Formation - Traiter les réclamations clients avec succès
Qualiopi
À partir de
1410 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
- Adapter son comportement aux différents canaux.
Programme de la formation
Avant
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
- Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
Pendant - En groupe
1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
- Les attentes du client réclamant.
- La dimension émotionnelle.
- Choisir le canal le plus adapté.
Mise en situation
Atelier : si j'étais le client.
2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante
- Mener, sans le subir, l'entretien.
- Faire baisser la tension.
- S'entendre sur l'objectif.
- Négocier une solution.
Mise en situation
Training : traiter une réclamation.
3 - Faire la différence par ses comportements relationnels
- Rester maître de soi.
- Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
- Personnaliser la relation.
Mise en situation
Mise en situation : oser dire.
4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Analyser la réclamation.
- Répondre avec le plan P.P.F.
- Alléger le style.
- Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation
Application sur les écrits stagiaires.
5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
- Remonter les réclamations.
- Alerter d'un dysfonctionnement.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
- Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1410 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1410 €
