Réussir son accueil physique et téléphonique

Public admis

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Entreprise
Etudiant

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Objectifs de la formation

Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
Faire face à des situations complexes de l’accueil

DEMOS

Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise

Tarif	A partir de 1 450,00 €
Durée	2 jours ( 14 heures )
Modes	Entreprise
Sessions

DEMOS

Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche

Tarif	A partir de 1 450,00 €
Durée	2 jours ( 14 heures )
Modes	Entreprise
Sessions

Programme
Prérequis & Public

Description

Cette formation en secrétariat vous permettra de maîtriser et de vous approprier les techniques d’accueil téléphonique et physique afin de pouvoir faire face à des situations délicates.

Programme

Les conditions d’un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »

L’accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Un accueil physique réussi
Avoir un « look » adapté
Gérer les règles de communication applicables lors d’un accueil physique
Être attentif aux comportements non-verbaux
Connaître les différentes phases clés lors d’un d’accueil physique
Respecter une distance de communication appropriée
Savoir les mots justes et les attitudes à adopter face à son interlocuteur
Ecoute client : développer son sens de l’observation, son écoute active et son empathie
Être capable de gérer diverses situations d’accueil (guider, informer, expliquer…)
Gérer son temps : être disponible, faire attendre poliment

Les situations difficiles
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Recadrer un entretien en restant courtois
S’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

Cas pratique : construire son PAP
Construire son plan d’action personnalisé tout au long de la formation

Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– accueil : recevoir un visiteur
– accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Public

Cette formation s’adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise

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Objectifs de la formation

Importer des données
Structurer et modifier des variables
Maîtriser l'interface du logiciel
Importer de nouveaux modules d'analyses
Décrire synthétiquement et graphiquement une série de mesures quantitatives
Donner un sens physique aux indicateurs tels que la moyenne, la médiane, l'écart-type, le CV,
Comprendre la notion d'échantillonnage et de population
Calculer et interpréter un intervalle de confiance pour une moyenne, une proportion
Différencier la notion d'écart-type (s) et erreur-type (Sem)
Comprendre la démarche et mettre en œuvre un test d'hypothèse (t, F, Khi², …)
Comprendre le contexte de mise en œuvre des tests sur données appariées
Traduire en connaissances métiers les résultats statistiques issus d'un test d'hypothèse
Choisir entre un test paramétrique et non paramétrique
Calculer la taille des échantillons nécessaire dans un test ainsi que la puissance associée au test
Interpréter les sorties de logiciels de statistiques

Tarif	A partir de 6 200,00 €
Durée	4j / 28h
Modes	Centre Entreprise Distance

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Durée	20 heures 4 minutes
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Concevoir des tableaux de bord clairs et calculer des indicateurs clés
Savoir gérer des suivis et réaliser des analyses de synthèses
Mesurer les résultats de son activité à l'aide de statistiques

Methodes et outils pédagogiques

Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
Support de cours adapté au logiciel étudié et au niveau suivi
Assistance téléphonique gratuite et illimitée

Tarif	Contacter l'organisme
Durée	1 jour(s)
Modes	Entreprise Distance

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Proposé par CIT FORMATION INFORMATIQUE

Objectifs de la formation

Toute personne qui souhaite gérer des données sur Excel et pouvoir réaliser des analyses et des tableaux de bords évolués.

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

Préparer son tableau de données pour optimiser son exploitation
Réaliser des tris, filtres, sous-totaux
Réaliser des analyses de données avec les tableaux croisés

Methodes et outils pédagogiques

Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
Support de cours adapté au logiciel étudié et au niveau suivi
Assistance téléphonique gratuite et illimitée

Tarif	Contacter l'organisme
Durée	1 jour(s)
Modes	Entreprise Distance

Séniors : se préparer à prendre sa retraite

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Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

Identifier les activités passées, les acquis et les activités futures
Analyser vos motivations, vos valeurs et vos besoins
Elaborer un projet de retraite
Anticiper le passage à la retraite en utilisant vos ressources en fonction d'un but nouveau
Participer activement à votre temps retrouvé
Trouver un équilibre entre temps personnel, temps familial et temps social
Elargir ou approfondir le cercle de vos relations
Respecter votre équilibre physiologique en intégrant les activités intellectuelles et physiques
Gérer votre sommeil en connaissant votre cycle de sommeil
Optimiser votre tonus physique et intellectuel ainsi que votre mémoire.

Tarif	A partir de 1 380,00 €
Durée	2j / 14h
Modes	Centre Distance

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Tarif	A partir de 490,00 €
Durée	20 heures 34 minutes
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