Gérer les appels clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les types d'appels client complexes
- Gérer la communication verbale dans des situations complexes
- Organiser une relation positive avec son client
- Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
- Les principales demandes et besoins des clients
- Les types d'appels complexes
Jour 1 - Après-midi
3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
Jour 2 - Matin
5. Prendre en charge les appels client difficiles
- Dominer ses émotions
- Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- Traiter les objections
Jour 2 - Après-midi
7. Transformer un client réclamant en client fidèle
- Les leviers de la fidélité
- Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
- Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
- Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
- Réagir à un début d'incendie
- Faire face à un feu
- Utiliser un RIA
- Apprendre à pénétrer dans un lieu clos
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 4h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser tous les types de tableaux
- Etablir une mise en forme automatique
- Créer une mise en page complexe en utilisant des tableaux
- Créer des formules pour effectuer des calculs automatiques
- Elaborer des requêtes ou des tris dans un tableau
- Créer un graphique à partir d'un tableau
- Elaborer l'importation et le traitement d'une base de données externe
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Etablir la configuration de la messagerie Outlook
- Gérer l'affichage
- Classer automatiquement les éléments dans Outlook
- Gérer les comptes de messagerie
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les signes du burn out
- Mettre en place des modes de fonctionnement prévenant le burn out
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Découvrir les enjeux du développement d'applications mobiles
- Identifier le processus de développement d'une application mobile avec Cordova
- Mesurer l'avantage induit par les applications hybrides développées avec Cordova
- Gérer la migration d'une application Web en application mobile
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les bonnes pratiques pour des réunions efficaces
- Identifier les différentes techniques d’animation
- Gérer les situations et les personnes «difficiles»
| Tarif |
A partir de 580,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À la fin de cette formation, les participants sauront utiliser l'autohypnose pour améliorer leur bien-être, atteindre leurs objectifs personnels et professionnels, et auront élaboré un plan d'action pour intégrer ces pratiques dans leur vie quotidienne et professionnelle.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Intégrer le management d'équipe dans le développement de son activité professionnel
Proposé par FORMACCOObjectifs de la formation
À l’issue de cette formation, vous serez capable de:
- Fixer des objectifs concrets, motivants et en adéquation avec les besoins spécifiques de son service
- Organiser les tâches et les missions des collaborateurs
- Réaliser des entretiens de suivi de performance
- Planifier et animer des réunions d’équipe
- Communiquer de manière appropriée les décisions
- Gérer les situations managériales difficiles
- Maîtriser sa communication
Certification visée : La formation prépare à la certification détenue par Manitude, enregistrée le 09/02/2024 sous le numéro RS6516 au Répertoire Spécifique de France Compétences.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
6j / 42h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les fonctionnalités de base de Google Drive
- Distinguer les utilisations possibles de Google Drive
- Organiser son espace personnel et collaboratif
- Différencier et utiliser les applications Google Drive (Slide, Docs, Sheets)
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les comportements à risque
- Favoriser un environnement serein
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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