Formation : Gestion des clients difficiles à l’accueil

En amont de la formation :

• Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)

Atelier 1 : mieux comprendre les mécanismes en jeu

• Reconnaître les différents niveaux d’agressions et les comportements à risque : agression verbale, incivilités, agression physique…

Cas pratiques : de l’agressivité au conflit

• S’apaiser pour gagner en sérénité intra et inter personnelle
• Prendre distance, prendre recul pour relativiser les effets d’une agression verbale : Meta Miroir
• Maîtrise de soi et radar social
• Violence relationnelle envers soi et envers l’autre
• L’ancrage : VAKOG

Atelier 2 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire

• Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
• Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
• Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin

Cas pratiques :

• Mieux percevoir l’autre : styles sociaux, typologie des comportements
• Construire un climat de confiance
• L’empathie et la flexibilité
• Réactions de chaque style dans un climat de tension
• Le cycle de maintenance

Atelier 3 : utiliser les « bons mots », maîtriser les techniques pour apaiser sa communication et celle de son interlocuteur

• Développer plus finement et plus consciemment sa manière de communiquer verbalement et non verbalement
• Négocier et improviser pour sortir de l'impasse

Cas pratiques :

• Face à l’agressivité verbale, que faire ?
• Jeux dit psychologiques et autres situations déstabilisantes
• Répartir à une agression verbale : styles de réparties

Atelier 4 : gestion du stress face à l’agressivité verbale et physique, comment agir sans sur réagir !

• Rôles des émotions : effets et conséquences
• Se protéger lorsque la tension commence à monter
• Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile

Cas pratiques :

• Agressions verbales potentiellement dangereuses
• Agressions physiques
• Légitime défense