Gérer les conflits dans la relation client - E-learning vidéo + coaching
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
|
| Sessions |
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
|
| Sessions |
Description
Cette formation en marketing 100% à distance vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Gérer les Conflits dans la Relation Client
70 min de formation digitale en 17 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements - Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients - Préparer un plan d’actions
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables - Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour ” calmer le jeu ” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification - Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit - Clôturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
cette formation Commerciale s’adresse aux personnes en contact avec les clients
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
Le matériel, logiciel et l’infrastructure représente le Capital Informatique sur lequel l’Entreprise bâtie ses stratégies métiers. Pourtant cette « brique de base » est souvent mal exploitée. Comment gérer efficacement ce socle technique et en maîtriser les coûts associés ? Assurément après avoir assister à ce cours les participants sauront:
- Appliquer les bonnes pratiques d'ITIL en gestion des configurations.
- Comprendre les objectifs et la portée de chacun des concepts exposés .
- De décrire le concept de CMDB, DSL, DHS, d’inventaire et de gestion de parc.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Décrire les principes de développement des Services Web en .NET
- Concevoir des Services REST
- Définir des routes
- Utiliser l’injection de dépendance
- Gérer les formats d’échange entre le client et le serveur
- Sécuriser les appels à vos Services REST en intégrant un mécanisme d’authentification
- Déployer les Services REST sur un serveur
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Formation AWS : Développement Avancé sur Amazon Web Services (cours officiel)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation Développement Avancé sur AWS, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Analyser une architecture d'application monolithique afin de déterminer les points de rupture logiques ou programmatiques où l'application peut être divisée entre différents services AWS
- Appliquer les concepts et les étapes du manifeste d'application à douze facteurs lors de la migration à partir d'une architecture monolithique
- Recommander les services AWS appropriés pour développer une application cloud native basée sur microservices
- Utiliser les API, l'AWS CLI et les kits SDK AWS pour surveiller et gérer les services AWS
- Migrer une application monolithique vers une application de microservices utilisant les 6 R de la migration
- Expliquer les interdépendances SysOps et DevOps nécessaires pour déployer une application de microservices dans AWS
| Tarif |
A partir de 2 490,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Sélectionner les méthodes appropriées pour diverses tâches de développement Web
- Manipuler les éléments du DOM, gérer les événements et créer des animations
- Incorporer JQuery avec HTML et CSS pour développer des pages web interactives
- Construire des interfaces web efficaces et dynamiques en utilisant JQuery en conjonction avec Ajax pour la récupération asynchrone de données
- Identifier et corriger les erreurs courantes dans le code JQuery afin d'en garantir la fonctionnalité et la fiabilité
| Tarif |
A partir de 1 950,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Développer son réseau et utiliser LinkedIn en BtoB
- Créer et entretenir la relation avec ses prospects et clients
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser l'importance de la satisfaction client
- Evaluer les aspects économiques et managériaux de la préférence client
- Identifier les sources de mécontentement et proposer des solutions réactives
- Anticiper les attentes client et améliorer la satisfaction proactive
- Diagnostiquer la relation client actuelle en identifiant les forces et les faiblesses
- Déterminer les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
- Etablir des priorités pour améliorer la satisfaction client
- Formuler une promesse de service attrayante pour les clients
- Rédiger des engagements de service et une politique qualité
- Planifier et mettre en oeuvre des actions basées sur les attentes des clients pour améliorer la satisfaction.
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les raisons pour lesquelles une entreprise peut choisir d'externaliser ou de sous-traiter
- Identifier les avantages et les inconvénients de l'externalisation et de la sous-traitance
- Décrire les risques associés à l'externalisation et à la sous-traitance
- Développer une démarche d'achat pour l'externalisation
- Rédiger un contrat de service avec des clauses spécifiques, notamment un accord de niveau de service (SLA)
- Evaluer l'exécution du contrat avec le prestataire
- Gérer efficacement la relation avec le prestataire de services
- Evaluer les résultats et les performances du prestataire en termes de délais, de coûts, d'objectifs et de services
- Utiliser des indicateurs appropriés pour suivre et mesurer les performances du prestataire
- Evaluer la conformité du prestataire par rapport aux exigences contractuelles et aux objectifs opérationnels.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Formation Data Warehousing with BigQuery : Storage Design, Query Optimization, and Administration
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation BigQuery vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Décrire les principes de base de l’architecture BigQuery
- Implémenter des modèles de conception de stockage et de schéma pour améliorer les performances
- Utiliser DML et planifier des transferts de données pour ingérer des données
- Appliquer les meilleures pratiques pour améliorer l’efficacité de la lecture et optimiser les performances des requêtes
- Gérer la capacité et automatiser les charges de travail
- Comprendre les modèles par rapport aux anti-modèles pour optimiser les requêtes et améliorer les performances de lecture
- Utiliser des outils de journalisation et de surveillance pour comprendre et optimiser les modèles d’utilisation
- Appliquer les meilleures pratiques de sécurité pour gérer les données et les ressources
- Créer et déployer plusieurs catégories de modèles de machine learning avec BigQuery ML
| Tarif |
A partir de 2 100,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
Savoir gérer ses émotions et rester assertif en situation de négociation commerciale
Proposé par GROUPE LEXOMObjectifs de la formation
- Examiner son style relationnel
- Distinguer assertivité, agressivité, manipulation et passivité
- Dire non de manière assertive
- Gérer les critiques, les conflits et les oppositions d'idées
- Développer son sens de l'anticipation
- Adapter ses comportements aux personnes et aux situations
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Utiliser Word®, afin de gérer des documents longs, des publipostages, effectuer des envois en nombre, créer des planches d’étiquettes …
| Tarif |
A partir de 1 160,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
