Formation Mesurer la satisfaction des clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Déterminer quels enjeux représente l'écoute du client dans l'organisation
- Evaluer la satisfaction de ses clients
- Réaliser une enquête de satisfaction
- Mesurer et traiter les réclamations clients
- Construire un tableau de bord qualité client
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Description
La formation « Mesurer la satisfaction des clients » permet à un responsable qualité, commercial ou relation clients d'adopter des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de ses clients.
Programme
Engagement
Déterminer quels enjeux représente l'écoute du client dans l'organisation
Place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…).Ecoute du client pour adapter son offreEvaluer la satisfaction de ses clients
Méthodes directes : entretien qualitatif, questionnaire, focus groupeMoyens indirects : réclamations et félicitations clients, taux de fidélisation et de réachatsNPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience clientRéaliser une enquête de satisfaction
Enquête, l'organiser et la structurer (objectifs, cibles, questionnaire…)Recueil des informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…)Traitement des données (de l'enregistrement des données à la prise de décision)Mesurer et traiter les réclamations clients
Définition et enjeux du traitement des réclamationsSystème structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du clientConstruire un tableau de bord qualité client
Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possiblesExploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la directionTransfert
Les points forts
Présentation d'exemples réels d'application dans divers domaines
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Public
Responsables qualité - Responsables commerciaux - Responsables relation client
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