Professionnaliser sa relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
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Objectifs de la formation
- Intégrer les composantes de la relation client dans ses pratiques.
- Communiquer efficacement pour instaurer un climat de confiance.
- Proposer une qualité d'accueil physique et téléphonique.
- Gérer les situations difficiles dans la relation client.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Le principe du "customer centric" gagne la plupart des organisations et des services, en imposant un fonctionnement, des outils (informatiques, comptables...), une production et un marketing centrés sur les besoins et la satisfaction des clients.
Cette approche, qui place le client au coeur des préoccupations des entreprises, nous rappelle combien la qualité de la relation et de l'expérience client, qu'il soit interne ou externe, sont cruciales pour la réussite de toute activité.
Ceci est encore plus vrai pour la fonction commerciale ! En effet, sur le terrain, au contact direct des prospects et des clients, le succès repose bien souvent sur la qualité de la relation.
En participant à cette formation, vous bénéficierez d'un tour d'horizon complet et détaillé de toutes les bonnes pratiques de la relation client. Vous saurez comment entrer en contact efficacement, identifier le profil et les attentes de vos interlocuteurs, instaurer une relation positive et de confiance, et ainsi gagner leur confiance.
Un focus est consacré aux situations difficiles : réclamations, refus, tensions...
Les participants à cette formation pourront expérimenter les différentes méthodes présentées grâce à des exercices pratiques tels que des jeux de rôle et des cas pratiques, afin de mettre en pratique les compétences acquises.
Au final, cette formation vous aidera à gagner en compétences et en confiance lors des échanges physiques ou à distance (visio, tél.) avec vos clients et prospects.
Programme
Découvrir les composantes de la relation client
- Identifier les différents profils de sa clientèle
Appliquer | Exercice de réflexion : définir les attentes et besoins de la clientèle commerciale
- Développer une communication positive ; éviter les pièges !
Appliquer | Cas pratique : rassurer un client
- Instaurer une relation de confiance auprès de son interlocuteur
Proposer une qualité de service dans la relation client
- Qualifier les aptitudes et postures optimales de la relation client
Expérimenter | Jeux : Mastermind de la qualité de service
- Questionner et reformuler
- Accroître la satisfaction de son client
Mener un entretien efficace auprès d'un client
- Optimiser la qualité d'un entretien téléphonique (appel entrant et sortant)
Expérimenter | Jeux de rôle : structurer un échange téléphonique
- Assurer un face à face efficace
- identifier l'impact de sa communication non verbale
- développer la confiance de son interlocuteur
Gérer les situations difficiles
- Répondre à une réclamation
Expérimenter | Jeux de rôle : gérer la réclamation d'un client
- Dire non sans agressivité
- Désamorcer la colère d'un client
- Gérer ses émotions et garder son calme
Prérequis
Public
Responsables et collaborateurs souhaitant se perfectionner en relation client, toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique
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Objectifs de la formation
- Se connecter et identifier les composants de Microsoft 365
- Créer et stocker des fichiers pour un usage collaboratif avec OneDrive
- Utiliser les fonctionnalités spécifiques des applications Office Online (Word, Excel et PowerPoint)
- Réaliser des enquêtes et des questionnaires pertinents avec Forms
- Centraliser les usages avec TEAMS et ses équipes "classe"
- Paramétrer et exploiter le bloc-notes numérique "OneNote pour la classe"
- Utiliser la section Teams "devoirs"
- Animer des réunions ou formation en ligne au travers de l'application Teams
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Implémenter le protocole RIPng dans un environnement IPv6
- Identifier les concepts, composants et métriques d'EIGRP
- Mettre en oeuvre les VLANs dans des Réseaux de type Campus
- Mettre en oeuvre le protocole Spanning-Tree
- Planifier et documenter les fonctionnalités de maintenance les plus courantes pour des réseaux complexes
- Développer un « process » de dépannage pour identifier et résoudre les problèmes
- Réussir la certification CISCO CCNP Enterprise devenir Certifié CISCO CCNP
| Tarif |
A partir de 8 000,00 € |
| Durée |
10 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Créer ses pages en utilisant HTML5, CSS3 avec un éditeur WYSIWYG
- Structurer les dossiers et fichiers des sites Web créés
- Utiliser des règles de base du design pour créer un site Web
- Créer, traiter et optimiser des images destinées au Web
- Créer des pages dynamiques avec PHP / MySQL [MariaDB]
- Mettre en ligne son projet
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Création de site web avec Dreamweaver
- Concevoir un site Web en HTML avec les fonctions de bases de Dreamweaver
- Réaliser une mise en page web avancée
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Rassurer le client par la qualité de son offre écrite.
- Valoriser son offre en soutenance orale.
- Donner envie d'être choisi.
| Tarif |
A partir de 1 470,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes et les fondamentaux de la VEFA.
- Élaborer des contrats de réservation et de vente en VEFA.
- Identifier et appliquer les modalités de financement de la VEFA.
- Analyser les garanties et les recours des tiers dans le cadre de la VEFA.
- Répondre efficacement aux objections des clients.
- Utiliser des techniques de vente pour « closer » une vente.
| Tarif |
A partir de 580,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Découvrir les différentes étapes d’une vente réussie.
| Tarif |
A partir de 250,00 € |
| Durée |
5 heures 25 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser et définir une stratégie mix marketing ajustée aux objectifs de l'entreprise
- Questionner le client, analyser la demande, prédire les évolutions, adapter les produits, conduire la mise en oeuvre (marketing de la demande)
- Concevoir les produits de demain, préparer la modification des données du marché, anticiper la mise en oeuvre (marketing de l'offre).
| Tarif |
A partir de 1 440,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Déterminer les mécanismes d'une base des données Oracle
- Paramétrer Oracle pour gérer au mieux l'accès à ses données
- Gérer et administrer les bases Oracles de manière professionnelle
- Sauvegarder et restaurer les données en environnement de production
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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