Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Etablir un diagramme des besoins des clients
- Exploiter une enquête de satisfaction
- Traiter efficacement les réclamations
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 21 heures sur 3 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 21 heures sur 3 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Gérer la satisfaction client
- Qu'est-ce que la satisfaction client ?
- Quels sont les enjeux pour l'entreprise
- Les pré-requis à la satisfaction
- Les démarches qualité
Jour 1 - Après-midi
2. Construire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
- Le choix du panel, les modes d'administration
- La conception d'un questionnaire de satisfaction
- Les points clés de réussite
3. Développer le lancement des enquêtes
- Briefing des enquêteurs
- Suivre l'avancement
Jour 2 - Matin
4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
- Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping)
- Identifier les axes prioritaires de progrès
- Calculer le Net Promoter Score
- Savoir évaluer la précision statistique des résultats
Jour 2 - Après-midi
5. Définir la notion de réclamation client
- La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
- La construction d'une typologie des réclamations
6. Construction de la gestion des réclamations clients
- Centraliser les réclamations pour que vos clients s'expriment plus facilement
- Traiter immédiatement la réclamation en assurer le suivi
- Plusieurs degrés de réponse : action curative et action corrective
Jour 3 - Matin
7. Gérer efficacement les cas difficiles
- L'agressivité, les pressions des clients
- Développer une attitude positive
- Adopter un langage et des verbes d'action positifs
- Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
- Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Jour 3 - Après-midi
8. Construire le tableau de bord de satisfaction client
- Calcul des coûts
- Les autres modes de la qualité
- Présentation des résultats
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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