Conseiller relation client à distance
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expérimenter plus facilement vos rendez-vous, ne plus les considérer comme une corvée
- Etablir un équilibre lors d'un échange en vous positionnant comme un interlocuteur réellement crédible
- Proposer un argumentaire et des solutions personnalisées en recueillant un maximum d'informations utiles
- Convaincre vos interlocuteurs en échappant au "baratin commercial" et aux argumentaires robotisés
- Intervenir en apporteur de solutions, en conseiller plutôt qu'en pur vendeur même si l'objectif final reste bien la signature
- Développer une aisance face aux réactions du client, face aux divers imprévus
- Intégrer le réflexe systématique de verrouillage positif de chaque entretien et faciliter les relances en évitant l'impression fréquente de devoir harceler
- Pratiquer l'art de la prise de recul et de l'adoption des bons réflexes de prise en charge et de communication non violente
- Développer sa fonction de conseiller relation client à distance en entrant dans une logique positive d'amélioration continue et en adoptant une posture d'autonomie.
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Démystifier la fonction de conseiller relation client à distance
- Découvrir la variété de situations potentiellement rencontrées en relation client à distance lors de contacts "entrants" (demande d'informations, d'assistance...) ou lors de contacts "sortants" (prospection, relances, enquêtes de satisfaction...)
- Identifier les évolutions en cours et à venir en matière de relation commerciale à distance : pratiques commerciales qui se développent, technologies au service du conseiller, règlementation...
- Identifier les nouvelles attentes des clients vis-à-vis de la relation commerciale à distance
Prospecter pour obtenir des rendez-vous commerciaux (gérés en direct ou pour le compte d'un collègue qui sera chargé de la vente)
- Identifier les segments de marché et de clientèle à cibler puis les interlocuteurs à contacter
- S'appuyer sur les diverses sources d'informations disponibles : études de marché, fichiers déjà existants de prospects, CRM de l'entreprise, sites Web des cibles, réseaux sociaux professionnels (LinkedIn...)
- Identifier clairement ses propres facteurs de différenciation avec la concurrence
- Développer sa capacité à franchir les barrages, à faire accepter le rendez-vous en le rendant particulièrement intéressant et motivant pour son interlocuteur
Amorcer un processus de vente en donnant immédiatement une image rassurante et professionnelle
- Développer l'art de "briser la glace" face à un interlocuteur pouvant être sur la réserve
- Amorcer un dialogue naturel en évitant le style "interrogatoire de police"
- Adopter les techniques qui favorisent cet échange
- Développer une forte capacité d'écoute et d'observation
Proposer à son interlocuteur les solutions les plus adaptées à son contexte
- Mettre en avant les solutions possibles tout en misant sur les attentes fondamentales du client
- Utiliser à bon escient des supports visuels : vidéos, PowerPoint, envois de documents techniques et/ou commerciaux...
- Valider régulièrement la bonne compréhension des points essentiels par son interlocuteur
- Développer ses réflexes de "vente complémentaire" à présenter naturellement et sans pression commerciale. Nota : ces ventes peuvent se révéler plus importantes en termes de chiffre d'affaires et de marges que la seule vente initialement envisagée
Répondre intelligemment aux questions pièges et aux objections
- Faire face aux questions et objections diverses telles que la présence d'un fournisseur déjà bien établi chez le client
- Faire face aux objections tarifaires, aux objections de délais...
Maîtriser les meilleures techniques de closing : conclure immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques
- Développer sa capacité à synthétiser les échanges, à valider clairement les points d'accord et les points éventuellement en suspens
- Engager son interlocuteur sur l'étape suivante, selon le cas de figure : signature immédiate, échange d'informations complémentaires, envoi ou modification d'une proposition commerciale, fixation du rendez-vous suivant...
- Planifier les contacts dans l'agenda
Relancer sans donner l'impression de "relances basiques"
- Développer un scénario qui permettra de limiter les barrages fréquents lors de relances perçues comme trop "commerciales" et/ou trop insistantes
Gérer les situations difficiles à distance
- Gérer des demandes particulièrement complexes (en hotline ou en SAV notamment)
- Gérer des clients "difficiles" mais non-agressifs : client dépassé par les évènements, client excessivement bavard,...
- Gérer des clients agressifs : simple énervement, agression verbale et menaces...
Mener une enquête fiabilisée de satisfaction
- Choisir le mode opératoire le plus adapté au contexte
- Préparer un questionnaire percutant
Assurer le suivi et l'amélioration de ses actions commerciales
- S'assurer de la sincérité des réponses obtenues...
