Conseiller relation client à distance
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expérimenter plus facilement vos rendez-vous, ne plus les considérer comme une corvée
- Etablir un équilibre lors d'un échange en vous positionnant comme un interlocuteur réellement crédible
- Proposer un argumentaire et des solutions personnalisées en recueillant un maximum d'informations utiles
- Convaincre vos interlocuteurs en échappant au "baratin commercial" et aux argumentaires robotisés
- Intervenir en apporteur de solutions, en conseiller plutôt qu'en pur vendeur même si l'objectif final reste bien la signature
- Développer une aisance face aux réactions du client, face aux divers imprévus
- Intégrer le réflexe systématique de verrouillage positif de chaque entretien et faciliter les relances en évitant l'impression fréquente de devoir harceler
- Pratiquer l'art de la prise de recul et de l'adoption des bons réflexes de prise en charge et de communication non violente
- Développer sa fonction de conseiller relation client à distance en entrant dans une logique positive d'amélioration continue et en adoptant une posture d'autonomie.
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Démystifier la fonction de conseiller relation client à distance
- Découvrir la variété de situations potentiellement rencontrées en relation client à distance lors de contacts "entrants" (demande d'informations, d'assistance...) ou lors de contacts "sortants" (prospection, relances, enquêtes de satisfaction...)
- Identifier les évolutions en cours et à venir en matière de relation commerciale à distance : pratiques commerciales qui se développent, technologies au service du conseiller, règlementation...
- Identifier les nouvelles attentes des clients vis-à-vis de la relation commerciale à distance
Prospecter pour obtenir des rendez-vous commerciaux (gérés en direct ou pour le compte d'un collègue qui sera chargé de la vente)
- Identifier les segments de marché et de clientèle à cibler puis les interlocuteurs à contacter
- S'appuyer sur les diverses sources d'informations disponibles : études de marché, fichiers déjà existants de prospects, CRM de l'entreprise, sites Web des cibles, réseaux sociaux professionnels (LinkedIn...)
- Identifier clairement ses propres facteurs de différenciation avec la concurrence
- Développer sa capacité à franchir les barrages, à faire accepter le rendez-vous en le rendant particulièrement intéressant et motivant pour son interlocuteur
Amorcer un processus de vente en donnant immédiatement une image rassurante et professionnelle
- Développer l'art de "briser la glace" face à un interlocuteur pouvant être sur la réserve
- Amorcer un dialogue naturel en évitant le style "interrogatoire de police"
- Adopter les techniques qui favorisent cet échange
- Développer une forte capacité d'écoute et d'observation
Proposer à son interlocuteur les solutions les plus adaptées à son contexte
- Mettre en avant les solutions possibles tout en misant sur les attentes fondamentales du client
- Utiliser à bon escient des supports visuels : vidéos, PowerPoint, envois de documents techniques et/ou commerciaux...
- Valider régulièrement la bonne compréhension des points essentiels par son interlocuteur
- Développer ses réflexes de "vente complémentaire" à présenter naturellement et sans pression commerciale. Nota : ces ventes peuvent se révéler plus importantes en termes de chiffre d'affaires et de marges que la seule vente initialement envisagée
Répondre intelligemment aux questions pièges et aux objections
- Faire face aux questions et objections diverses telles que la présence d'un fournisseur déjà bien établi chez le client
- Faire face aux objections tarifaires, aux objections de délais...
Maîtriser les meilleures techniques de closing : conclure immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques
- Développer sa capacité à synthétiser les échanges, à valider clairement les points d'accord et les points éventuellement en suspens
- Engager son interlocuteur sur l'étape suivante, selon le cas de figure : signature immédiate, échange d'informations complémentaires, envoi ou modification d'une proposition commerciale, fixation du rendez-vous suivant...
