Formation - Salesforce - Administrer et maintenir Service Cloud
Public admis
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Objectifs de la formation
- Cette formation fait l'objet d'une évaluation formative.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
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| Durée | 2 jours (14 heures) |
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| Lieux | Partout en France |
Programme
1 - Présentation de la console Lightning Service
- Découvrir la console Lightning Service
- Explorer les composants de la console de service utilisés pour la personnalisation des pages Lightning
- Créer une application fonctionnelle de service à l’aide de Service Setup et de Setup Assistant
2 - Gestion des requêtes de support
- Implémenter des processus métier pour rationaliser les flux de la gestion des requêtes pour les équipes de support
- Identifier les besoins et les considérations pour les différents types de demandes de support
- Personnaliser les champs, les présentations de page et les types d’enregistrement pour les demandes de support
- Définir les valeurs de la liste de sélection du statut des requêtes
- Créer des files d’attente de demandes de support, des règles d’attribution et de hiérarchie
- Configurer des droits d’accès aux requêtes et des jalons pour gérer les contrats clients de niveau de service
- Comprendre les options de collaboration des agents de support entre Service Cloud et Slack
3 - Lightning Service Console
- Créer une application de console de service
- Personnaliser des pages d’enregistrement Lightning
- Ajouter des outils de productivité à la barre d’utilitaires de la console
- Créer des macros à l’aide de Macro Builder
- Comprendre les fonctionnalités de l’utilitaire Softphone
- Explorer les options de téléphonie Open CTI et Service Cloud Voice
4 - Salesforce Lightning Knowledge
- Activer Lightning Knowledge
- Attribuer des licences d’utilisateur Knowledge appropriées
- Personnaliser les présentations de page et les types d’enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de la base de connaissances
- Gérer les autorisations de partage pour les outils et les processus Knowledge
- Créer et gérer des articles de la base de connaissances pour garantir la qualité de l’information
- Utiliser les articles de la base de connaissances pour gérer et clôturer des requêtes plus efficacement
5 - Sites en libre-service Salesforce
- Décrire les principes de base du site en libre-service
- Passer en revue les considérations de sécurité relatives à l’accès au site
- Activer les expériences numériques pour créer un site Experience Cloud
- Gérer l’administration du site à l’aide de jeux d’autorisations
- Personnaliser la mise en page du centre d’aide et l’expérience utilisateur
- Configurer le support du centre d’aide et les outils en libre-service
- Configurer un menu de canal pour optimiser le service du centre d’aide
- Comprendre le rôle des administrateurs de site et des éditeurs de contenu
6 - Flux pour le service
- Examiner les cas d’utilisation des flux pour de service
- Découvrir Flow pour Service Cloud
- Déployer des flux d’écran pour les utilisateurs
- Créer un flux simple pour les utilisateurs de la communauté
7 - Les rapports Service Cloud
- Découvrir les rapports et tableaux de bord Service Cloud
- Créer des rapports de service à l’aide de Report Builder
- Mesurer les performances des agents de support à l’aide d’indicateurs de centre d’appels et d’indicateurs clés de performance
- Explorer les packages de rapports Salesforce disponibles sur AppExchange
- Mesurer le succès d’un site d’expérience
8 - Passage de l'examen "Salesforce Certified Service Cloud Consultant" (après la formation)
- Saleforce préconise le passage de l'examen après 2 à 3 mois d’application des connaissances et d’entrainement
- L’examen se déroule en anglais et dure 105 minutes avec 65 questions dont 60 scorées
- Pour obtenir la certification, il faut obtenir au moins 67% de bonnes réponses
- Trailhead, la plate-forme e-learning proposée par Salesforce, en mode gratuit pour tous, propose quelques exercices d’entrainement à la certification et d’éventuels extraits d’examen blancs (gratuits ou payant).
- Pour maintenir toute certification au-delà d’1 année, il est nécessaire de dérouler un/des modules e-learning de maintenance en lien avec la certification obtenue depuis son profil Trailhead.
- Aucun document papier ou en ligne ne peut être consulté pendant l'examen.
- Pour plus d'information: https://trailhead.salesforce.com/fr/help?article=Salesforce-Certified-Service-Cloud-Consultant-Exam-Guide
Prérequis
- Avoir des connaissances solides des fonctionnalités et des concepts de Salesforce
- Posséder une expérience pratique de Salesforce d’au moins 6 mois et être certifié Administrateur Salesforce ou connaissances équivalentes
Public
- Administrateurs Salesforce expérimentés qui sont responsables de la mise en oeuvre, de la configuration et de la gestion de Service Cloud
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