- Mettre en place et utiliser des indicateurs de performance simples et efficients
- Mettre en place et utiliser un tableau de bord comprenant le suivi des indicateurs mais aussi la visualisation de ses priorités commerciales (plan d'actions personnalisé à court, moyen et long terme)
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Jeux de rôle
- Atelier collectif : analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe à partir de résultats d'enquêtes
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
Learning Boost
- Pour garantir le succès de votre formation, vous bénéficiez d'un module e-learning de 3 heures qui vous permet de consolider vos acquis et d'explorer de nouvelles compétences. Le Learning Boost comprend une connexion accompagnée et un quiz de validation des acquis
Suivi
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
- M2i vous propose d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Coaching +500 €
- 2 séances individuelles d'1h par téléphone ou en visio
Classe virtuelle +590 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les rôles et responsabilités dans la relation avec l'expert-comptable
- Analyser et interpréter les détails d'une lettre de mission d'expert-comptable
- Evaluer le suivi et le pilotage quotidien de l'entreprise en utilisant des notions de gestion clés
- Evaluer le Solde Intermédiaire de Gestion (S.I.G.)
- Analyser le chiffre d'affaires (C.A.) et les marges de l'entreprise
- Evaluer le résultat comptable de l'entreprise
- Gérer efficacement la trésorerie de l'entreprise
- Calculer le seuil de rentabilité ou point mort de l'entreprise
- Gérer les délais clients, fournisseurs et les stocks (BFR) de manière efficace
- Utiliser différents outils pratiques tels que le livre de caisse, le tableau de trésorerie, le tableau de bord et le lettrage client.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
La stratégie de Sourcing : eSCM® permet d'améliorer la relation entre clients et fournisseurs dans le cadre de la fourniture de Services utilisant les technologies de l'information. Concrètement après avoir participer à ce cours vous serez aptes à :
- Comprendre les bonnes pratiques d'eSCM®
- Améliorer ses connaissances autour du référentiel eSCM®
- Savoir parler de eSCM® partie client ou partie fournisseur
- Savoir justifier les bénéfices et avantages de eSCM® dans le cadre d'une externalisation
- Comprendre les raisons de l'arrivée de eSCM® dans le domaine des référentiels
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer une communication managériale efficace.
- Pratiquer des délégations responsabilisantes.
- Conduire réunions et entretiens avec efficacité.
- Développer l'implication de ses collaborateurs.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Maîtrisez le conseil en banque ou en assurance : approche commerciale, relation clientèle et obligations légales
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Appréhender les connaissances théoriques des techniques de vente
- Maîtriser les obligations en matière de lutte anti-blanchiment (LCB-FT)
- Cerner les règles du démarchage bancaire et financier
- Connaître la réglementation en matière de devoir de conseil et d’information du client et les sanctions qui découlent en cas de non-respect de celle-ci
| Tarif |
A partir de 490,00 € |
| Durée |
20 heures 34 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier vos points forts et vos axes de progrès afin de développer votre performance individuelle
- Concevoir une stratégie managériale par objectifs en élaborant un système de suivi adapté au contexte de votre organisation
- Transformer les orientations stratégiques de l'entreprise en objectifs opérationnels
- Développer une pratique de management qui vise à favoriser l'initiative, l'autonomie et la responsabilité des collaborateurs
- Animer une réunion de manière efficace en favorisant les échanges
- Identifier et prévenir le conflit afin de maintenir le lien entre les collaborateurs
- Développer un système de communication et des relations plus efficaces en renforçant la cohésion de l'équipe
- Utiliser une démarche d'accompagnement en permettant à chacun de vos collaborateurs de manifester leurs besoins en vue d'accompagner leur performance
- Gérer votre équipe en appliquant les principes du droit du travail dans vos pratiques quotidiennes
- Mettre en oeuvre des actions correctives pour collecter, analyser et interpréter des données d'activités à l'aide de tableaux de bord
- Utiliser des indicateurs clés de performance pour évaluer la performance et l'efficacité des processus.
