Conseiller relation client à distance

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Demandeur d'emploi
  • Entreprise
  • Etudiant

Financements

Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Expérimenter plus facilement vos rendez-vous, ne plus les considérer comme une corvée
  • Etablir un équilibre lors d'un échange en vous positionnant comme un interlocuteur réellement crédible
  • Proposer un argumentaire et des solutions personnalisées en recueillant un maximum d'informations utiles
  • Convaincre vos interlocuteurs en échappant au "baratin commercial" et aux argumentaires robotisés
  • Intervenir en apporteur de solutions, en conseiller plutôt qu'en pur vendeur même si l'objectif final reste bien la signature
  • Développer une aisance face aux réactions du client, face aux divers imprévus
  • Intégrer le réflexe systématique de verrouillage positif de chaque entretien et faciliter les relances en évitant l'impression fréquente de devoir harceler
  • Pratiquer l'art de la prise de recul et de l'adoption des bons réflexes de prise en charge et de communication non violente
  • Développer sa fonction de conseiller relation client à distance en entrant dans une logique positive d'amélioration continue et en adoptant une posture d'autonomie.

M2I


Un leadership dans le domaine de la formation
Voir la fiche entreprise

Tarif

A partir de 2 190,00 €

Durée 3 jours  (21h00)
Modes
  • Centre
  • Distance
Sessions
Lieux Partout en France

M2I


Un leadership dans le domaine de la formation
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Tarif

A partir de 2 190,00 €

Durée 3 jours  (21h00)
Modes
  • Centre
  • Distance
Sessions
Lieux Partout en France

Programme

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation du cadre de la formation
  • Contextualisation des objectifs et des enjeux
  • Emergence des représentations des participants
  • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Démystifier la fonction de conseiller relation client à distance

  • Découvrir la variété de situations potentiellement rencontrées en relation client à distance lors de contacts "entrants" (demande d'informations, d'assistance...) ou lors de contacts "sortants" (prospection, relances, enquêtes de satisfaction...)
  • Identifier les évolutions en cours et à venir en matière de relation commerciale à distance : pratiques commerciales qui se développent, technologies au service du conseiller, règlementation...
  • Identifier les nouvelles attentes des clients vis-à-vis de la relation commerciale à distance

Prospecter pour obtenir des rendez-vous commerciaux (gérés en direct ou pour le compte d'un collègue qui sera chargé de la vente)

  • Identifier les segments de marché et de clientèle à cibler puis les interlocuteurs à contacter
  • S'appuyer sur les diverses sources d'informations disponibles : études de marché, fichiers déjà existants de prospects, CRM de l'entreprise, sites Web des cibles, réseaux sociaux professionnels (LinkedIn...)
  • Identifier clairement ses propres facteurs de différenciation avec la concurrence
  • Développer sa capacité à franchir les barrages, à faire accepter le rendez-vous en le rendant particulièrement intéressant et motivant pour son interlocuteur

Amorcer un processus de vente en donnant immédiatement une image rassurante et professionnelle

  • Développer l'art de "briser la glace" face à un interlocuteur pouvant être sur la réserve
  • Amorcer un dialogue naturel en évitant le style "interrogatoire de police"
  • Adopter les techniques qui favorisent cet échange
  • Développer une forte capacité d'écoute et d'observation

Proposer à son interlocuteur les solutions les plus adaptées à son contexte

  • Mettre en avant les solutions possibles tout en misant sur les attentes fondamentales du client
  • Utiliser à bon escient des supports visuels : vidéos, PowerPoint, envois de documents techniques et/ou commerciaux...
  • Valider régulièrement la bonne compréhension des points essentiels par son interlocuteur
  • Développer ses réflexes de "vente complémentaire" à présenter naturellement et sans pression commerciale. Nota : ces ventes peuvent se révéler plus importantes en termes de chiffre d'affaires et de marges que la seule vente initialement envisagée

Répondre intelligemment aux questions pièges et aux objections

  • Faire face aux questions et objections diverses telles que la présence d'un fournisseur déjà bien établi chez le client
  • Faire face aux objections tarifaires, aux objections de délais...

Maîtriser les meilleures techniques de closing : conclure immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques

  • Développer sa capacité à synthétiser les échanges, à valider clairement les points d'accord et les points éventuellement en suspens
  • Engager son interlocuteur sur l'étape suivante, selon le cas de figure : signature immédiate, échange d'informations complémentaires, envoi ou modification d'une proposition commerciale, fixation du rendez-vous suivant...
  • Planifier les contacts dans l'agenda

Relancer sans donner l'impression de "relances basiques"

  • Développer un scénario qui permettra de limiter les barrages fréquents lors de relances perçues comme trop "commerciales" et/ou trop insistantes

Gérer les situations difficiles à distance

  • Gérer des demandes particulièrement complexes (en hotline ou en SAV notamment)
  • Gérer des clients "difficiles" mais non-agressifs : client dépassé par les évènements, client excessivement bavard,...
  • Gérer des clients agressifs : simple énervement, agression verbale et menaces...

