Les fondamentaux de la relation client (Parcours Pro)
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Analyser les attentes des clients et lever les freins
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
- Mettre en place les outils et les réflexes pour optimiser la satisfaction du client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 5 600,00 € |
| Durée | 11 jours ( 77 heures ) |
| Modes |
|
| Sessions |
| Tarif |
A partir de 5 600,00 € |
| Durée | 11 jours ( 77 heures ) |
| Modes |
|
| Sessions |
Description
Cette formation vous permettra d’optimiser votre relation client grâce à une méthodologie simple et efficace. A l’issue de cette formation, vous saurez fidéliser vos clients, les satisfaire…
Programme
Module 1 – Relation client : les fondamentaux (MV19) – 2 jours
Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser “solution” plutôt que “problème”
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire “non” et rendre le refus acceptable
Maîtriser les trois mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Établir un plan d’actions et informer le client
Neutraliser les situations de conflits
Réagir efficacement face aux urgences, aux événements imprévus
Annoncer des mauvaises nouvelles
Trouver un terrain d’entente pour les délais
Diriger la situation pour mener vers la solution
Mise en situation : micro-situations individuelles
Gérer correctement les conflits afin de satisfaire et fidéliser les clients
Analyser et diagnostiquer les sources d’insatisfaction
Travailler l’écoute active pour mieux gérer les conflits
Identifier des solutions qui répondraient aux besoins du client et de l’entreprise
Solidariser ses clients internes
Evaluer la contribution des clients dans la relation
Expliquer une demande, annoncer l’enjeu
Prendre soin de la relation et dire merci
Exercice : le chaînon manquant
Le travail à distance en visio et par téléphone
Tempérer les désaccords lors de la relation client
Examiner les besoins des clients, identifier et résoudre les sources d’insatisfaction
Prendre du recul en contrôlant ses émotions : techniques et bonnes pratiques
Temporaire ou partielle, fournir une résolution initiale et rapide pour désamorcer le conflit
Mise en situation : changer des réclamations clients en opportunités de fidélisation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– l’écoute active, clé de la relation client
– savoir utiliser la prospection par recommandation
Module 2 – Développer la satisfaction et fidéliser ses clients (RC95) – 2 jours
Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
Levier de différenciation de ses concurrents
Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
Instaurer l’excellence par une cohésion de l’ensemble des services de l’entreprise
Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
Identifier son rôle dans la relation client
Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu’en externe
Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
Définir l’ensemble des points de contact avec le client
Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
Rentabiliser, optimiser, anticiper
Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l’ensemble de la chaîne
Approfondir l’analyse des besoins pour mieux y répondre
Définir la check-list des points de contact
Optimiser sa relation client
Faire l’inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
Transformer les points d’insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
Communiquer au client les preuves de l’engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d’actions correctives
Impliquer tous les acteurs dans la durée
Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
Module 3 – Gérer les conflits dans la relation client (MV86) – 2 jours
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d’actions
Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être entièrement disposé à l’écoute
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour “calmer le jeu” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire “non” et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l’introversion, l’identification
Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clore un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Identifier les “jeux psychologiques” :
Réussir à repérer les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour éviter les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour gérer les “jeux psychologiques”
Savez-vous vous affirmer pendant un conflit ?
Technique pour examiner les objections
Savoir fixer des limites tout en restant neutre.
Oser dire “Non” sans redouter de perdre un client
Adoptez une posture calme et stable.
Identifier les “jeux psychologiques” grâce à l’analyse transactionnelle
Connaitre les techniques pour les anticiper et les traiter
Identifier l’impact émotionnelle au sein d’un conflit et le transformer en opportunité
Réussir à gérer ses émotions vis-à-vis d’un client en colère
Réussir à gérer les émotions d’un client
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
– commerciaux : identifier un conflit pour réagir
– commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes
Module 4 – Maîtriser la relation client à distance (RC102) – 2 jours
S’adapter aux spécificités de la communication à distance
Valoriser les outils de communication à distance :
. mail, chat, visio, call conférence et réseaux sociaux
Développer la bonne posture à distance :
. écoute et conditions de la confiance réciproque
Maitriser les techniques de communication : impacts à l’écrit et à l’oral
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien à distance
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels
Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien à distance
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles à distance
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Mise en situation : gérer un litige en 6 étapes
Module 5 – S’entraîner à l’écoute active (CE44) – 3 jours
L’importance d’une écoute de qualité
Qu’est-ce qu’écouter ?
Comment écouter ?
Les différentes qualités d’écoute
Bonnes et mauvaises habitudes d’écoute
Les clés du dialogue
Le face à face : règles de base
Exister en occupant sa place
Laisser exister en pratiquant l’écoute active
Le contexte de la relation d’écoute
Les besoins fondamentaux de l’être humain
Les valeurs et leur hiérarchisation
Les difficultés de l’écoute :
. filtres sensoriels et représentation
. critères de tri de l’information
Les techniques de l’écoute active
Les différents types de questions
Les différents types de reformulations
L’attitude de non-influence dans l’écoute
Créer un climat de confiance
Suspendre son jugement et mesurer ses réactions
Le danger des fausses interprétations
L’écoute fine du non-verbal et la synchronisation
Comment être vraiment présent à l’autre
L’écoute du non-verbal
La synchronisation
L’écoute dans la dynamique de la communication
De l’écoute active à la communication performante
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– écoute active, quand et pouquoi y recourir ?
