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Gérer les appels clients difficiles

Qualiopi
À partir de 1390 €
Durée 14h en 2 jours
Localisation Partout en France
Logo de GROUPE LEXOM - Gérer les appels clients difficiles

Proposé par

GROUPE LEXOM

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public admis

  • Salarié en Poste
  • Entreprise

Demandeur d'emploi et Etudiant non admis

Financement

  • Votre OPCO
  • Financement personnel

Financement CPF non pris en charge

Modalités

  • En centre
  • En entreprise
  • À distance

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les types d'appels client complexes
  • Gérer la communication verbale dans des situations complexes
  • Organiser une relation positive avec son client
  • Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
  • Les spécificités du téléphone
  • La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
  • Les principales demandes et besoins des clients
  • Les types d'appels complexes

Jour 1 - Après-midi

3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
  • L'écoute active
  • Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
  • L'importance de la voix : ton, débit, volume
  • Les formulations positives à privilégier

Jour 2 - Matin

5. Prendre en charge les appels client difficiles
  • Dominer ses émotions
  • Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
  • Connaître, convaincre, conclure
  • Traiter les objections

Jour 2 - Après-midi

7. Transformer un client réclamant en client fidèle
  • Les leviers de la fidélité
  • Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
  • Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
  • Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
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Proposé par

GROUPE LEXOM

"New Skills Model"

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À partir de 1390 €
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Gérer les appels clients difficiles

87 villes proposant cette formation

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