Réussir son accueil physique et téléphonique
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en secrétariat vous permettra de maîtriser et de vous approprier les techniques d’accueil téléphonique et physique afin de pouvoir faire face à des situations délicates.
Programme
Les conditions d’un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
L’accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Un accueil physique réussi
Avoir un « look » adapté
Gérer les règles de communication applicables lors d’un accueil physique
Être attentif aux comportements non-verbaux
Connaître les différentes phases clés lors d’un d’accueil physique
Respecter une distance de communication appropriée
Savoir les mots justes et les attitudes à adopter face à son interlocuteur
Ecoute client : développer son sens de l’observation, son écoute active et son empathie
Être capable de gérer diverses situations d’accueil (guider, informer, expliquer…)
Gérer son temps : être disponible, faire attendre poliment
Les situations difficiles
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Recadrer un entretien en restant courtois
S’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Cas pratique : construire son PAP
Construire son plan d’action personnalisé tout au long de la formation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– accueil : recevoir un visiteur
– accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation s’adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise
Ces formations pourraient vous intéresser
Développer ses capacités de synthèse à l'écrit et à l'oral - E-learning vidéo + coaching
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Améliorer son efficacité professionnelle tant à l’oral qu’à l’écrit
- Adapter le type de synthèse aux objectifs et aux destinataires
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier le cadre réglementaire des absences pour maladie, accident, maternité, paternité et accueil de l'enfant
- Etablir les indemnisations IJSS et l'indemnisation patronale légale ou conventionnelle
- Traiter l'absence sur le bulletin de paie
- Examiner le traitement en paie d'un temps partiel thérapeutique et de l'incapacité temporaire ou permanente
| Tarif |
A partir de 1 803,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les principes fondamentaux du Yoga pour faire des choix de pratique judicieux
- Définir les points clés de son quotidien professionnel où des exercices simples peuvent apporter du confort physique et mental
- Mettre en place des pratiques de Yoga adaptées et accessibles
- Maîtriser sa charge mentale
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Savoir gérer le quotidien : passer un appel, répondre au téléphone, gérer les problèmes courants, organiser un événement
- Savoir gérer des communications à la tournure imprévue ou conflictuelle : savoir expliquer de manière synthétique, savoir
rassurer - Adapter son style de communication à l’interlocuteur en contexte bilatéral ou multilatéral
- Développer une aisance communicationnelle (terminologique et syntaxique) : optimiser sa participation aux téléconférences
| Tarif |
A partir de 360,00 € |
| Durée |
15 heures (minimum) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Vérifier les conditions de mise en œuvre d'une ANOVA à un et plusieurs facteurs.
- Comprendre les calculs de l'ANOVA
- Interpréter les résultats d'une ANOVA
- Mettre en œuvre un test a posteriori (Tukey, Bonferroni, Dunnett, …)
- Interpréter le sens physique d'une interaction
- Connaître le contexte des Anova à mesures répétées
- Connaître le contexte des Anova hiérarchisées
- Mettre en œuvre un modèle de régression linéaire simple et le valider
- Comprendre le contexte de la régression multiple
| Tarif |
A partir de 4 650,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Apprendre et appliquer les bases du management pour savoir piloter son équipe efficacement.
(accompagnement individuel sur mesure. Les heures d'accompagnement ne seront pas nécessairement consécutives, mais peuvent être réparties selon votre convenance).
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
6j / 40h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
4 heures 31 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Acquérir et développer des compétences clés de la langue étudiée
- Améliorer son aisance et la fluidité de son discours à l’oral et à l’écrit
- Réviser les structures de la langue, de la grammaire et du vocabulaire spécifique
- Acquérir des automatismes communicationnels pour interagir en situations professionnelles
- Maîtriser les principales structures grammaticales et lexicales pour s’exprimer clairement
| Tarif |
A partir de 360,00 € |
| Durée |
15 heures (minimum) |
| Modes |
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ANALYSE-IT Statistiques notions fondamentales, tests d'hypothèses et traitement des petits échantillons
Proposé par GROUPE ARKESYSObjectifs de la formation
- Structurer des données
- Maîtriser l'interface du logiciel
- Décrire synthétiquement et graphiquement une série de mesures quantitatives
- Donner un sens physique aux indicateurs tels que la moyenne, la médiane, l'écart-type, le CV, …
- Comprendre la notion d'échantillonnage et de population
- Calculer et interpréter un intervalle de confiance pour une moyenne, une proportion
- Différencier la notion d'écart-type (s) et erreur-type (Sem)
- Comprendre la démarche et mettre en œuvre un test d'hypothèse (t, F, Khi², …)
- Comprendre le contexte de mise en œuvre des tests sur données appariées
- Traduire en connaissances métiers les résultats statistiques issus d'un test d'hypothèse
- Choisir entre un test paramétrique et non paramétrique
- Calculer la taille des échantillons nécessaire dans un test ainsi que la puissance associée au test. (avec G Power)
- Interpréter les sorties de logiciels de statistiques
| Tarif |
A partir de 6 200,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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