Cultiver et professionnaliser sa relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
Toute personne étant en contact physique ou téléphonique avec ses clients et souhaitant se perfectionner dans sa relation client.
- Prendre conscience de sa façon de communiquer et de l’impact sur sa relation client
- Communiquer efficacement pour optimiser sa relation client
- Préparer sa relation client
- Savoir valoriser sa qualité de service et cultiver une relation gagnant/gagnant
- Traiter les objections et gérer les situations délicates
| Tarif |
A partir de 1 155,00 € |
| Durée | 2 jour(s) |
| Modes |
|
| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 155,00 € |
| Durée | 2 jour(s) |
| Modes |
|
| Sessions |
Programme
A DISTANCE EN INDIVIDUEL
Atelier « Évaluer son Talent et prendre conscience de son fonctionnement » :
Questionnaire Executive Profiler à remplir + Entretien individuel 1h30 par stagiaire en classe virtuelle
Dans le cadre de la communication, l’approche comportementale favorisera une meilleure prise en compte de chaque interlocuteur afin de favoriser l’expression du potentiel de chacun, de mieux se synchroniser et de mieux communiquer.
Elle va faciliter l’intégration du facteur humain dans la communication et soutenir la conduite de changement par l’implication.
- Prendre conscience de soi : pouvoir s’évaluer et se déterminer sur différents points :
- Valeurs, priorités, style relationnel, de communication, d’apprentissage, mode d’organisation, méthode de résolution de problème, capacité d’adaptation, rapport au temps, à l’autorité.
- Repérer les effets du stress sur son comportement et l’impact dans son contexte, pour soi et ses partenaires de travail
Atelier pratique : Travail sur les résultats Exécutive Profiler - Echange pour une prise de conscience de son Talent naturel et de son fonctionnement hors pression et sous pression - Initier son plan d’action individuel
EN PRESENTIEL COLLECTIF
Jour 1 : Maitriser sa communication pour optimiser sa relation client
Prendre conscience de sa façon de communiquer et de l’impact sur la relation commerciale
- Prendre conscience de sa façon de communiquer
- A partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, des exercices d’approfondissement sont effectués en regroupant les participants selon leurs résultats au questionnaire Executive Profiler. Ils ont pour objectif de :
- Appréhender ses préférences en termes de communication et de percevoir ses non-préférences comme un potentiel de développement
- Travailler sa perception des autres : évaluer et mieux comprendre le comportement des autres participants, et, par élargissement, des différents interlocuteurs avec qui je travaille :
- Envisager les différences en termes de complémentarités
- Prendre conscience de la perception des autres vis-à-vis de soi sur sa communication
- Anticiper les effets du stress sur son mode de communication
- Identifier son style d’influence
- Connaitre ses besoins en termes d’organisation, rapport au temps
- Développer son Talent de communicant
- Identifier les qualités et les attitudes nécessaires à des relations client efficaces
- Travailler sur son plan d’actions individuel pour plus de performance dans son contexte et dans le respect de son écologie personnelle
Atelier pratique : Un travail de réflexion individuelle est proposé sous forme d’un atelier durant lequel la formatrice interpelle chaque stagiaire individuellement et spécifiquement par rapport à son diagnostic et à son contexte de travail
Communiquer efficacement pour instaurer un climat de confiance
- L’importance du non verbal dans la qualité des échanges : regard, voix, intonations , geste, attitudes…
- La communication au téléphone versus en présentiel : les éléments qui les différencient
- Nos a priori liés à notre culture et notre éducation ; notre vision du monde, nos interprétations
- Notre besoin d’être reconnu et compris, d’être valorisé
- Adapter sa communication à ses interlocuteurs
- Apprendre à se décentrer pour pouvoir aborder l’autre sans comparer avec son cadre de référence et sans porter de jugements, d’a priori
- Apprendre à changer d’angle pour aller à découverte du modèle de l’autre
- Ecouter pour comprendre : l’écoute active
- Utiliser les différentes techniques d’entretien
- Savoir rassurer le client
- Reformuler pour clarifier
Atelier pratique : Entrainements et mises en situations sur la communication, jeux – Compléter son plan d’action.
Jour 2 – Gérer sa relation client
Préparer sa relation client (Physique ou téléphonique)
- Comprendre le cycle de vie d’un client et se situer dans celui-ci : Prospecter, Développer, Fidéliser
- Identifier les différents profils de sa clientèle
- Identifier les attentes de son portefeuille clients, motivations et freins
- Formaliser des standards de service.
- Faire converger attentes clients et processus interne.
Atelier pratique : Exercice de réflexion : définir les attentes et besoins de sa clientèle commerciale.
Savoir valoriser sa qualité de service et cultiver une relation gagnant/gagnant
- Maitriser les premières secondes : au téléphone et en direct
- Optimiser son plan de découverte : QQOQCP, 3C, 4S…
- Travailler ses argumentaires types.
- Mettre en avant ses atouts, pourquoi suis-je le bon partenaire commercial ?
