Formation - Traiter les réclamations clients avec succès
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
- Adapter son comportement aux différents canaux.
| Tarif |
A partir de 1 410,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 410,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
- Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
- Les attentes du client réclamant.
- La dimension émotionnelle.
- Choisir le canal le plus adapté.
Atelier : si j'étais le client.
2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante
- Mener, sans le subir, l'entretien.
- Faire baisser la tension.
- S'entendre sur l'objectif.
- Négocier une solution.
Training : traiter une réclamation.
3 - Faire la différence par ses comportements relationnels
- Rester maître de soi.
- Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
- Personnaliser la relation.
Mise en situation : oser dire.
4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Analyser la réclamation.
- Répondre avec le plan P.P.F.
- Alléger le style.
- Rédiger un courrier électronique.
Application sur les écrits stagiaires.
5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
- Remonter les réclamations.
- Alerter d'un dysfonctionnement.
- Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
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Objectifs de la formation
- Gérer la relation clients / fournisseurs
- Gérer les ressources humaines
- Organiser les activités de l'entreprise
- Gérer les risques
- Organiser et gérer la communication au sein de l'entreprise
- Gérer et participer à l'élaboration des budgets et au reporting
- Analyser la situation financière et économique de l'entreprise
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
14j / 98h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les éléments clés de l'offre commerciale
- Analyser les besoins des clients et prospects
- Analyser et segmenter la cible et définir le mix produit / marché
- Développer des moyens efficaces pour atteindre chaque segment
- Mettre en oeuvre des actions commerciales stratégiques
- Identifier les ressources humaines à mobiliser pour renforcer la force de vente
- Utiliser des supports et moyens adaptés pour les actions commerciales
- Evaluer et améliorer le positionnement sur le marché
- Optimiser la stratégie commerciale et établir un plan d'actions détaillé
- Mesurer l'efficacité commerciale et ajuster les processus en conséquence.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Fast close : organiser la clôture des comptes et réduire les délais
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Présenter les enjeux et objectifs d'une réduction des délais de cloture
- Mettre en œuvre la méthodologie d'un projet de clôture " rapide "
- Identifier les points clés permettant de sécuriser la clôture
| Tarif |
A partir de 1 887,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les avantages et enjeux du Click & Collect pour l'entreprise et les clients
- Planifier la mise en place du Click & Collect en prenant en compte les impacts logistiques et la gestion des stocks
- Optimiser l'organisation pour le retrait de commandes Click & Collect
- Déterminer et analyser les attentes des clients pour un bon accueil
- Organiser le circuit client et la gestion du flux de clients
- Mettre en place les étapes clés d'un bon accueil Click & Collect
- Mettre en place des procédures efficaces de gestion des réclamations et des retours pour le SAV Click & Collect
- Implanter le point de collecte dans le cheminement client en magasin pour favoriser la vente additionnelle
- Utiliser les bases du cross merchandising et du merchandising de séduction pour stimuler la vente additionnelle
- Proposer des produits complémentaires lors du retrait ou par téléphone.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- S'approprier les fondamentaux de la gestion de projet
- Savoir définir le contenu et le périmètre d'un projet
- Connaître les méthodes et meilleures pratiques pour collaborer efficacement
- Intégrer les processus et techniques d'estimation des coûts et des délais
- Savoir gérer les risques et la qualité d'un projet
- Être en mesure d'assurer le suivi et la clôture d'un projet
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser les leviers émotionnels et relationnels du marketing B2B.
- Construire son plan d'acquisition B2B par une meilleure compréhension de ses clients et leurs parcours.
- Designer son expérience client.
- Capitaliser sur l'omnicanalité.
- Intégrer les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle pour gagner en efficacité.
| Tarif |
A partir de 930,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en place un scoring pour évaluer les risques d'impayés
- Suivre l'encours clients pour détecter les risques d'impayés
- Calculer le ratio client-DSO pour mesurer la santé financière de l'entreprise
- Optimiser la fiscalité en matière de provision pour créances clients
- Identifier l'impact des impayés sur la trésorerie de l'entreprise
- Analyser les composants du besoin en fonds de roulement pour anticiper les impacts sur la trésorerie
- Lire et interpréter un bilan et un compte de résultat pour évaluer la situation financière d'un nouveau client
- Observer l'état financier des gros clients pour anticiper les risques d'impayés
- Mettre en place une stratégie de relance efficace pour limiter les impayés
- Anticiper la cessation de paiement d'un client pour minimiser les impacts sur l'entreprise.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- D'identifier le contexte général d'utilisation de la régression logistique
- De connaître les concepts mathématiques inhérents à la régression logistique
- De mettre en œuvre et analyser les résultats (tableaux, graphiques) d'une modélisation de type régression logistique
- De calculer les probabilités ajustées d'apparition d'un évènement « succès »
- De comparer la régression logistique avec d'autres outils type Afd, Méthode de classement
- D'interpréter les coefficients tels que les odds-ratios, notamment dans un contexte épidémiologique
- D'identifier et de résoudre les problèmes rencontrés lors de la mise en œuvre d'un modèle de type régression logistique
- De détecter et traiter les colinéarités éventuelles entre variables explicatives
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Configurer et administrer NFS v3, v4, v4.1 et SMB 1, 2, 3 avec ONTAP 9
- Analyser les performances et les dépannages pour les systèmes de stockage et les clients NFS et SMB.
| Tarif |
A partir de 2 700,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaires en ligne intégrant des mises en situation. (Pour passer le certificat voir "Certificat".)
| Tarif |
A partir de 4 990,00 € |
| Durée |
9 jours (63 heures) |
| Modes |
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