Mener une enquête fiabilisée de satisfaction

  • Choisir le mode opératoire le plus adapté au contexte
  • Préparer un questionnaire percutant

Assurer le suivi et l'amélioration de ses actions commerciales

  • S'assurer de la sincérité des réponses obtenues...
  • Mettre en place et utiliser des indicateurs de performance simples et efficients
  • Mettre en place et utiliser un tableau de bord comprenant le suivi des indicateurs mais aussi la visualisation de ses priorités commerciales (plan d'actions personnalisé à court, moyen et long terme)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Autodiagnostic
  • Mises en situation : simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
  • Exercices d'entraînement
  • Jeux de rôle
  • Atelier collectif : analyse de scénarii
  • Brainstorming en sous-groupe à partir de résultats d'enquêtes
  • Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
  • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
  • Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

Learning Boost

  • Pour garantir le succès de votre formation, vous bénéficiez d'un module e-learning de 3 heures qui vous permet de consolider vos acquis et d'explorer de nouvelles compétences. Le Learning Boost comprend une connexion accompagnée et un quiz de validation des acquis

Suivi

  • Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
  • Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
  • M2i vous propose d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Options disponibles

Coaching +500 €

  • 2 séances individuelles d'1h par téléphone ou en visio

Classe virtuelle +590 €

  • Séance de 3h en distanciel
    • Partage de retours d'expériences
    • Questions / réponses avec votre formateur

Modalités d’évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public

Toute personne chargée de développement commercial.

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Objectifs de la formation

  • Prendre sa place dans la relation de service.
  • Instaurer et maintenir une relation de service de qualité.
  • Favoriser la satisfaction client interne.
Tarif

A partir de 1 385,00 €

Durée

2 jours (14 heures)

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

À la fin de cette formation, les participants sauront appliquer les principes de base de la PNL dans le commerce. Ils seront capables d'observer les comportements efficaces, d'adopter des croyances favorables à la réussite et d'utiliser des techniques linguistiques pour influencer positivement les clients. Ils apprendront également à établir une relation de confiance, à comprendre les processus décisionnels des clients, et à intégrer la PNL dans leur stratégie de vente pour atteindre leurs objectifs.

Tarif

Contacter l'organisme

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Réaliser le cadrage du projet
  • Piloter l'équipe projet digital learning
  • Conduire le changement et embarquer l'équipe projet
  • Définir les contributions de l'équipe
Tarif

Contacter l'organisme

Durée

Nous contacter

Modes

Objectifs de la formation

  • Comprendre les symptômes de l'épuisement professionnel et en comprendre les causes
  • Anticiper l'accompagnement des salariés en souffrance tout en restant à sa place et dans son rôle
  • Organiser des actions collectives concrètes pour prévenir le burn-out
Tarif

A partir de 1 450,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Progresser dans la connaissance de soi et de sa relation aux autres.
  • Développer son leadership et son impact auprès des équipiers projet.
  • Favoriser la confiance avec son équipe projet pour mieux coopérer.
  • Accroître la responsabilisation des équipiers.
  • Affirmer son rôle de leader dans la prise de décision collective.
Tarif

A partir de 1 545,00 €

Durée

2 jours (14 heures)

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

• Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers
• Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil

Tarif

A partir de 1 400,00 €

Durée

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Modes

Formation Conseiller l'Assurance vie en gestion privée

Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCES

Objectifs de la formation

  • Conseiller les contrats d’assurance vie adaptés aux besoins et attentes d’une clientèle patrimoniale
  • Planifier le parcours client et rester conforme en toutes circonstances
  • Mettre en œuvre une méthodologie pour détecter les écarts entre les attentes et besoins et les allocations en épargne financière
Tarif

Contacter l'organisme

Durée

Nous contacter

Modes

Objectifs de la formation

  • Maîtriser l’outil téléphone afin d’en faire un instrument régulier et performant de sa communication commerciale
  • Maîtriser des outils pour prendre des RDV, conseiller et vendre par téléphone
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
  • Élaborer le guide d’entretien et de réponse aux objections
  • Maîtriser les techniques de closing
Tarif

A partir de 3 500,00 €

Durée

7j / 49h

Modes
  • Entreprise

Objectifs de la formation

  • Détailler les règles de mise en place du télétravail dans son entreprise
  • Déployer le télétravail dans son entreprise
  • Lister des méthodes efficaces pour sécuriser ses pratiques
Tarif

A partir de 1 133,00 €

Durée

1 jour

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

Déploiement de Windows 10
Tarif

A partir de 1 125,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

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