- Miser sur le talent de mes collaborateurs et valoriser leurs compétences
Atelier pratique : Jeux de rôle : structurer un échange téléphonique.
Traiter les objections et gérer les situations délicates
- Accueillir l’objection, en comprendre les raisons
- Repérer les sources de conflit possible (personnalités différentes, enjeux, culture…)
- Aborder positivement une situation délicate ou conflictuelle
- S’associer aux faits, se dissocier des émotions :
- Savoir gérer le stress de son interlocuteur et son propre stress
- Savoir réagir face aux comportements agressifs des clients
- Savoir dire Non sans agressivité
- Travailler le questionnement
- Savoir rassurer
- Préparer son argumentaire pour répondre aux objections principales
Atelier pratique : Jeux de rôle : Gérer une réclamation client.
Savoir conclure un entretien client
- Les enjeux de la conclusion : optimiser les processus de décision / S’assurer de l’engagement du client
Finaliser son plan d’action
- A partir de l’analyse de son Talent, de ses limites et des techniques abordées en formation :
- Déterminer ses axes de progrès personnels et les actions à mettre en œuvre
- Se fixer ses objectifs et son planning de réalisation
Prérequis
Public
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer et déployer "Azure Functions"
- Explorer les options d'hébergement, les liaisons et les déclencheurs
- Découvrir comment fonctionne "Azure App Service"
- Créer et mettre à jour une application
- Explorer les authentifications et les autorisations "App Service"
- Configurer des paramètres d'application, la mise à l'échelle des applications et l'utilisation des emplacements de déploiement
- Créer des ressources de stockage "Blob Azure"
- Gérer des données via le cycle de vie du stockage Blob
- Utiliser des conteneurs et des éléments en utilisant la bibliothèque de client de stockage Blob Azure V12 pour .NET
- Créer et déployer des solutions conteneurisées dans Azure en utilisant "Azure Container Registry", "Azure Container Instances" et "Azure Container Apps"
- Créer des ressources "Azure Cosmos DB" avec les niveaux de cohérence appropriés et effectuer des opérations de données en utilisant le SDK .NET V3 pour "Azure Cosmos DB"
- Décrire comment fonctionne le service "Gestion des API", transformer et sécuriser des API, puis créer une API back-end
- Instrumenter des applications pour permettre à "Application Insights" de surveiller les performances et de vous aider à résoudre les problèmes
- Implémenter l'authentification et l'autorisation pour les ressources à l'aide de la plateforme d'identité Microsoft, de la bibliothèque d'authentification Microsoft, des signatures d'accès partagé et de l'utilisation de "Microsoft Graph"
- Créer des applications avec des architectures basées sur les messages en intégrant "Azure Service Bus" et "Stockage File" d'attente Azure à votre solution
- Améliorer les performances et la scalabilité de vos applications en intégrant "Azure Cache" pour Redis et "Azure Content Delivery Network" dans votre solution
- Créer des applications avec des architectures basées sur les événements en intégrant "Azure Event Grid" et "Azure Event Hubs" dans votre solution
- Déployer des applications de manière plus sécurisée dans Azure à l'aide d'Azure Key Vault, des identités managées et d'Azure App Configuration.
| Tarif |
A partir de 3 550,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les fonctionnalités collaboratives de sites SharePoint (Online) sur Office 365 : bibliothèques de documents et listes
- Retrouver rapidement des documents avec les outils de recherche
- Distinguer les interactions entre SharePoint et Office.
| Tarif |
A partir de 610,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Comprendre la relation temps / priorité
- Gérer leurs priorités
- S'organiser et planifier en se centrant sur l'essentiel
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Gérer la relation clients / fournisseurs
- Gérer les ressources humaines
- Organiser les activités de l'entreprise
- Gérer les risques
- Organiser et gérer la communication au sein de l'entreprise
- Gérer et participer à l'élaboration des budgets et au reporting
- Analyser la situation financière et économique de l'entreprise
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
14j / 98h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Cette formation fait l'objet d'une évaluation formative.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
- Acquérir les outils de communication appropriés.
- Récupérer sa sérénité après une incivilité.
- Prévenir et anticiper l'escalade.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Exercer les missions du référent qualité
- Etre efficace et dynamique dans son rôle de relais de la qualité
- Utiliser les outils adéquats
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Appliquer ou adapter une nouvelle organisation des achats
- Adapter les missions en fonction des compétences de vos collaborateurs
- Participer à la mobilisation et à la motivation de tous les acteurs de la fonction, internes et externes, dans la mise en oeuvre des outils achats
- Analyser et anticiper les résultats de votre service achat
- Développer une relation légale avec vos fournisseurs dans un contexte interculturel
- Discuter et opérer avec les autres directions de l'entreprise
- Déterminer et préconiser les évolutions, les besoins et les actions en faveur du parcours des collaborateurs.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :
- Maîtriser le cadre juridique de la dématérialisation des factures
- Préparer et déployer un projet de dématérialisation des factures
- Optimiser les coûts et les délais de mise en place du projet
- Appréhender les solutions techniques en commerciales du marché
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
