Administrez efficacement les ventes - E-learning + coaching

Manager une équipe ADV
Optimisez votre rôle de manager de l’administration des ventes. Découvrez comment fixer des objectifs, recenser les compétences et les faire évoluer pour assurer la continuité du service en organisant la polyvalence des membres de votre équipe.

• Définir des objectifs pour son équipe et encourager sa polyvalence
  – qu’est-ce qu’un objectif ?, – le manager face aux objectifs, – faire évoluer les compétences au sein de l’ADV.
• Utiliser les réunions pour communiquer avec l’équipe
  – les différents types de réunions, – les réunions de service, – les réunions de projet, – les réunions de travail.
• Organiser des entretiens pour des relations personnalisées
  – les différents types d’entretiens, – les entretiens de recadrage, – les entretiens jalons, – les entretiens d’évaluation.

Administrer les ventes
Une affaire a été conclue avec un client, Comment la gérer ? C’est le rôle de l’administration des ventes de garantir la satisfaction du client tout en veillant au respect des contrats de vente.

• Qu’est ce que l’administration des ventes ?
  – à quoi sert l’administration des ventes ?, – la place de l’ADV dans l’entreprise.
• Les documents liés à la vente
  – les factures, – l’identification de la facture, – les conditions particulières de paiement, – les conditions générales de vente.
• La gestion de la relation client
  – le suivi de l’encours client, – le suivi du règlement des factures, – la gestion des réclamations client.

Les outils pour manager l’activité de l’ADV
Le rôle du manager de l’ADV est de veiller à la bonne application des procédures utilisées, voire à leur création. Il établit également les critères de performance de son service qu’il rassemble dans un tableau de bord, afin de les suivre.

• Choisir et mettre en place des indicateurs de suivi et un tableau de bord
  Comment mettre en place des indicateurs et utiliser les tableaux de bord à bonne escient pour son équipe
• Mettre en place et contrôler des documents et des procédures
  Comment manager un service ADV, entre les documents et les procédures.

Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

• Écouter pour parvenir à une solution finale
  Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
• Quelques rappels…
  Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
• Écouter pour accueillir et comprendre la situation
  L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.