Maîtriser la relation client au téléphone - E-learning vidéo + coaching

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels

Vidéo : Maîtriser la Relation Client au Téléphone
En moyenne, 90 min de formation digitale en séquences de 5min pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

• S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
  Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
  Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
  Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
  . utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
  Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
  . écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
  Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
  . filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
  Préparer ses appels
• Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
  Se présenter en inspirant confiance
  Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
  Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
  Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
• Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
  Comprendre les mécanismes de conflits
  Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
  . interprétation, opinion, jugement…
  Gérer ses émotions
  Accueillir les émotions de ses clients :
  . canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
  Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
  Pratiquer l’assertivité

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.