Gérer les appels clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les types d'appels client complexes
- Gérer la communication verbale dans des situations complexes
- Organiser une relation positive avec son client
- Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
- Les principales demandes et besoins des clients
- Les types d'appels complexes
Jour 1 - Après-midi
3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
Jour 2 - Matin
5. Prendre en charge les appels client difficiles
- Dominer ses émotions
- Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- Traiter les objections
Jour 2 - Après-midi
7. Transformer un client réclamant en client fidèle
- Les leviers de la fidélité
- Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
- Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
- Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d'attente, les règles d'attribution / de hiérarchie et le générateur de processus (Process Builder)
- Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles Knowledge
- Activer les autorisations pour créer des contrats de service
- Configuer l'application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
- Identifier les capacités de l'utilitaire de téléphone logiciel dans la Console Lightning
- Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent le chat Web
- Décrire et configurer les communautés.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
-
Construire des pages Web en HTML5
-
Habiller et mettre en forme des pages Web avec CSS3
-
Créer des formulaires avancés
-
Créer des tableaux de données
-
Créer des menus de navigation
-
Utiliser les différentes techniques CSS de positionnement et dimensionnement pour adapter la présentation aux différents appareils (smartphone, tablette, PC)
-
Parcourir et modifier la structure d'une page en JavaScript
-
Gérer des événements utilisateur
-
Intégrer des appels à des Services Web REST et WebSockets en JavaScript
| Tarif |
A partir de 7 750,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
A partir de 2 055,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Expérimenter le processus de co-développement pour améliorer ses pratiques RH
- Découvrir une dynamique de réflexion collective et de résolution de problèmes
- Maîtriser les bases d'animation d'un groupe de co-développement pour le mettre en place dans son service et/ou son entreprise
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer les composantes de la relation client dans ses pratiques.
- Communiquer efficacement pour instaurer un climat de confiance.
- Proposer une qualité d'accueil physique et téléphonique.
- Gérer les situations difficiles dans la relation client.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les bases du régime micro-entrepreneur
- Comprendre le statut juridique de la micro-entreprise et ses conséquences
- Connaître les démarches et formalités à accomplir pour devenir auto-entrepreneur
- Identifier les aides pertinentes à solliciter pour la création de votre micro-entreprise
- Se conformer aux obligations déclaratives et fiscales applicables aux auto-entrepreneurs
- Savoir tenir la comptabilité de votre micro-entreprise et anticiper les différentes charges à payer
- Être capable de facturer vos clients en respectant les règles spécifiques de facturation en micro-entreprise
- Mettre en place des stratégies et des outils pour développer et pérenniser votre activité
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 18h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Devenir formateur professionnel
- Concevoir et animer une action de formation efficace
- Analyser des besoins de formation et concevoir une proposition pédagogique adaptée
- Intégrer les outils digitaux à la disposition du formateur
| Tarif |
A partir de 5 950,00 € |
| Durée |
12j / 84h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer globalement sa capacité à travailler en équipe, avec ou sans lien hiérarchique
- Renforcer son positionnement et sa contribution à la performance de l’équipe
- Optimiser son organisation pour être plus efficace collectivement
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Perfectionner ses attitudes dans la relation avec les clients en toute circonstance
- Intégrer les fondamentaux de la vente et de la négociation
- Collaborer efficacement avec tous les services internes de l’entreprise
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Formation Commercial Avancé : Propositions commerciales pour les marchés clefs + Fidéliser et développer les comptes
Proposé par DAWANObjectifs de la formation
Avoir une expérience significative en gestion de la relation client - Avoir créé des propositions commerciales, réponses à appels d'offres - Découvrir les outils et techniques pour fidéliser les clients grands comptes - Apprendre à rédiger une proposition commerciale pour un compte clef| Tarif |
A partir de 1 350,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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