Maîtriser la relation client au téléphone - E-learning vidéo + coaching

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Demandeur d'emploi
  • Entreprise
  • Etudiant

Financements

Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel

Objectifs de la formation

  • Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
  • Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
  • Gérer les situations conflictuelles au téléphone

DEMOS


Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise

Tarif

A partir de 790,00 €

Durée 4 heures 31 minutes
Modes
Sessions

DEMOS


Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche

Tarif

A partir de 790,00 €

Durée 4 heures 31 minutes
Modes
Sessions

Description

Cette formation en vente 100% à distance vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.

Programme

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels

Vidéo : Maîtriser la Relation Client au Téléphone
En moyenne, 90 min de formation digitale en séquences de 5min pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

  • S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
    Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
    Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
    Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
    . utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
    Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
    . écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
    Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
    . filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
    Préparer ses appels
  • Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
    Se présenter en inspirant confiance
    Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
    Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
    Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
  • Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
    Comprendre les mécanismes de conflits
    Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
    . interprétation, opinion, jugement…
    Gérer ses émotions
    Accueillir les émotions de ses clients :
    . canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
    Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
    Pratiquer l’assertivité

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Public

toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)

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Objectifs de la formation

  • Accueil : préparer des conditions optimales
  • Accueil : recevoir un visiteur
  • Accueil : répondre à la demande d’un visiteur
  • Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Tarif

A partir de 100,00 €

Durée

2 heures 34 minutes

Modes

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Identifier les différents styles d'attachement
  • Evaluer les troubles de l'attachement chez l'enfant et l'adolescent
  • Reconnaître les symptômes de la personnalité borderline chez les jeunes
  • Identifier les caractéristiques de la personnalité antisociale chez les jeunes
  • Evaluer les signes de dépression chez l'enfant et l'adolescent
  • Reconnaître les symptômes du trouble déficit d'attention / hyperactivité
  • Analyser les comportements agressifs envers soi et envers les autres
  • Evaluer les facteurs de risque associés au passage à l'acte suicidaire
  • Appliquer une posture d'aide appropriée pour favoriser la relation thérapeutique
  • Communiquer et coopérer efficacement au sein d'une équipe pluridisciplinaire pour le bien-être de l'enfant afin d'apporter des réponses adaptées aux comportements observés.
Tarif

A partir de 1 100,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Distance

Formation allégée au CRPE - Formule Nouveau Départ

Proposé par FORPROF - Préparation compléte au CRPE pour devenir professeur des écoles​

Objectifs de la formation

La formule Nouveau départ se suit à distance. Elle a été conçue pour les candidats ayant déjà présenté le CRPE.

  • 14 sujets de type concours inédits
  • Remise à niveau français & mathématiques notionnelles et didactiques
  • Préparation complète à l'épreuve d'application à distance
  • Préparation à toutes les épreuves
  • Cours e-learning offert : pour connaître les concepts de la psychologie de l'enfant, intégrer le numérique dans sa pratique pédagogique, gérer les situations de harcèlement scolaire

Profitez d'un accompagnement sur-mesure ! 

  • 2 responsables de formation à votre écoute toute l'année
  • des professeurs attitrés disponibles toute l'année par téléphone et par mail.

⚠️ La formation allégée au CRPE n'est pas éligible au CPF, cependant en l'associant à la certification numérique de la Fabrique du Prof ou  langue française de Voltaire ou le Robert (qui elles sont éligibles au CPF) vous pourrez couvrir partiellement le prix de la formation.

Tarif

Contacter l'organisme

Durée

72 heures

Modes
  • Distance

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Identifier les éléments clés d'un pitch réussi, tels que la présentation de votre idée, la résolution d'un problème, le marché cible, le modèle économique, en évaluant des exemples existants
  • Analyser les points forts et les points faibles d'une présentation existante pour en déduire des principes de construction de présentation
  • Utiliser le storytelling pour créer des présentations percutantes
  • Structurer les documents de présentations en utilisant différents formats et outils
  • Intégrer des éléments multimédias pour renforcer l'impact de la présentation
  • Construire et animer une présentation en public, en utilisant les principes appris
  • Développer vos compétences à communiquer votre message de manière claire et concise
  • Exprimer et recevoir des feedbacks individuels et en groupe pour améliorer vos présentations.
Tarif

A partir de 2 100,00 €

Durée

3j / 21h

Modes
  • Centre
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
  • Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l’excellence dans la relation client
  • Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
Tarif

A partir de 1 550,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Entreprise

Objectifs de la formation

  • Analyser les différents critères liés à la performance et au perfectionnisme pour évaluer son degré d'exigence
  • Identifier les signes de bascule vers une exigence contre-productive afin de rester concentré sur l'essentiel
  • Planifier des actions permettant d'alléger son quotidien et sa relation au travail
Tarif

A partir de 1 450,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Améliorer son efficacité professionnelle tant à l’oral qu’à l’écrit
  • Adapter le type de synthèse aux objectifs et aux destinataires
Tarif

A partir de 690,00 €

Durée

4 heures 30 minutes

Modes

Les outils du manager coach

Proposé par GROUPE ARKESYS

Objectifs de la formation

  • Prendre du recul sur sa posture de manager
  • Améliorer son mode de communication et sa posture, développer son aisance managériale pour optimiser l'accompagnement de ses équipes
  • Intégrer des outils pour développer la performance de son équipe
  • Acquérir les premiers outils permettant de développer une identité et une posture de manager coach.
  • Intégrer dans sa pratique professionnelle les outils et les modes d'intervention du coaching.
Tarif

A partir de 3 100,00 €

Durée

2j / 14h

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Formation Gestion des litiges après-vente

Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCES

Objectifs de la formation

  • Décrypter les responsabilités encourues dans le cadre d'une relation B to C
  • Adapter les clauses contractuelles afin de prévenir le risque de litige
  • Gérer le litige naissant pour éviter le contentieux
  • Organiser sa défense en cas de contentieux 
Tarif

A partir de 1 236,00 €

Durée

1 jour

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

Objectifs de la formation

  • Définir la performance de la maintenance et son alignement sur les perspectives de l'entreprise.
  • Maîtriser la qualité/réactivité des prestations.
  • Maîtriser les équilibres : préventif/curatif/amélioratif et internalisation/externalisation.
  • Manager la relation avec les équipes internes, les prestataires et le client.
  • Mettre en œuvre des méthodes et outils pour améliorer les performances de la maintenance.
Tarif

A partir de 4 915,00 €

Durée

9 jours (63 heures)

Modes
  • Centre
  • Entreprise
  • Distance

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