Optimiser l'accueil des clients Click & Collect en magasin
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les avantages et enjeux du Click & Collect pour l'entreprise et les clients
- Planifier la mise en place du Click & Collect en prenant en compte les impacts logistiques et la gestion des stocks
- Optimiser l'organisation pour le retrait de commandes Click & Collect
- Déterminer et analyser les attentes des clients pour un bon accueil
- Organiser le circuit client et la gestion du flux de clients
- Mettre en place les étapes clés d'un bon accueil Click & Collect
- Mettre en place des procédures efficaces de gestion des réclamations et des retours pour le SAV Click & Collect
- Implanter le point de collecte dans le cheminement client en magasin pour favoriser la vente additionnelle
- Utiliser les bases du cross merchandising et du merchandising de séduction pour stimuler la vente additionnelle
- Proposer des produits complémentaires lors du retrait ou par téléphone.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Présentation du Click & Collect
- Commerce Cross-canal, omnicanal, quelles différences ?
- Qu'est-ce que le Click & Collect ?
- Avantages et enjeux :
- Pour l'entreprise
- Pour les clients
- Les différents types de Click & Collect
- Les éléments essentiels à sa mise en place
- Les erreurs à ne pas commettre
Préparation du Click & Collect
- Structure et arborescence
- Impacts logistiques du Click & Collect sur l'organisation de l'entreprise
- Gestion des stocks pour le Click & Collect
- Optimisation de l'organisation pour le retrait de commandes
Accueil des clients Click & Collect
- Les attentes des clients
- Le circuit client
- Gestion du flux de clients
- L'information du service
- Les étapes clés d'un bon accueil Click & Collect
- La gestion du SAV Click & Collect :
- Procédures de retours
- Gestion des réclamations
La vente additionnelle
- Implantation du point de collecte dans le cheminement client en magasin
- Bases du cross merchandising et du merchandising de séduction
- Balisage et communication : ILV, PLV
- Proposer des produits complémentaires :
- Lors du retrait
- Par téléphone
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entrainement
- Analyse de scénarii, mises en application pratiques
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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