Faire face aux situations difficiles de l'accueil - E-learning vidéo + coaching

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels

Vidéo : Faire face aux Situations Difficiles de l’Accueil
95 min de formation digitale en 21 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

• Gérer les conflits
  Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
  Mettre en place des actions préventives
  Modifier son comportement face à l’agressivité
• Développer sa capacité à faire face
  Ce qui nous fait agir et réagir
  Changer son regard sur des situations déstabilisantes
  Elargir sa zone de confort
• Adopter une attitude physique et verbale rassurante
  Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
  Donner des signes de reconnaissance
  Lever les barrières de la communication
  Repérer les clignotants et les signaux d’alerte
  Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix
  S’adapter au langage de l’autre
  Distinguer l’affectif du factuel
• Maîtriser l’échange
  Transformer la pression en action
  Relativiser et transformer l’événement
  Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
  Amener son interlocuteur à se responsabiliser
• S’adapter pour mieux gérer la situation
  Du mécontent à l’agresseur : de la souplesse à la fermeté
  Gérer une situation d’urgence
  Entraînement sur des situations vécues

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.