Formation : Gestion des clients difficiles à l’accueil
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
- Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
- Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux incivilités
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée | 1 Jour - 7 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
En amont de la formation :
- Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)
Atelier 1 : mieux comprendre les mécanismes en jeu
- Reconnaître les différents niveaux d’agressions et les comportements à risque : agression verbale, incivilités, agression physique…
Cas pratiques : de l’agressivité au conflit
- S’apaiser pour gagner en sérénité intra et inter personnelle
- Prendre distance, prendre recul pour relativiser les effets d’une agression verbale : Meta Miroir
- Maîtrise de soi et radar social
- Violence relationnelle envers soi et envers l’autre
- L’ancrage : VAKOG
Atelier 2 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire
- Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
- Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
- Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin
Cas pratiques :
- Mieux percevoir l’autre : styles sociaux, typologie des comportements
- Construire un climat de confiance
- L’empathie et la flexibilité
- Réactions de chaque style dans un climat de tension
- Le cycle de maintenance
Atelier 3 : utiliser les « bons mots », maîtriser les techniques pour apaiser sa communication et celle de son interlocuteur
- Développer plus finement et plus consciemment sa manière de communiquer verbalement et non verbalement
- Négocier et improviser pour sortir de l'impasse
Cas pratiques :
- Face à l’agressivité verbale, que faire ?
- Jeux dit psychologiques et autres situations déstabilisantes
- Répartir à une agression verbale : styles de réparties
Atelier 4 : gestion du stress face à l’agressivité verbale et physique, comment agir sans sur réagir !
- Rôles des émotions : effets et conséquences
- Se protéger lorsque la tension commence à monter
- Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile
Cas pratiques :
- Agressions verbales potentiellement dangereuses
- Agressions physiques
- Légitime défense
Prérequis
- Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation client ou des situations d’accueil.
Public
- Tout collaborateur en relation avec des clients ou usagers : conseillers clientèles, chargés d’accueil… dans des univers exposés (services aux personnes sensibles, services publics, services médicaux ou paramédicaux, commerce…)
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Objectifs de la formation
- Estimer et rationaliser les coûts d'un projet durant l'ensemble de son cycle de vie
- Valider la faisabilité économique d'un projet
- Piloter et manager les coûts d'un projet de bout en bout
- Contrôler et maîtriser les engagements financiers
| Tarif |
A partir de 1 500,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Outlook 2013 recèle de fonctionnalités très utiles et souvent méconnues ou bien mal exploitées telles que la gestion automatique des messages, les indicateurs, les catégories, le partage d’agendas ou de contacts, … Mais comment les exploiter au quotidien ?
Cette formation outlook 2013 vous permettra de :
- Créer des tâches et des notes
- Savoir utiliser de façon opérationnelle les fonctions de messagerie et des gestions des contacts
- Savoir utiliser plusieurs calendriers pour programmer des rendez-vous et des réunions
- Atteindre le niveau Basique voire Opérationnel de la certification TOSA
| Tarif |
A partir de 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Google Cloud Platform : Les fondamentaux pour l'infrastructure vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Découvrir les objectifs et la valeur des produits et services Google Cloud Platform
- Interagir avec les services Google Cloud Platform
- Découvrir comment les clients utilisent Google Cloud Platform
- Choisir parmi les environnements de déploiement d'applications sur Google Cloud Platform : Google App Engine, Google Container Engine et Google Compute Engine
- Choisir parmi les options de stockage de Google Cloud Platform : Google Cloud Storage, Google Cloud SQL, Google Cloud Bigtable et Google Cloud Datastore
- Utiliser BigQuery, l'entrepôt de données gérées de Google pour l'analyse
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Approfondir sa connaissance des marchés et instruments financiers.
- Intégrer les principes de la gestion taux, actions et structurée.
- Identifier les critères de mesure de la performance d'un portefeuille.
| Tarif |
A partir de 1 680,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Formation Gestion des sites et sols pollués : cadre juridique et outils
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Expliquer le cadre juridique applicable aux sites et sols pollués
- Identifier le débiteur de l'obligation de remise en état en cas de cession d'un site pollué
- Apprécier la répartition des responsabilités entre les acteurs en matière de sites et sols pollués
- Identifier les outils de gestion disponibles en matière de gestion des sites et sols pollués et de friches industrielles
- Choisir les méthodes et outils de gestion adaptés à son projet
| Tarif |
A partir de 2 200,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre la logique financière de l'entreprise.
- S'approprier la démarche du contrôle de gestion.
- Savoir utiliser les outils de gestion indispensables.
- Appréhender les outils de reporting et savoir les utiliser dans des situations concrètes.
| Tarif |
A partir de 1 580,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les objectifs fondamentaux de la construction logicielle.
- Mettre en place Gradle pour la gestion des projets Java.
- Identifier les différentes tâches de construction.
- Gérer les dépendances logicielles avec Gradle.
- Exécuter les tests, packager et livrer une application avec Gradle.
- Mettre en place Gradle sur des projets complexes, notamment des projets multi-modules.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Identifier les impacts budgétaires d’un marché
• Intégrer les notions financières dans la préparation du marché
• Renforcer le contrôle de l’exécution des crédits de paiement
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Chef de projet occasionnel, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Maîtriser les étapes clés et identifier les priorités d'un projet
- Associer et motiver les acteurs du projet : obtenir l'engagement de l'équipe
- Construire ses propres outils de gestion et de suivi pour gagner du temps
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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