Formation - Réussir sa relation de service interne
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Prendre sa place dans la relation de service.
- Instaurer et maintenir une relation de service de qualité.
- Favoriser la satisfaction client interne.
| Tarif |
A partir de 1 385,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 385,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation pour définir ses objectifs et préparer sa formation.
1 - Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
- Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
- Identifier toutes les occasions de satisfaire : parcours client et moments de vérité.
- Positionner son propre rôle.
- Repérer sa zone d’influence.
- Identifier les étapes de la rencontre.
2 - Offrir une présence empathique à son interlocuteur
- Distinguer sympathie et empathie.
- Réussir les premiers instants.
- Créer les conditions de la confiance mutuelle.
- Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
3 - S'engager activement dans sa relation de service
- Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
- Tenir sa place dans la relation de service.
- Conduire l'entretien par étape.
- Susciter l’adhésion.
4 - Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
- Anticiper et assurer le suivi.
- Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
- Positiver chaque situation difficile.
- Un module d’entraînement : "Pratiquer l’écoute active" et un programme de renforcement : chaque semaine, un défi à relever.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Toute personne en contact avec des clients internes.
- Collaborateur d'entreprise ou d'organisme participant à la "chaîne" d'activités organisée autour du client.
- La volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation permettra d'en tirer les meilleurs bénéfices.
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