Expérience client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Mettre en oeuvre les notions clés et les tendances de l’expérience client.
- Mieux comprendre les clients à fidéliser.
- Adopter une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes pour améliorer l’expérience client.
- Exploiter les leviers d’amélioration et de pilotage de l’expérience client.
| Tarif |
A partir de 2 030,00 € |
| Durée | 3 jours |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 2 030,00 € |
| Durée | 3 jours |
| Modes |
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| Sessions |
Description
La qualité de l'Expérience client est au coeur des problématiques marketing actuelles.
Satisfaire le client, ce n'est plus uniquement lui proposer le bien ou le service qui répond à son besoin.
C'est aussi lui offrir une expérience mémorable, unique, impactante et différenciante !
En participant à cette formation sur l'expérience client, vous allez mieux comprendre les enjeux, les tendances et les notions clés de l'expérience client. Notre consultante vous proposera également une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes pour améliorer cette expérience.
Au cours de la formation, vous découvrirez les origines et les définitions de l'expérience client, ainsi que les mécanismes de compréhension des émotions des clients et leur rôle fondamental dans la fidélisation.
Vous pourrez expérimenter des cas pratiques pour mieux comprendre les attentes des clients et élaborer un parcours client efficace.
Cette formation vous permettra également d'identifier les leviers humains et technologiques de l'expérience client, ainsi que les méthodes de priorisation, de validation et de pilotage de votre plan d'action.
Vous bénéficierez de témoignages de professionnels ayant appliqué ces méthodes avec succès, et vous pourrez échanger avec les autres participants pour partager vos expériences et élargir votre vision.
Programme
Intégrer les définitions et les enjeux de l'expérience client
- Historique du concept d'"Expérience client"
- Définitions
- Enjeux
Comprendre | Qu’est-ce qu’une bonne et une mauvaise expérience client
Comprendre | Votre pire et meilleure expérience client (Témoignages)
- La prise en compte du rôle des émotions dans l'expérience client
- l'origine des émotions
- le rôle fondamental des émotions dans l'expérience client et la fidélisation
- les six émotions fondamentales et leur déclinaison
- les principes de gestion des émotions du client
Appliquer | Cas pratique : « dans les chaussures du client – les émotions du collaborateur de l’entreprise et du client »
- Identifier les quatre étapes de la construction du plan d'expérience client
- les objectifs de la méthode
- les quatre étapes avec leurs composantes
- les bénéfices de la méthode (intelligence collective, alignement, pragmatisme)
Etape 1 : utiliser le Customer Focus CANVAS pour mieux comprendre vos clients
- Objectifs
- Méthode : les sept questions et sous-questions
Expérimenter | Travaux en groupe sur l'élaboration des questions
Comprendre | Exemple : La Vache Pourpre
Appliquer | Travail sur un cas réel "entreprise" de l'un des stagiaires
Etape 2 : construire le parcours client
- Méthodes
- Notions-clés
Comprendre | Exemple : La Vache Pourpre
- Utiliser les données du terrain et études clients pour objectiver l'expérience client
- les six sources de données possibles (présentation détaillée de chaque source et de leur utilisation)
- brief sur les travaux en groupe : méthode, produit fini
Appliquer | Travaux en groupe sur l’élaboration du parcours client
- Identifier les attentes clients en termes d'expérience et les sources d'information
- les tendances et piliers de l’expérience client : les attentes des clients, leurs évolutions, les facteurs clés de succès
- les sources d’information à suivre
Etape 3 : construire le plan d'action
- Méthode
- Notions-clés
Comprendre | Exemple : La Vache Pourpre
- Les leviers humains et technologiques de l'expérience client
- les fonctions et disciplines de l’entreprise qui concourent à l’expérience client
- détail des leviers humains et technologiques pour chaque discipline
- brief sur les travaux en groupe : méthode, produit fini
Etape 4 : prioriser, valider et piloter le plan d'action
- Eléments méthodologiques
- méthode de priorisation
- méthode de validation
- méthode de pilotage
Évaluer | Questions et réponses sur les problématiques spécifiques de mise en œuvre
Évaluer | Six questions sur les sujets abordés dans la formation
Prérequis
Public
Directeur Marketing – Com, directeur Marketing & Digital, Directeur Relation – Expérience client, directeur Marketing – Ventes, responsable Marketing, responsable Digital, Responsable Marketing – Com, chef de marque / produit / marché, chef de projet digital, responsable Marketing client / relationnel, responsable Expérience client
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