- Planifier les contacts dans l'agenda
Relancer sans donner l'impression de "relances basiques"
- Développer un scénario qui permettra de limiter les barrages fréquents lors de relances perçues comme trop "commerciales" et/ou trop insistantes
Gérer les situations difficiles à distance
- Gérer des demandes particulièrement complexes (en hotline ou en SAV notamment)
- Gérer des clients "difficiles" mais non-agressifs : client dépassé par les évènements, client excessivement bavard,...
- Gérer des clients agressifs : simple énervement, agression verbale et menaces...
Mener une enquête fiabilisée de satisfaction
- Choisir le mode opératoire le plus adapté au contexte
- Préparer un questionnaire percutant
Assurer le suivi et l'amélioration de ses actions commerciales
- S'assurer de la sincérité des réponses obtenues...
- Mettre en place et utiliser des indicateurs de performance simples et efficients
- Mettre en place et utiliser un tableau de bord comprenant le suivi des indicateurs mais aussi la visualisation de ses priorités commerciales (plan d'actions personnalisé à court, moyen et long terme)
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Jeux de rôle
- Atelier collectif : analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe à partir de résultats d'enquêtes
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
Learning Boost
- Pour garantir le succès de votre formation, vous bénéficiez d'un module e-learning de 3 heures qui vous permet de consolider vos acquis et d'explorer de nouvelles compétences. Le Learning Boost comprend une connexion accompagnée et un quiz de validation des acquis
Suivi
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
- M2i vous propose d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Coaching +500 €
- 2 séances individuelles d'1h par téléphone ou en visio
Classe virtuelle +590 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
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Contacter l'organisme |
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2j / 14h |
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Maîtrisez l’intermédiation en assurance : relation commerciale et conformité - E-learning + coaching
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A partir de 1 190,00 € |
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Objectifs de la formation
• Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers
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A partir de 2 390,00 € |
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3j / 21h |
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Formation Piloter la mise en œuvre d’un système de management de la sécurité de l'information (ISO/CEI 27001 Lead Implementer)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation ISO 27001 Lead Implementer, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Comprendre la corrélation entre la norme ISO/CEI 27001 et la norme ISO/CEI 27002, ainsi qu’avec d’autres normes et cadres réglementaires
- Maîtriser les concepts, approches, méthodes et techniques nécessaires pour mettre en œuvre et gérer efficacement un SMSI
- Savoir interpréter les exigences de la norme ISO/CEI 27001 dans un contexte spécifique de l’organisation
- Savoir accompagner une organisation dans la planification, la mise en œuvre, la gestion, la surveillance, et la tenue à jour du SMSI
- Acquérir l’expertise nécessaire pour conseiller une organisation sur la mise en œuvre des meilleures pratiques relatives au Système de management de la sécurité de l’information
| Tarif |
A partir de 3 600,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Renforcer ses compétences et affiner ses techniques d’entretien par l’approche systémique
- Mieux mobiliser les ressources des familles et favoriser les processus de changement
- Faire évoluer sa pratique professionnelle pour un meilleur accompagnement
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser l'importance de la satisfaction client
- Evaluer les aspects économiques et managériaux de la préférence client
- Identifier les sources de mécontentement et proposer des solutions réactives
- Anticiper les attentes client et améliorer la satisfaction proactive
- Diagnostiquer la relation client actuelle en identifiant les forces et les faiblesses
- Déterminer les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
- Etablir des priorités pour améliorer la satisfaction client
- Formuler une promesse de service attrayante pour les clients
- Rédiger des engagements de service et une politique qualité
- Planifier et mettre en oeuvre des actions basées sur les attentes des clients pour améliorer la satisfaction.
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Prendre la parole avec aisance : Développer la confiance en s'exprimant librement en anglais.
- Mémoriser du vocabulaire à long terme : Acquérir et retenir un lexique varié et utile sur le long terme.
- Tenir une conversation en langue anglaise : Participer activement à des échanges verbaux en anglais.
- Prendre du plaisir à apprendre : Encourager une approche positive de l'apprentissage de la langue.
| Tarif |
A partir de 1 345,00 € |
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