Gérer les conflits dans la relation client - E-learning vidéo + coaching
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
|
| Sessions |
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
|
| Sessions |
Description
Cette formation en marketing 100% à distance vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Gérer les Conflits dans la Relation Client
70 min de formation digitale en 17 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements - Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients - Préparer un plan d’actions
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables - Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour ” calmer le jeu ” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification - Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit - Clôturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
cette formation Commerciale s’adresse aux personnes en contact avec les clients
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Acquérir une compréhension approfondie des concepts, approches, méthodes, outils et techniques pour une gestion efficace des incidents de sécurité de l'information selon la norme ISO/IEC 27035
- Comprendre la relation entre l’ISO/IEC 27035 et d'autres normes et cadres réglementaires pertinents pour une gestion intégrée des incidents
- Développer l'expertise nécessaire pour accompagner une organisation dans l'élaboration, la mise en œuvre et la mise à jour continue d'un plan d'intervention en cas d'incident de sécurité de l'information
- Acquérir les compétences pour conseiller efficacement les organisations sur les meilleures pratiques de gestion de la sécurité de l'information
- Comprendre l'importance d'adopter des procédures et des politiques bien structurées pour les processus de gestion des incidents
- Développer les compétences nécessaires pour diriger et gérer une équipe efficace de réponse aux incidents, assurant une réaction rapide et appropriée aux menaces de sécurité
| Tarif |
A partir de 4 000,00 € |
| Durée |
5 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Identifier les conditions d'un management transversal efficace.
- Mobiliser les acteurs concernés.
- Augmenter son pouvoir de persuasion pour manager et impliquer sans lien hiérarchique.
- Créer les conditions de la coopération en situation fonctionnelle.
- Adapter ses comportements de manager transversal pour plus d'efficacité.
- Créer une relation de confiance avec les acteurs des missions transverses.
| Tarif |
A partir de 3 835,00 € |
| Durée |
6 jours (42 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Passer d'un langage réactif à un langage proactif.
- Renforcer son écoute active.
- Améliorer sa relation au sein de ses équipes.
- Formuler une demande efficace.
- S'affirmer sans agressivité.
- Adopter les comportements efficaces en face à face.
- Comprendre les comportements de ses interlocuteurs et s'y adapter.
| Tarif |
A partir de 1 475,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée |
4 heures 31 minutes |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Agir en tant qu'agent d'accueil
- Reconnaître et décrire les mécanismes des relations interpersonnelles
- Développer votre capacité d'écoute
- Conduire tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.
| Tarif |
A partir de 1 440,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- présenter les principes et les procédures de dépannage
- Utiliser les interfaces de ligne de commande, les fichiers journaux et le client vSphere pour diagnostiquer et résoudre les problèmes dans l'environnement vSphere
- Identifier les problèmes de réseau sur la base des symptômes signalés
- Valider et dépanner le problème de réseau signalé
- Mettre en œuvre la résolution appropriée pour récupérer les problèmes de réseau
- Analyser les scénarios de défaillance du stockage à l'aide d'une méthodologie de dépannage logique
- Identifier la cause première de la défaillance du système de stockage
- Appliquer la solution appropriée pour résoudre les problèmes de stockage
- Dépanner les scénarios de défaillance des clusters vSphere
- Analyser les causes possibles de défaillance des clusters vSphere
- Diagnostiquer les problèmes courants de haute disponibilité de VMware vSphere® et fournir des solutions
- Analyser les scénarios de défaillance des hôtes ESXi et des problèmes vCenter
- Choisir la bonne solution pour résoudre les problèmes liés aux hôtes ESXi et aux vCenter
- Dépanner les problèmes de machines virtuelles, y compris les problèmes de migration, les problèmes de snapshot et les problèmes de connexion
- Dépanner les problèmes de performance des composants vSphere
| Tarif |
A partir de 4 490,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Prendre sa place et reconnaître celle des autres - Connaître sa logique de fonctionnement personnel - Asseoir un leadership coopératif - Comprendre les ressorts du travail en équipe - Savoir animer un collectif de travail - Apprendre à définir des objectifs qualitatifs et quantitatifs communs et à les atteindre - Prévenir les conflits - Développer les bonnes pratiques coopératives - Donner du sens au travail en équipe - Opérer un rôle de facilitateur - Travailler en équipe avec cohésion et efficacité - Améliorer la qualité des échanges pour mieux coopérer - Connaître les clés pour développer un esprit d'équipe - Développer l’esprit d’innovation| Tarif |
A partir de 1 250,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Maîtriser le montage vidéo : acquisition, montage et restitution
| Tarif |
A partir de 1 700,00 € |
| Durée |
0j / 0h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les filtres qui altèrent la perception de la réalité
- Pratiquer l'observation sans juger ni interpréter
- Appliquer les 4 étapes du processus de communication non-violente (CNV)
- Utiliser le langage positif pour établir des bases solides de dialogue en entreprise
- Pratiquer l'écoute active pour prendre en compte les besoins d'autrui
- Reconnaître les obstacles à la communication et les surmonter
- Exprimer vos besoins sans les projeter sur les autres
- Formuler des demandes claires et non-exigeantes
- Appliquer l'intelligence émotionnelle pour gérer vos propres sentiments
- Développer une nouvelle approche de gestion des conflits en entreprise, en les redéfinissant.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
