Techniques de communication en situation d'accueil

1- L’accueil, une situation de communication

• Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
• Les obstacles à la communication
• Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
• Communication verbale et non verbale
- La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
- La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions

2- Communiquer efficacement en situation d’accueil physique

• Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
• Respecter une distance juste de communication
• Informer avec patience
• Ecouter en valorisant son interlocuteur
• Interroger avec pertinence
• Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension

3- Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique

• Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
• Spécificités de la communication au téléphone
- Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle
- Importance des mots, des expressions et du silence
- Importance de l’attitude intérieure « le sourire »
• Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
• Les stratégies de questionnement et de renseignement