Formation - Réussir sa relation de service interne
Qualiopi
À partir de
1385 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Prendre sa place dans la relation de service.
- Instaurer et maintenir une relation de service de qualité.
- Favoriser la satisfaction client interne.
Programme de la formation
Avant
- Un questionnaire de positionnement avant la formation pour définir ses objectifs et préparer sa formation.
Pendant - En groupe
1 - Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
- Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
- Identifier toutes les occasions de satisfaire : parcours client et moments de vérité.
- Positionner son propre rôle.
- Repérer sa zone d’influence.
- Identifier les étapes de la rencontre.
2 - Offrir une présence empathique à son interlocuteur
- Distinguer sympathie et empathie.
- Réussir les premiers instants.
- Créer les conditions de la confiance mutuelle.
- Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
3 - S'engager activement dans sa relation de service
- Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
- Tenir sa place dans la relation de service.
- Conduire l'entretien par étape.
- Susciter l’adhésion.
4 - Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
- Anticiper et assurer le suivi.
- Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
- Positiver chaque situation difficile.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
- Un module d’entraînement : "Pratiquer l’écoute active" et un programme de renforcement : chaque semaine, un défi à relever.
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1385 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1385 €
