Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Etablir un diagramme des besoins des clients
- Exploiter une enquête de satisfaction
- Traiter efficacement les réclamations
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 21 heures sur 3 jours |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 21 heures sur 3 jours |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Gérer la satisfaction client
- Qu'est-ce que la satisfaction client ?
- Quels sont les enjeux pour l'entreprise
- Les pré-requis à la satisfaction
- Les démarches qualité
Jour 1 - Après-midi
2. Construire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
- Le choix du panel, les modes d'administration
- La conception d'un questionnaire de satisfaction
- Les points clés de réussite
3. Développer le lancement des enquêtes
- Briefing des enquêteurs
- Suivre l'avancement
Jour 2 - Matin
4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
- Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping)
- Identifier les axes prioritaires de progrès
- Calculer le Net Promoter Score
- Savoir évaluer la précision statistique des résultats
Jour 2 - Après-midi
5. Définir la notion de réclamation client
- La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
- La construction d'une typologie des réclamations
6. Construction de la gestion des réclamations clients
- Centraliser les réclamations pour que vos clients s'expriment plus facilement
- Traiter immédiatement la réclamation en assurer le suivi
- Plusieurs degrés de réponse : action curative et action corrective
Jour 3 - Matin
7. Gérer efficacement les cas difficiles
- L'agressivité, les pressions des clients
- Développer une attitude positive
- Adopter un langage et des verbes d'action positifs
- Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
- Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Jour 3 - Après-midi
8. Construire le tableau de bord de satisfaction client
- Calcul des coûts
- Les autres modes de la qualité
- Présentation des résultats
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Décrire le fonctionnement de MySQL à des fins d'optimisation ;
- Utiliser des outils d'analyse des performances et les journaux et savoir analyser leurs données ;
- Optimiser le recours à la mémoire ;
- Analyser le plan d'exécution des requêtes afin de les optimiser ;
- Optimiser l'utilisation des index ;
- Utiliser l'ordonnanceur d'événements ;
- Optimiser le partitionnement des tables.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Acquérir les bases de l'analyse financière
- Comprendre les éléments financiers pour mieux décider
- Diagnostiquer afin d'assurer son activité
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Découvrir les fonctions de base du logiciel 3DS Max afin de créer une scène composée de modélisations, de textures et d'animations afin d'avoir un rendu convaincant.
A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Créer des animations et illustrations 3D
- Modéliser des objets
- Créer et modifier des objets
- Utiliser les lumières
- Gérer les caméras et appliquer des textures…
| Tarif |
A partir de 2 250,00 € |
| Durée |
5 jour(s) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de l'efficacité rédactionnelle
- Préparer la structure de ses écrits
- Rédiger ses écrits avec méthode
| Tarif |
A partir de 1 720,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
L'objectif de la formation est de sensibiliser les participants aux bonnes pratiques d'hygiène et de sécurité alimentaire, afin qu'ils puissent reconnaître, prévenir et gérer les risques de contamination.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
• Mesurer l’impact des technologies de l’information sur les RH en secteur public
• Evaluer les impacts du SIRH sur le système de management
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les raisons pour lesquelles une entreprise peut choisir d'externaliser ou de sous-traiter
- Identifier les avantages et les inconvénients de l'externalisation et de la sous-traitance
- Décrire les risques associés à l'externalisation et à la sous-traitance
- Développer une démarche d'achat pour l'externalisation
- Rédiger un contrat de service avec des clauses spécifiques, notamment un accord de niveau de service (SLA)
- Evaluer l'exécution du contrat avec le prestataire
- Gérer efficacement la relation avec le prestataire de services
- Evaluer les résultats et les performances du prestataire en termes de délais, de coûts, d'objectifs et de services
- Utiliser des indicateurs appropriés pour suivre et mesurer les performances du prestataire
- Evaluer la conformité du prestataire par rapport aux exigences contractuelles et aux objectifs opérationnels.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les obligations légales et définir les concepts-clés en matière de santé et sécurité au travail
- Appliquer les exigences du référentiel MASE-UIC dans un système de management de la santé et sécurité au travail
- Evaluer les risques et établir des priorités d'actions
- Intégrer, formaliser et objectiver un programme de management SST
- Organiser le travail et coordonner les acteurs impliqués dans la gestion de la sécurité
- Mettre en place et gérer un système documentaire pour la sécurité
- Créer un tableau de bord pour mesurer les résultats et la performance en matière de sécurité
- Traiter les accidents, incidents et non-conformités en initiant des actions correctives
- Développer et mettre en place l'audit interne pour évaluer la sécurité
- Préparer les points-clés pour la certification MASE-UIC
- Gérer le déroulement de l'audit de certification
- Analyser les résultats de l'audit et obtenir la certification.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Différencier l'offre à partir de l'expérience client
- Passer de la satisfaction à l'enchantement client
- Créer des expériences clients extraordinaires
- Utiliser le modèle d'excellence de service
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Préparer le contrôle URSSAF.
- Appliquer correctement la réglementation incluant les nouveautés en paie pour limiter le risque de redressement.
- Anticiper les questions potentielles de l'URSSAF
- Argumenter face au contrôle de l'URSSAF.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