| Tarif |
A partir de 8 528,00 € |
| Durée |
13j / 91h |
| Modes |
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Formation - Windows Server - Administration de base de l'infrastructure hybride
Proposé par IB CegosObjectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Check Point R81 CCSA + CSSE, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Know how to perform periodic administrator tasks
- Describe the basic functions of the Gaia operating system
- Recognize SmartConsole features, functions, and tools
- Understand how SmartConsole is used by administrators to give user access
- Learn how Check Point security solutions and products work and how they protect networks
- Understand licensing and contract requirements for Check Point security products
- Describe the essential elements of a Security Policy
- Understand the Check Point policy layer concept
- Understand how to enable the Application Control and URL
- Filtering software
- Blades to block access to various applications
- Describe how to configure manual and automatic NAT
- Identify tools designed to monitor data, determine threats and recognize opportunities for performance improvements
- Describe different Check Point Threat Prevention solutions for network attacks
- Articulate how the Intrusion Prevention System is configured, maintained and tuned
- Understand the Infinity Threat Prevention system
- Knowledge about Check Point’s IoT Protect
- Provide an overview of the upgrade service and options available
- Explain how to perform management upgrade and migration
- Articulate the process using CPUSE features
- Articulate the purpose and function of Management High Availability
- Explain Primary vs Secondary, Active vs Standby and Synchronization
- Explain disaster recovery steps in case the primary management server becomes unavailable
- Provide overview of Central Deployment in SmartConsole
- Articulate an understanding of Security Gateway cluster upgrade methods
- Explain about Multi Version Cluster (MVC) upgrades
- Discuss Gaia Commands and how they are used
- Explain the main processes on s and s
- Describe how to work with scripts and SmartTasks to configure ?automatic actions
- Explain the Management Data Plane Separation (MDPS)
- Explain kernel operations and traffic flow
- Articulate Dynamic and Updatable Objects in Security Gateways
- Explain the policy installation flow and files used
- Describe the use of policy installation history
- Explain concurrent and accelerated install policy
- Describe an overview of APIs and ways to use and authenticate
- Explain how to make changes in GAIA and management configuration
- Explain how to install policy using API
- Explain how the SecureXL acceleration technology enhances and optimizes Security Gateway performance
- Describe how the CoreXL acceleration technology enhances and improves Security Gateway performance
- Articulate how utilizing multiple traffic queues can make traffic handling more efficient
- Discuss Site-to-Site VPN basics, deployment and communities
- Describe how to analyze and interpret VPN tunnel traffic
- Explain Link Selection and ISP Redundancy options
- Explain tunnel management features
- Discuss Check Point Remote Access solutions and how they differ from each other
- Describe how client security can be provided by Remote Access
- Explain authentication methods including machine authentication
- Explain Multiple Entry Point (MEP)
- Discuss the Mobile Access Software Blade and how it secures communication and data exchange during remote connections
- Describe Mobile Access deployment options
- Discuss various features in Mobile Access like Portals, Link
- Translation, running Native Applications, Reverse Proxy and more
- Explain basic concepts of Clustering and ClusterXL
- Explain about Cluster Control Protocol (CCP) and synchronization
- Describe advanced ClusterXL functions and modes like Load Sharing, Active-Active, VMAC mode etc
- Discuss Cluster Correction Layer (CCL) to provide connection stickyness
- Advanced Logs and Monitoring
- Explain how to determine if the configuration is compliant with the best practices
- Explain how to set action items to meet the compliance
- Discuss how SmartEvent functions to identify critical security issues
- Describe the components of SmartEvent and their deployment options
- Discuss how SmartEvent can assist in reporting security threats
- Explain how to customize event definitions and set an Event Policy
| Tarif |
A partir de 6 000,00 € |
| Durée |
6j / 42h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation VMware Horizon 8, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Citer les caractéristiques et les avantages d'Horizon
- Créer des machines virtuelles avec VMware vSphere, qui seront utilisées comme ordinateurs de bureau pour Horizon
- Créer et optimiser les VM Windows pour créer des bureaux Horizon
- Expliquer la configuration et la gestion des systèmes VMware Horizon Client et la connexion du client à un bureau VMware Horizon
- Expliquer la configuration, la gestion et l'habilitation des pools de postes de travail de VM complets
- Expliquer la configuration, la gestion et l'attribution des pools de bureaux à clonage instantané
- Créer et utiliser des ordinateurs de bureau RDS (Remote Desktop Services) et des pools d'application
- Appliquer la surveillance de l'environnement Horizon à l'aide du tableau de bord de la console Horizon et l'outil d'assistance Horizon
- Identifier l'installation, l'architecture et le fonctionnement du serveur de connexion Horizon
- Décrire les options d'authentification et de certification pour un environnement Horizon
- Expliquer le processus d'intégration et les avantages de VMware Workspace ONE Access et Horizon 8
- Discuter des options de performance et d'évolutivité disponibles dans Horizon 8
- Décrire les différentes options de sécurité pour l'environnement Horizon
| Tarif |
A partir de 3 750,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation fibre optique, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Connaître les principaux constituants d'un réseau en fibres optiques
- Connaître les câbles de fibres optiques
- Connaître les raccordements entre fibres optiques
- Connaître les principaux types de réseaux en fibres optiques
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Réussir à piloter et mobiliser à distance une équipe
- Créer du lien et donner du sens malgré la distance
- Percevoir les signaux faibles en provenance d'une équipe dispersée
- Optimiser les points de rencontre réels et virtuels
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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