Logo

Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

Qualiopi
À partir de 1390 €
Durée 21h en 3 jours
Localisation Partout en France
Logo de GROUPE LEXOM - Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

Proposé par

GROUPE LEXOM

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Entreprise

Demandeur d'emploi et Etudiant non admis

Financement

  • Votre OPCO
  • Financement personnel

Financement CPF non pris en charge

Modalités

  • En centre
  • En entreprise
  • À distance

Objectifs pédagogiques

  • Etablir un diagramme des besoins des clients
  • Exploiter une enquête de satisfaction
  • Traiter efficacement les réclamations

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Gérer la satisfaction client
  • Qu'est-ce que la satisfaction client ?
  • Quels sont les enjeux pour l'entreprise
  • Les pré-requis à la satisfaction
  • Les démarches qualité

Jour 1 - Après-midi

2. Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
  • Le choix du panel, les modes d'administration
  • La conception d'un questionnaire de satisfaction
  • Les points clés de réussite
3. Développer le lancement des enquêtes
  • Briefing des enquêteurs
  • Suivre l'avancement

Jour 2 - Matin

4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
  • Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping)
  • Identifier les axes prioritaires de progrès
  • Calculer le Net Promoter Score
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats

Jour 2 - Après-midi

5. Définir la notion de réclamation client
  • La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
  • La construction d'une typologie des réclamations
6. Construction de la gestion des réclamations clients
  • Centraliser les réclamations pour que vos clients s'expriment plus facilement
  • Traiter immédiatement la réclamation en assurer le suivi
  • Plusieurs degrés de réponse : action curative et action corrective

Jour 3 - Matin

7. Gérer efficacement les cas difficiles
  • L'agressivité, les pressions des clients
  • Développer une attitude positive
  • Adopter un langage et des verbes d'action positifs
  • Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
  • Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Jour 3 - Après-midi

8. Construire le tableau de bord de satisfaction client
  • Calcul des coûts
  • Les autres modes de la qualité
  • Présentation des résultats
Logo de GROUPE LEXOM - Formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

Proposé par

GROUPE LEXOM

"New Skills Model"

Voir la fiche entreprise
À partir de 1390 €
Logo de GROUPE LEXOM - Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

87 villes proposant cette formation

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Logo

La 1ère plateforme pour trouver une formation, choisir son orientation ou construire son projet de reconversion.

Formations professionnelles Diplômes et certifications Métiers
Accès Organismes Rejoindre France Carrière Actualités Nous contacter

© 2024 France Carrière. Tous droits réservés.

Conditions Générales d'Utilisation Conditions Générales de Vente Mentions légales