Gérer les appels clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les types d'appels client complexes
- Gérer la communication verbale dans des situations complexes
- Organiser une relation positive avec son client
- Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
- Les principales demandes et besoins des clients
- Les types d'appels complexes
Jour 1 - Après-midi
3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
Jour 2 - Matin
5. Prendre en charge les appels client difficiles
- Dominer ses émotions
- Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- Traiter les objections
Jour 2 - Après-midi
7. Transformer un client réclamant en client fidèle
- Les leviers de la fidélité
- Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
- Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
- Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier des écarts éventuels entre besoin en compétences et compétences des collaborateurs dans le but d'assurer un suivi de la progression des collaborateurs au sein de l'organisation
- Développer l'efficacité collective des équipes afin de piloter la performance de la direction RH
- Développer l'implication et la motivation de vos collaborateurs dans la réalisation de leurs missions en les accompagnant dans la définition et la réalisation de leurs objectifs individuels et collectifs
- Soutenir et responsabiliser les collaborateurs par la délégation afin de renforcer l'efficacité collective
- Gérer les situations conflictuelles et difficiles de manière à les résoudre et prévenir l'apparition de nouvelles situations complexes.
| Tarif |
A partir de 2 607,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Affiner son pilotage des projets en enrichissant ses outils.
- Ajuster les moyens et les délais tout au long de la vie d'un projet.
- Identifier les risques associés à un projet complexe.
- Déployer les actions d'une communication projet.
- Accompagner les changements liés à un projet.
| Tarif |
A partir de 1 535,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Formation recyclage en Santé Sécurité et Conditions de Travail (membres réélus des CSE et CSSCT)
Proposé par DEMOSObjectifs de la formation
- Actualiser ses connaissances de la réglementation en matière de santé, sécurité et conditions de travail
- Exercer efficacement ses missions au sein du CSE et/ou de la CSSCT sur les questions SSCT
- Participer à l’analyse et à la prévention des risques professionnels
| Tarif |
A partir de 1 750,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Se préparer mentalement pour performer et aborder plus sereinement son environnement personnel et professionnel - Comment atteindre ses objectifs et les dépasser - Développer sa performance grâce à la concentration . Comment s'affirmer dans un contexte professionnel en se préservant et en ayant des démarches constructives dans le cadre des relations interpersonnelles vis à vis de ses collègues, managers, managés, partenaires externes - Comment formuler et communiquer face à une critique, un non, un conseil, une demande, un besoin, un compliment, une attaque.| Tarif |
A partir de 2 500,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Prendre en main le framework Django
- Construire un site Web
- Fournir une API REST utilisable pour les clients mobiles / front
- Personnaliser Django pour votre besoin
- Tester et déployer votre site en production.
| Tarif |
A partir de 2 440,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser des techniques de l'expression orale pour favoriser la compréhension et s’adapter à son auditoire
- Collaborer en réunion de manière claire et affirmée
- Gérer son trac et ses émotions
| Tarif |
A partir de 2 050,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser les attentes des clients et lever les freins
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
- Mettre en place les outils et les réflexes pour optimiser la satisfaction du client
| Tarif |
A partir de 5 600,00 € |
| Durée |
11j / 77h |
| Modes |
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Formation Négocier avec les partenaires sociaux : s'approprier le régime juridique et acquérir une stratégie efficace
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- S'approprier le cadre légal de la négociation collective
- Cerner les étapes clés de la négociation
- Identifier la stratégie des acteurs de la négociation afin de définir leurs marges de manœuvre
- Etablir sa méthode de négociation
| Tarif |
A partir de 1 638,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Découvrir les outils et techniques pour fidéliser les clients grands comptes| Tarif |
A partir de 575,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Fournir une vue d'ensemble de la solution ECS, de ses composants et des configurations de déploiement typiques
- Expliquer l'architecture ECS, la construction de logicielle de base, le flux de données, et le fonctionnement interne
- Utiliser le portail ECS pour configurer et gérer une solution ECS
- Montrer comment ECS fonctionne comme stockage en mode objet avec une réplication locale et éloignée
- Effectuer le comptage, la surveillance, les contrôles de santé et le dépannage de base dans un environnement ECS
- Personnaliser et utiliser les "data clients supportés" pour accéder au stockage ECS.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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