– écoute active, comment la pratiquer ?
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation Commerciale s’adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Ces formations pourraient vous intéresser
Formation continue Technicien de maintenance en chauffage, ventilation et climatisation (TMCVC) - Titre pro de niveau 4
Proposé par APAVE EXPLOITATION FRANCEObjectifs de la formation
Les objectifs de la formation Formation continue Technicien de maintenance en chauffage, ventilation et climatisation (TMCVC) - Titre pro de niveau 4 :
- Assurer la maintenance préventive et corrective des équipements de production de chauffage, de production d'eau glacée, de distribution hydraulique et de traitement d'air, appelés systèmes CVC, des bâtiments tertiaires et industriels - Optimiser les performances énergétiques des équipements d’un système de chauffage, ventilation et climatisation
| Tarif |
A partir de 16 469,00 € |
| Durée |
120 jours (80 jrs en entre + 40 jrs en entreprise) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Développer son impact personnel de manager transversal.
- Adapter ses comportements de manager transversal pour plus d'efficacité.
- Créer une relation de confiance avec les acteurs des missions transverses.
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Ce séminaire propose une synthèse claire des principaux éléments permettant de gérer une crise. Concrètement au cours de ce stage vous aurez acquis les compétences nécessaires pour:
- Comprendre les crises pour les appréhender
- Mettre en place une organisation de crise et une cellule de crise
- Concevoir un exercice de crise
- Décider en situation de crise
- Gérer la relation autorités
- acteurs du privé
- Communiquer en situation de crise
- S'entraîner
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Word - Parcours Elearning + Coaching à distance - Avec certification TOSA
Proposé par CIT FORMATION INFORMATIQUEObjectifs de la formation
Tout utilisateur bureautique qui souhaite selon ses besoins concevoir rapidement tout type de document professionnel et maitriser les différentes mises en forme, créer des tableaux, gérer des documents longs, utiliser les outils de publipostage, créer des formulaires et maitriser les fonctionnalités de travail collaboratif.
En parcours individualisé, nous déterminons pour chaque participant un contenu de formation adapté à son niveau et ses besoins.
- E-Learning en Autoformation + 2 heures de coaching en classe virtuelle avec un formateur expert
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
- Support de cours adapté au logiciel étudié et au niveau suivi
- Assistance téléphonique gratuite et illimitée
- Accès gratuit au parcours de formation en ligne pensant 3 mois
| Tarif |
A partir de 430,00 € |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Choisir le bon courrier écrit
- Rédiger un courrier personnalisé
- Employer un ton aimable
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Mettre en œuvre les étapes du parcours client BtoB.
- Réussir sa prospection BtoB.
- Réussir ses R1 BtoB.
- Réussir ses R2 BtoB.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Marketing Cloud Connect, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Expliquer Marketing Cloud Connect
- Connecter un compte Marketing Cloud à une organisation Salesforce
- Créer des blocs de contenu individualisés pour exploiter les données Salesforce CRM à l’aide de chaînes de personnalisation et de contenu dynamique
- Créer un email dans Content Builder
- Utiliser les différentes méthodes d’envoi pour envoyer quelque chose à un prospect, un contact, un rapport ou une campagne dans Marketing Cloud et Sales/ Service Cloud
- Automatiser l’envoi d’emails à l’aide d’un email déclenché, de Automation Studio et de Journey Builder
- Configurer les sources CRM synchronisées pour importer des données CRM dans Marketing Cloud
- Segmenter les données en utilisant des rapports, l’activité de filtrage et l’activité de requête
- Créer des parcours à l’aide d’activités Salesforce dans Journey Builder
- Passer en revue les données de suivi dans Marketing Cloud et Sales/Service Cloud
- Créer des rapports d’analyse dans Marketing Cloud
- Créer et personnaliser des rapports Marketing Cloud dans Sales/Service Cloud
- Créer un tableau de bord basé sur les rapports Marketing Cloud
| Tarif |
A partir de 2 040,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Définir la communication avec les médias
- Gérer les outils de communication
- Gérer les techniques orales, web et rédactionnelles
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
|
Formation La découverte client par des techniques de questionnement efficaces
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de cette formation Découverte client Techniques de questionnement efficaces, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Faciliter la compréhension de la situation d'un client et ses problématiques,
- Identifier les besoins formels et virtuels du client,
- Identifier les signaux d'achat verbaux et non verbaux,
- Montrer leur intérêt à tous leurs interlocuteurs et se faire reconnaître comme compétent.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
L’audit interne, outil essentiel de l’amélioration permanente dans l’entreprise, est devenu incontournable.
C’est pourquoi nous vous proposons une formation vous permettant de maîtriser les techniques d’audit de conformité et d’efficacité afin qu’auditeurs et audits soient reconnus comme des acteurs efficaces de la performance de votre entreprise.
- Comprendre le rôle et les responsabilités d’un auditeur interne
- Maîtriser les techniques d’audit de conformité et d’efficacité
- Planifier et réaliser des audits processus afin de déterminer si le Système de Management ou un processus est mis en œuvre efficacement et conformément aux exigences
- Comprendre le contexte de l’entreprise et savoir auditer l'intégration par le client d’une approche orientée risques et opportunités
- Restituer de façon systématique les résultats d’audit
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
