Maîtriser la relation client au téléphone - E-learning vidéo + coaching
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
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| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 31 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 31 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en vente 100% à distance vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Maîtriser la Relation Client au Téléphone
En moyenne, 90 min de formation digitale en séquences de 5min pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels - Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client - Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire les éléments clés de votre entreprise et de votre marché
- Identifier les cibles potentielles en fonction du potentiel et du secteur géographique
- Utiliser des techniques d'accroche au téléphone pour établir une crédibilité
- Préparer les outils et documents nécessaires pour la prospection téléphonique
- Créer une relation avec le décideur lors du premier contact téléphonique
- Utiliser des techniques appropriées pour engager efficacement la conversation et ainsi éviter les erreurs courantes lors des premiers mots de l'appel
- Reconnaître l'humeur de l'interlocuteur et vous y adapter
- Traiter efficacement les premières objections pour susciter l'intérêt du prospect
- Recueillir les informations pertinentes lors de l'entretien téléphonique
- Structurer l'entretien en identifiant les motivations et les réticences du prospect, en utilisant des techniques de traitement d'objections et en concluant positivement.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les concepts de cryptographie
- Utiliser la console SDMC pour créer des politiques de sécurité liées à vos annuaires et PKI d'entreprise
- Installer l'agent SDS Enterprise sur des postes client et déployer les politiques de sécurité
- Mettre en oeuvre et déployer des politiques de sécurité pour protéger toutes les données d'une entreprise (données locales du poste de travail des collaborateurs, données hébergées sur les serveurs de l'entreprise, données synchronisées sur des Clouds publics, emails).
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Tout utilisateur bureautique qui souhaite maîtriser les fonctionnalités de PowerPoint selon ses besoins : créer, personnaliser et modifier une présentation, présenter des données, dessiner avec PowerPoint, les règles de présentation, réaliser des animations dynamiques et gérer l’animation de votre présentation
Formation éligible à l'utilisation du CPF avec possibilité du passage de la certification TOSA en fin de formation.
| Tarif |
A partir de 370,00 € |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Control-M 20.x vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Décrire l'architecture Control-M
- Décrire les étapes d'installation
- Expliquer l'évolutivité de Control-M
- Mettre en œuvre les étapes de pré-installation pour UNIX pour l'installation de Control-M/EM
- Installer Control-M/Enterprise Manager
- Configurer la procédure de démarrage/arrêt automatique pour Control-M/EM
- Installer le client Control-M/EM
- Désinstaller Control-M/EM
- Intégrer les services Control-M/EM dans Windows
- Installer Control-M/Server
- Définir/Découvrir un composant Control-M/Server
- Changer le nom d'hôte de Control-M/Server
- Supprimer Control-M/Server du Control-M Configuration Manager (CCM)
- Désinstaller Control-M/Server
- Installer Control-M/Agent
- Effectuer les étapes de post-installation de Control-M/Agent
- Effectuer une installation supplémentaire de Control-M/Agent
- Désinstaller Control-M Agent
- Installer/Désinstaller les modules complémentaires Control-M
| Tarif |
A partir de 990,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Interpréter le besoin de sens et d’autonomie dans le contexte des structures organisationnelles horizontales et verticales
- Identifier les attentes des générations Y et Z et fixer des objectifs clairs et engageants pour les motiver
- Apprendre à être direct sans être directif et échanger avec authenticité dans la critique comme dans la reconnaissance, pour co-construire des relations de confiance avec ses équipes
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire le Framework Scrum, de manière approfondie
- Interpréter Scrum pour savoir le mettre en oeuvre dans des situations complexes réelles
- Développer vos compétences pour mieux tenir le rôle de Scrum Master
- Préparer au passage de l'examen "PSM2®" de Scrum.org®.
| Tarif |
A partir de 1 700,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les besoins et les attentes des usagers, les émotions et les besoins personnels, le besoin de sécurité affective en tant que méta besoin
- Expliquer les théories de l'attachement et les concepts de transfert et de contre-transfert
- Evaluer la relation d'aide et la bonne distance professionnelle en comparant les différents positionnements et leurs écueils
- Pratiquer l'écoute active et empathique dans la relation d'aide
- Exprimer vos émotions de manière authentique et constructive
- Utiliser l'écriture comme outil réflexif pour analyser vos pratiques éducatives
- Mettre en oeuvre des stratégies de régulation en appliquant les compétences d'intelligence émotionnelle dans les relations éducatives
- Reconnaître vos propres limites et demander de l'aide lorsque nécessaire en privilégiant une collaboration efficace en équipe dans un contexte éducatif
- Utiliser l'institution éducative comme tiers régulateur des relations d'aide
- Evaluer et ajuster constamment vos pratiques éducatives en fonction des besoins et des émotions des apprenants.
| Tarif |
A partir de 1 100,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer vos capacités managériales
- Augmenter ses qualités relationnelles et ses capacités d’animation d’équipe
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Acquérir les compétences nécessaires pour mener efficacement des actions de prospection téléphonique, adaptées à sa cible, afin de développer son portefeuille client de manière organisée et durable.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Développeurs, chefs de projets Web souhaitant développer des sites Web ou applications avec HTML 5 et CSS3.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Disposer des compétences nécessaires au développement d'un site internet full HTML5 / CSS3
- Savoir produire des pages compatibles avec les différents navigateurs internet
- Être capable de créer des interactions dynamiques avec l'utilisateur sans développement serveur
- Comprendre comment tirer parti des dernières nouveautés HTLM5 comme le lecteur vidéo compatible mobiles
METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
-
Support de cours
EVALUATION
- Tout au long de la formation, exercices pratiques permettant au formateur la validation des acquis et des compétences
Public concerné
Développeurs .Net ou Java souhaitant savoir exploiter les possibilités offertes par HTML5 et CSS Chargés de développement d'applications informatiques
Pré-requis
Connaissance internet standard, notions d'algorithmie
| Tarif |
A partir de 2 965,00 € |
| Durée |
5 jour(s) |
| Modes |
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