Gérer les conflits dans la relation client - E-learning vidéo + coaching

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels

Vidéo : Gérer les Conflits dans la Relation Client
70 min de formation digitale en 17 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

• Analyser la situation de conflit
  Identifier les différentes typologies de conflits
  Comprendre l’origine du conflit
  Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
  Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
  Evaluer son niveau de proactivité
  Repérer et analyser les situations difficiles vécues
  Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
• Préparer un plan d’actions
  Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
  S’appuyer sur ses ressources personnelles
  Maîtriser ses émotions
  Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
  Identifier les différentes typologies de clients difficiles
  Planifier sa stratégie de vente et de négociation
  Anticiper les réclamations du client
  Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
• Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
  Etre prêt psychologiquement à écouter
  Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
  Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
  Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
  Connaître les techniques pour ” calmer le jeu ” et rétablir un climat de confiance avec le client
  Ramener le client dans un état d’esprit positif
  Rechercher un objectif commun
  Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
  Négocier un accord Gagnant-Gagnant
  Oser dire NON et préserver la relation
  S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification
• Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
  Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
  S’affirmer pour négocier un compromis
  Prendre du recul
  Identifier les sources de stress et trouver des parades
  Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
• Clôturer un conflit et renforcer la relation
  Résumer et reformuler
  Poser les bases de la relation avec le client
  Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  Savoir objectiver

Coaching Intermédiaire

Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.

Test Aval

Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Coaching de Bilan

En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.