Gérer les conflits dans la relation client - E-learning vidéo + coaching
Public admis
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Objectifs de la formation
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
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| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 790,00 € |
| Durée | 4 heures 30 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en marketing 100% à distance vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.
Programme
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Gérer les Conflits dans la Relation Client
70 min de formation digitale en 17 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
- Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements - Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients - Préparer un plan d’actions
Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables - Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour ” calmer le jeu ” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification - Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit - Clôturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
cette formation Commerciale s’adresse aux personnes en contact avec les clients
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer des contenus de formation et d'évaluations multimédias et interactifs avec le logiciel Articulate Storyline 360
- Utiliser l'ensemble des outils du logiciel Articulate Storyline (mécanismes d'interactivité, variables, calques, médias)
- Créer des captures d'écran vidéo (screencasts)
- Utiliser des thèmes afin de garder une cohérence graphique entre les diapositives et les différents modules tout en optimisant les processus de travail
- Appliquer les règles d'ergonomie afin de faciliter les apprentissages.
| Tarif |
A partir de 1 830,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Programme complet : Cette formation couvre tous les aspects essentiels de la communication numérique, y compris le webmarketing, le référencement naturel, la publicité payante, les réseaux sociaux et le growth hacking.Approche pratique : Les leçons sont conçues pour être interactives et pratiques, avec des exercices et des études de cas pour faciliter l'acquisition des compétences.
Mise à jour régulière : La formation est régulièrement mise à jour pour tenir compte des dernières tendances et évolutions du secteur de la communication numérique.
Accompagnement personnalisé : Les apprenants peuvent bénéficier d'un coaching supplémentaire ou d'un accompagnement avec un formateur en live pour un soutien personnalisé et adapté à leurs besoins.
Certification reconnue : La formation est alignée sur la certification RNCP35634BC02, ce qui signifie que les compétences acquises seront reconnues et validées par un jury professionnel.
Ressources supplémentaires : Les apprenants auront accès à des ressources additionnelles, comme les replays de cours en live et les formations complémentaires, pour approfondir leur connaissance du domaine.
Veille professionnelle : La formation inclut des modules sur la veille professionnelle, aidant les apprenants à rester informés des nouveautés du secteur et à développer les compétences collectives de leur équipe
| Tarif |
A partir de 595,00 € |
| Durée |
3j / 24h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser l'évolution du modèle familiale et de la parentalité
- Préciser le concept de la parentalité pour comprendre les anomalies en cause lors de la construction des liens entre parents et enfants
- Identifier les troubles fonctionnels d'une relation parents-enfants
- Prévenir les situations à risques
- Identifier les compétences des parents et leurs besoins
- Elaborer des entretiens avec des parents en difficulté
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Expliquer les composantes du cash et ses interactions avec le BFR et les Capex
- Comparer l'analyse de la rentabilité et l'analyse du cash généré et disponible
- Elaborer un plan d'action cash au sein de sa structure
| Tarif |
A partir de 1 834,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les différents outils de prévention et de suivi du risque client
- Appliquer l'encaissement des créances commerciales de manière plus accélérée
- Etablir une politique de crédit client évitant le recours aux procédures de recouvrement pré-contentieuses ou contentieuses.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer un circuit de production entre InDesign et InCopy
- Créer des affectations
- Gérer les conflits de droits entre InCopy et InDesign
- Mettre à jour les documents InDesign et les géométries dans InCopy.
| Tarif |
A partir de 670,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil conflictuelle en face à face
- Savoir désamorcer les tensions
- Connaître les actions préventives à mettre en place
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les freins à l'intelligence collective et proposer des solutions pour les surmonter
- Evaluer le fonctionnement de votre équipe en utilisant des indicateurs de performance pertinents
- Etablir des valeurs communes et des règles du jeu pour favoriser l'intelligence collective
- Développer l'autonomie et la responsabilité de chaque membre de l'équipe grâce à la délégation
- Orienter l'équipe vers la qualité et la réussite de l'objectif commun en valorisant la contribution de chacun
- Appliquer les niveaux logiques de Bateson pour favoriser la communication et la compréhension au sein de l'équipe
- Utiliser des méthodes de coaching pour encourager et valoriser les membres de l'équipe
- Développer l'intelligence créative et émotionnelle de chacun pour favoriser l'innovation et la résolution de problèmes
- Etablir un plan de transformation et de réussite de l'équipe en fixant des objectifs et des étapes clés
- Evaluer les performances individuelles et collectives pour mesurer les progrès et identifier les axes d'amélioration.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de l'entretien d'appréciation
- Faire de l’entretien un moment privilégié
- Evaluer la performance des collaborateurs
- Conduire les différentes étapes de l’entretien
- Gérer les situations sensibles
| Tarif |
A partir de 1 620,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier votre cible professionnelle en utilisant les différentes techniques dont le social selling afin de développer l'efficacité de la stratégie commerciale en vigueur
- Préparer votre action de prospection en mobilisant les réseaux sociaux professionnels et les outils traditionnels (téléphone, présentiel) afin de favoriser la prise de rendez-vous
- Conduire un entretien commercial en présentiel ou en distanciel tout en employant des raisonnements structurés afin de convaincre les clients et de répondre efficacement à leurs besoins
- Négocier les points de désaccord avec votre client pour le convaincre tout en maintenant une bonne relation avec lui
- Développer des actions de fidélisation en utilisant des outils traditionnels et digitaux (CRM, social selling...)
- Utiliser un tableau de bord et des indicateurs de performance adaptés afin d'assurer un suivi efficace des actions commerciales.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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