des émotions dans la communication et élaborer des stratégies pour gérer la détresse et prévenir la déperdition de la communication
- Identifier les phrases "tueuses" qui nuisent à la communication
- Evaluer les facteurs déclencheurs des conflits et appliquer des techniques pour les prévenir
- Identifier les attitudes spontanées face à un conflit et les émotions en situation d'agression pour prévenir l'escalade des conflits
- Expliquer le rôle des quatre émotions de base et les utiliser pour gérer les conflits
- Appliquer les techniques de relaxation minute pour récupérer rapidement après une situation difficile et se réparer
- Identifier et utiliser les techniques permettant de prévenir les conflits et favoriser la communication efficace
- Formuler des refus sans agressivité en réfutant les idées reçues.
| Tarif |
A partir de 1 440,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Associer Lean et Six Sigma dans les services.
- Piloter collectivement l'amélioration continue.
- Construire et piloter une démarche Lean 6 Sigma.
| Tarif |
A partir de 2 440,00 € |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Décrire les principes de développement orienté services (SOA)
- Implémenter des services métier utilisant le protocole SOAP
- Invoquer des services métier utilisant le protocole SOAP
- Implémenter des services métier basé sur l'approche REST
- Invoquer des services métier basé sur l'approche REST
- Déployer les services sur un serveur d'applications
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Connaître les meilleures pratiques pour passer de Java 8 à 11
- Connaître les modules Jigsaw de Java 9
- Migrer vers Java 9+
- Utiliser JShell et REPL
- Comprendre les inférences de type
- Comprendre les modifications d'API
- Connaître les autres nouveautés
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
