Formation : Gestion des clients difficiles à l’accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
- Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
- Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux incivilités
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
En amont de la formation :
- Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)
Atelier 1 : mieux comprendre les mécanismes en jeu
- Reconnaître les différents niveaux d’agressions et les comportements à risque : agression verbale, incivilités, agression physique…
Cas pratiques : de l’agressivité au conflit
- S’apaiser pour gagner en sérénité intra et inter personnelle
- Prendre distance, prendre recul pour relativiser les effets d’une agression verbale : Meta Miroir
- Maîtrise de soi et radar social
- Violence relationnelle envers soi et envers l’autre
- L’ancrage : VAKOG
Atelier 2 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire
- Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
- Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
- Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin
Cas pratiques :
- Mieux percevoir l’autre : styles sociaux, typologie des comportements
- Construire un climat de confiance
- L’empathie et la flexibilité
- Réactions de chaque style dans un climat de tension
- Le cycle de maintenance
Atelier 3 : utiliser les « bons mots », maîtriser les techniques pour apaiser sa communication et celle de son interlocuteur
- Développer plus finement et plus consciemment sa manière de communiquer verbalement et non verbalement
- Négocier et improviser pour sortir de l'impasse
Cas pratiques :
- Face à l’agressivité verbale, que faire ?
- Jeux dit psychologiques et autres situations déstabilisantes
- Répartir à une agression verbale : styles de réparties
Atelier 4 : gestion du stress face à l’agressivité verbale et physique, comment agir sans sur réagir !
- Rôles des émotions : effets et conséquences
- Se protéger lorsque la tension commence à monter
- Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile
Cas pratiques :
- Agressions verbales potentiellement dangereuses
- Agressions physiques
- Légitime défense
Prérequis
- Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation client ou des situations d’accueil.
Public
- Tout collaborateur en relation avec des clients ou usagers : conseillers clientèles, chargés d’accueil… dans des univers exposés (services aux personnes sensibles, services publics, services médicaux ou paramédicaux, commerce…)
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Objectifs de la formation
Bacula le système de sauvegarde Open Source gagne du terrain sur le marché pourtant très concurrentiel des logiciels de sauvegarde, c’est d’autant plus étonnant que ce n’est pas sur ce genre de logiciel clef des infrastructures que les entreprises cherchent à faire des économies de plus la majorité des utilisateurs ne prennent pas de support technique chez Bacula. Bacula s’installe sur des serveurs Unix ou Linux et il dispose de clients Windows et Mac, une interface graphique relativement intuitive et dispose de beaucoup de fonctionnalités originales. Le fonctionnement du logiciel est complexe sur certains aspects et relativement simple pour d’autres, il peut être profitable d'avoir une expérience d'autres systèmes de backup pour se l'approprier rapidement Nous vous proposons dans cette formation Bacula vous apprendre à mettre en œuvre Bacula pour les sauvegardes de vos systèmes.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Accueillir et intégrer l’apprenant au sein de l’entreprise
- Organiser et mettre en œuvre un transfert de compétences adapté
- Accompagner et évaluer le niveau d’autonomie de l’apprenant
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Appréhender les savoirs nécessaires afin de présenter une offre commerciale globale à des clients patrimoniaux
| Tarif |
A partir de 490,00 € |
| Durée |
19 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principes fondamentaux de la négociation pour clarifier le processus et les éléments clés
- Analyser les différences entre la communication et la négociation pour comprendre pourquoi être un bon communicant ne garantit pas d'être un bon négociateur
- Evaluer votre profil de négociateur en identifiant vos forces et vos faiblesses
- Reconnaître les différentes situations difficiles de négociation et comprendre leurs spécificités
- Développer un mental fort pour aborder les situations de confrontation positive avec confiance
- Appliquer les enseignements des joueurs d'échecs, des joueurs de poker et des acteurs de théâtre pour améliorer vos compétences de négociation
- Rassembler des informations essentielles sur les interlocuteurs avant une négociation pour mieux vous préparer
- Déterminer la logique et les attentes probables des interlocuteurs afin d'adapter votre stratégie de négociation
- Préparer vos marges de négociation, vos positions de repli et les contreparties à obtenir, tout en évaluant des solutions alternatives en cas de blocage
- Utiliser des techniques de communication efficaces pour établir un équilibre psychologique, développer une écoute réciproque, argumenter de manière convaincante et résister aux pressions et manipulations.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Développer des Web services avec JAX-WS et JAX-RS
- Démontrer les différences entre SOAP et REST
- Choisir quel type de services privilégiés
- Différencier services synchrones et asynchrones
- Optimiser les performances des services Web
- Créer des clients et tester les services.
| Tarif |
A partir de 1 830,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Formation - 3h chrono pour optimiser son portefeuille client avec la matrice ABC croisée
Proposé par CEGOSObjectifs de la formation
- Faire l'état des lieux de son portefeuille clients.
- Prioriser les clients et prospects avec la matrice ABC croisée.
- Passer de l'analyse au plan d'actions.
| Tarif |
A partir de 385,00 € |
| Durée |
3 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser et identifier les personnes difficiles à gérer et cerner leurs traits de caractère
- Définir une stratégie efficace en fonction des types de personnalité difficile en utilisant les fondamentaux de la Process Communication® pour comprendre les mécanismes relationnels
- Gérer les relations entre les parties prenantes en créant des conditions favorables telles que des brainstormings, des réunions afin de coordonner l'équipe dans le cadre du pilotage d'un projet complexe
- Préserver le fonctionnement de votre équipe en évaluant la réaction, l'inhibition et la réponse face aux situations de stess et vous protéger émotionnellement
- Mettre en place des changements de comportement durables afin de résoudre les éventuels situations complexes et d'avoir un climat apaisé au sein de votre équipe
- Résoudre collectivement les problèmes en adoptant un style de management coopératif.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les missions clés de l'office manager.
- Communiquer et créer une ambiance collaborative au sein de l'entreprise ou de l'organisation.
- Régler les situations difficiles et conflictuelles.
- Manager, animer et motiver l'équipe.
- Définir et mener à bien les projets transversaux.
| Tarif |
A partir de 1 445,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Présenter la terminologie et les concepts de base du Cloud OUTSCALE
- Enumérer les services de base de la plateforme OUTSCALE
- Présenter les atouts concurrentiels du Cloud OUTSCALE
- Gérer des ressources et des coûts sur le Cloud OUTSCALE
- Décrire les principes de souveraineté qui sont mis en oeuvre par OUTSCALE
- Introduire un ensemble de cas clients représentatifs.
| Tarif |
A partir de 650,00 € |
| Durée |
0j / 3h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Salesforce Service Cloud, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d’attente, les règles d’attribution/de hiérarchie et le générateur de processus
- Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles de la base de connaissances
- Activer les autorisations pour créer des contrats de service
- Configurer l’application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
- Comprendre les capacités de l’utilitaire de téléphone logiciel dans la console Lightning
- Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent des chats Web
- Comprendre et configurer les communautés
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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