Gérer les incivilités avec l'usager
Qualiopi
À partir de
1440 €
Durée
14h en 2 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
M2I
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir les règles de base de la communication dans les situations difficiles en appliquant les principes de la communication efficace
- Analyser le rôle des émotions dans la communication et élaborer des stratégies pour gérer la détresse et prévenir la déperdition de la communication
- Identifier les phrases "tueuses" qui nuisent à la communication
- Evaluer les facteurs déclencheurs des conflits et appliquer des techniques pour les prévenir
- Identifier les attitudes spontanées face à un conflit et les émotions en situation d'agression pour prévenir l'escalade des conflits
- Expliquer le rôle des quatre émotions de base et les utiliser pour gérer les conflits
- Appliquer les techniques de relaxation minute pour récupérer rapidement après une situation difficile et se réparer
- Identifier et utiliser les techniques permettant de prévenir les conflits et favoriser la communication efficace
- Formuler des refus sans agressivité en réfutant les idées reçues.
Programme de la formation
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
S'approprier les règles de base de la communication (dans les situations difficiles)
- Information et communication
- Rôle des émotions
- Gérer la détresse
- Déperdition de la communication
- Verbal et non-verbal
- Niveaux logiques
- Phrases "tueuses"
- Facteurs déclencheurs
Récupérer rapidement après une situation difficile
- Se réparer
- Techniques de relaxation minute
Repérer ses attitudes spontanées face à un conflit
- Nommer ses émotions en situation d'agression
- Rôle des 4 émotions de base
- L'escalade des conflits
- L'album de timbres
- Se protéger des agressions physiques
Prévenir les conflits
- Les techniques
- Utiliser le synchronisme
Refuser sans agressivité
- Les idées reçues sur le refus
- Les différents types de refus
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Apports de cas concrets et des exemples d'applications
- Ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes pour mieux gérer les incivilités
- Quiz d'évaluation de la capacité des participants à repérer les "signaux faibles" et adapter leurs comportements, leurs attitudes et leurs discours en conséquence
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation pratique
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing et analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Proposé par
M2I
"Un leadership dans le domaine de la formation"
À partir de
1440 €
Durée
14h en 2 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
M2I
À partir de
1440 €
