Formation : Gestion des clients difficiles à l’accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
- Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
- Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux incivilités
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
En amont de la formation :
- Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)
Atelier 1 : mieux comprendre les mécanismes en jeu
- Reconnaître les différents niveaux d’agressions et les comportements à risque : agression verbale, incivilités, agression physique…
Cas pratiques : de l’agressivité au conflit
- S’apaiser pour gagner en sérénité intra et inter personnelle
- Prendre distance, prendre recul pour relativiser les effets d’une agression verbale : Meta Miroir
- Maîtrise de soi et radar social
- Violence relationnelle envers soi et envers l’autre
- L’ancrage : VAKOG
Atelier 2 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire
- Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
- Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
- Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin
Cas pratiques :
- Mieux percevoir l’autre : styles sociaux, typologie des comportements
- Construire un climat de confiance
- L’empathie et la flexibilité
- Réactions de chaque style dans un climat de tension
- Le cycle de maintenance
Atelier 3 : utiliser les « bons mots », maîtriser les techniques pour apaiser sa communication et celle de son interlocuteur
- Développer plus finement et plus consciemment sa manière de communiquer verbalement et non verbalement
- Négocier et improviser pour sortir de l'impasse
Cas pratiques :
- Face à l’agressivité verbale, que faire ?
- Jeux dit psychologiques et autres situations déstabilisantes
- Répartir à une agression verbale : styles de réparties
Atelier 4 : gestion du stress face à l’agressivité verbale et physique, comment agir sans sur réagir !
- Rôles des émotions : effets et conséquences
- Se protéger lorsque la tension commence à monter
- Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile
Cas pratiques :
- Agressions verbales potentiellement dangereuses
- Agressions physiques
- Légitime défense
Prérequis
- Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation client ou des situations d’accueil.
Public
- Tout collaborateur en relation avec des clients ou usagers : conseillers clientèles, chargés d’accueil… dans des univers exposés (services aux personnes sensibles, services publics, services médicaux ou paramédicaux, commerce…)
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principes fondamentaux de la négociation pour clarifier le processus et les éléments clés
- Analyser les différences entre la communication et la négociation pour comprendre pourquoi être un bon communicant ne garantit pas d'être un bon négociateur
- Evaluer votre profil de négociateur en identifiant vos forces et vos faiblesses
- Reconnaître les différentes situations difficiles de négociation et comprendre leurs spécificités
- Développer un mental fort pour aborder les situations de confrontation positive avec confiance
- Appliquer les enseignements des joueurs d'échecs, des joueurs de poker et des acteurs de théâtre pour améliorer vos compétences de négociation
- Rassembler des informations essentielles sur les interlocuteurs avant une négociation pour mieux vous préparer
- Déterminer la logique et les attentes probables des interlocuteurs afin d'adapter votre stratégie de négociation
- Préparer vos marges de négociation, vos positions de repli et les contreparties à obtenir, tout en évaluant des solutions alternatives en cas de blocage
- Utiliser des techniques de communication efficaces pour établir un équilibre psychologique, développer une écoute réciproque, argumenter de manière convaincante et résister aux pressions et manipulations.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Accueillir et intégrer l’apprenant au sein de l’entreprise
- Organiser et mettre en œuvre un transfert de compétences adapté
- Accompagner et évaluer le niveau d’autonomie de l’apprenant
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire les enjeux et contraintes d'une stratégie Omnicanal
- Définir le périmètre du Multicanal et la différence entre Multi, Cross et Omnicanal
- Adopter les réflexes pour décoder les différentes stratégies Multicanal, les méthodes et outils pour mesurer la qualité de votre intégration
- Concevoir une stratégie Omnicanal performante et adaptée à votre entreprise.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrypter les attentes des clients en matière d’expérience numérique
- Concevoir sa stratégie d’expérience client
- Définir précisément ses profils et parcours clients
- Appliquer les bonnes pratiques en matière d’interfaces numériques (UX design) pour mettre l’utilisateur au centre
- Activer les bons leviers pour favoriser la conversion
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Accueil : préparer des conditions optimales
- Accueil : recevoir un visiteur
- Accueil : répondre à la demande d’un visiteur
- Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
| Tarif |
A partir de 100,00 € |
| Durée |
2 heures 34 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en oeuvre les notions clés et les tendances de l’expérience client.
- Mieux comprendre les clients à fidéliser.
- Adopter une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes pour améliorer l’expérience client.
- Exploiter les leviers d’amélioration et de pilotage de l’expérience client.
| Tarif |
A partir de 2 030,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Renforcer votre légitimité et votre crédibilité en tant que manager transverse en échangeant vos pratiques avec d'autres
- Intégrer les outils et les comportements clés en les utilisant de manière adaptée dans une mise en situation
- Elaborer et appliquer une stratégie spécifique à la mission transverse
- Développer une communication persuasive et une dynamique de coopération
- Définir les résultats voulus dans une optique gagnant-gagnant
- Intervenir efficacement face aux comportements difficiles pour surmonter la résistance ou l'inertie des autres.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Gérer la relation clients / fournisseurs
- Gérer les ressources humaines
- Organiser les activités de l'entreprise
- Gérer les risques
- Organiser et gérer la communication au sein de l'entreprise
- Gérer et participer à l'élaboration des budgets et au reporting
- Analyser la situation financière et économique de l'entreprise
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
14j / 98h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Travailler en bonne collaboration avec les acheteurs.
- Améliorer le taux de service aux clients internes et externes.
- Éviter les ruptures et les surstocks en dimensionnant le stock au juste nécessaire.
- Développer de vrais partenariats et la bonne posture avec les fournisseurs.
| Tarif |
A partir de 3 535,00 € |
| Durée |
6 jours (42 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Configurer des réseaux, sous-réseaux et routeurs Google VPC - Contrôler l'accès administrateur aux objets VPC - Contrôler l'accès réseau aux points de terminaison dans les VPC - Interconnecter des réseaux entre des projets GCP - Interconnecter des réseaux entre les réseaux VPC GCP et les réseaux sur site ou dans d'autres clouds - Choisir et configurer les options d'équilibrage de charge et de proxy GCP - Réduire la latence et réaliser des économies à l'aide de Cloud CDN - Optimiser les dépenses associées au réseau à l'aide des niveaux de réseau - Configurer Cloud NAT ou l'accès privé à Google pour autoriser des instances sans adresses IP publiques à accéder à d'autres services - Déployer des réseaux de faà§on déclarative à l'aide de Cloud Deployment Manager ou Terraform - Créer des réseaux afin de répondre aux exigences communes des clients - Configurer la surveillance et la journalisation afin de résoudre les problèmes réseau| Tarif |
A partir de 1 775,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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