Gérer les appels clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les types d'appels client complexes
- Gérer la communication verbale dans des situations complexes
- Organiser une relation positive avec son client
- Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
- Les principales demandes et besoins des clients
- Les types d'appels complexes
Jour 1 - Après-midi
3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
Jour 2 - Matin
5. Prendre en charge les appels client difficiles
- Dominer ses émotions
- Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- Traiter les objections
Jour 2 - Après-midi
7. Transformer un client réclamant en client fidèle
- Les leviers de la fidélité
- Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
- Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
- Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
| Tarif |
A partir de 800,00 € |
| Durée |
1 heure 40 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation F5 BIG-IP DNS vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Mise en service du système BIG-IP pour l’exploitation
- Sauvegarder la configuration du système BIG-IP pour la conservation
- Décrire comment le système DNS (Domain Name System) résout les noms d’hôte en adresses IP
- Décrire comment le système DNS BIG-IP peut participer au processus de résolution DNS
- Utiliser DNS Express sur le système DNS BIG-IP pour accélérer la résolution DNS
- Mettre en cache les réponses aux requêtes DNS sur BIG-IP DNS pour accélérer la résolution DNS
- Équilibrer la charge des requêtes DNS vers un pool de serveurs DNS et surveiller l’intégrité du pool
- Configurer les fonctionnalités clés du système DNS BIG-IP pour effectuer une résolution DNS intelligente
- Décrire les sondes LDNS utilisées par BIG-IP DNS pour prendre en charge l’équilibrage de charge basé sur les chemins d’accès
- Configurer un pool d’adresses IP large pour utiliser une méthode d’équilibrage de charge de chemin d’accès
- Afficher et confirmer le comportement de résolution DNS à l’aide de méthodes d’équilibrage de charge de chemin d’accès
- Utiliser des méthodes d’équilibrage de charge statiques et dynamiques pour résoudre intelligemment les requêtes DNS
- Utiliser la persistance pour renvoyer efficacement un ou plusieurs clients au même serveur virtuel à chaque requête
- Utiliser la reprise manuelle pour contrôler certains comportements d’équilibrage de charge en cas de panne
- Configurer et utiliser les journaux de décision d’équilibrage de charge pour affiner et dépanner la résolution DNS
- Configurer les moniteurs sur le système DNS BIG-IP pour prendre en charge la résolution DNS
- Configurer BIG-IP DNS pour participer à la chaîne de confiance DNSSEC
- Configurer des paramètres de limite sur les serveurs virtuels, les serveurs et les pools IP étendus pour diriger temporairement le trafic client loin des ressources qui peuvent ne pas fonctionner à certains seuils d’efficacité
- Configurer iRules sur une adresse IP large pour personnaliser la résolution DNS intelligente
- Décrire les autres types d’adresses IP étendues fournis avec le DNS BIG-IP
- Configurer un groupe de synchronisation DNS BIG-IP
- Appliquer tous les principes appris tout au long du cours pour configurer un système DNS BIG-IP basé sur des spécifications hypothétiques
| Tarif |
A partir de 1 900,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir la conception des parcours clients
- Cibler les marchés et les parties prenantes
- Favoriser les relations entre les parties prenantes
- Formuler la demande et définir les offres de service
- Aligner les attentes et les faire coïncider aux détails des services
- Distinguer "onboard" et "offboard" les clients et les utilisateurs
- Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
- Réaliser et valider la valeur du service
- Vous préparer à passer l'examen "ITIL 4 Specialist DSV".
| Tarif |
A partir de 1 980,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Gérer les comportements agressifs et manipulateurs.
- Gérer son stress en prenant de la distance émotionnelle.
- Résoudre les tensions relationnelles au sein de son service.
- Employer des outils de communication simples et efficaces pour se positionner face aux situations difficiles.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les talents d'un collaborateur au profil " atypique "
- Formuler comment développer la carrière des profils "atypiques " au bénéfice réciproque de l'entreprise et du collaborateur
- Décrire leurs besoins, identifier leurs fragilités et savoir leur offrir un environnement propice au déploiement durable de leur plein potentiel
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Maîtriser les techniques de la vente à distance pour développer son portefeuille clients
Proposé par M2IObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Acquérir les techniques nécessaires pour prospecter efficacement à distance
- Maîtriser les étapes et les outils de la commercialisation afin d'élaborer une proposition adaptée, en tenant compte des spécificités de la vente à distance
- Appliquer les techniques permettant de mener une négociation commerciale en tenant compte des conditions particulières de la vente à distance
- Optimiser votre préparation de négociation commerciale à distance
- Transformer votre téléphone en un outil efficace au service de l'action commerciale
- Développer vos techniques de négociation commerciale spécifiques à la vente à distance
- Développer votre portefeuille clients ou prospects.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Cisco Enterprise : mise en œuvre de l'automatisation pour les solutions Cisco Enterprise
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
À l'issue de cette formation Cisco Enterprise, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Décrire les différents styles d'API (REST, RPC) et les demandes d'API synchrones et asynchrones
- Utiliser l'outil de développement logiciel Postman afin de tester les appels d'API
- Explorer le langage de programmation Python, les bibliothèques Python et les environnements virtuels Python et apprendre comment les utiliser pour automatiser les tâches de configuration du réseau
- Décrire le système de contrôle de version GIT et ses opérations courantes
- Utiliser les divers modèles et API de la plate-forme Cisco IOS XE pour effectuer des opérations quotidiennes, améliorer les méthodologies de dépannage avec des outils personnalisés, compléter l'interface CLI à l'aide de scripts et intégrer divers flux de travail à l'aide d'Ansible et de Python
- Découvrir le changement de paradigme de la télémétrie basée sur un modèle et les éléments constitutifs d'une solution fonctionnelle.
- Utiliser les outils et les API pour automatiser l'infrastructure Cisco DNA gérée par Cisco DNA Center
- Démontrer les flux de travail (configuration, vérification, contrôle de santé et surveillance) à l'aide de Python, Ansible et Postman.
- Comprendre les composants de la solution SD-WAN de Cisco, mettre en œuvre une bibliothèque Python qui fonctionne avec les API SD-WAN de Cisco pour effectuer des tâches de configuration, de gestion des stocks et de surveillance, et mettre en œuvre des rôles Ansible réutilisables pour automatiser le provisionnement de nouveaux sites de succursales sur une infrastructure SD-WAN de Cisco existante
- Utiliser les outils et des API pour automatiser l'infrastructure gérée par Cisco Meraki et démontrer les flux de travail (configuration, vérification, contrôle de l'état de santé, surveillance) en utilisant Python, Ansible et Postman
| Tarif |
A partir de 2 790,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser des techniques de l'expression orale pour favoriser la compréhension et s’adapter à son auditoire
- Collaborer en réunion de manière claire et affirmée
- Gérer son trac et ses émotions
| Tarif |
A partir de 2 050,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Adopter une posture commerciale face aux clients ; contribuer à la vente.
- Défendre les intérêts de son entreprise et négocier les meilleures conditions.
| Tarif |
A partir de 1 930,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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