Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les spécificités de la communication téléphonique et les adapter en fonction des besoins du client
- Identifier clairement les attentes du client en posant des questions et en fournissant des réponses claires
- Appliquer les fondements de l'esprit client en adoptant une attitude empathique et en écoutant activement
- Analyser les mécanismes des conflits pour adopter une attitude gagnant-gagnant dans la résolution des problèmes
- Identifier les différents registres de communication utilisés par les clients et vous y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel pour apaiser le client et résoudre le conflit
- Construire un fil conducteur pour garantir une solution relationnelle efficace et satisfaisante
- Vérifier des intentions communes en cherchant les points d'accord et en validant les compromis
- Construire une position gagnante en prenant des engagements concrets et en précisant les rôles et les responsabilités de chacun
- Adapter votre réponse à une réclamation en choisissant les mots justes et en la personnalisant pour valoriser le client et l'image de la société.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Prévenir les litiges clients
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Définir les spécificités de la communication téléphonique
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
- Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Savoir gérer les conflits
- Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
- Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?
Formaliser
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa société
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
- Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
- Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Jeux de rôle
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
Learning Boost
- Pour garantir le succès de votre formation, vous bénéficiez d'un module e-learning de 3 heures qui vous permet de consolider vos acquis et d'explorer de nouvelles compétences. Le Learning Boost comprend une connexion accompagnée et un quiz de validation des acquis
Suivi
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
- M2i vous propose d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Coaching +500 €
- 2 séances individuelles d'1h par téléphone ou en visio
Classe virtuelle +590 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Les + de la formation
Pendant la formation notre serious play vous immerge dans une expérience engageante. Cette modalité pédagogique innovante vous permet de développer de nouvelles compétences transposables en milieu professionnel.
Prérequis
Public
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
• S’initier à l’approche ergonomique : Comprendre le travail par l’observation et l’analyse
• Sensibiliser les participants sur les apports d’une démarche de vigilance active dans la prévention des risques liés aux situations de travail,
• Savoir analyser, dans les situations de travail, les facteurs de risques et mettre en place des mesures de prévention
•Certifier les participants en tant qu’ACTEUR PRAP (certificat officiel délivré par l’INRS)
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Sur mesure, le format est défini avec vous selon les objectifs et le niveau. |
| Modes |
|
Formation RPS : comment agir face aux situations difficiles ?
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Repérer les caractéristiques d'une situation difficile liée aux RPS (harcèlements, burn-out…)
- Concevoir un plan d'action pour réagir à une situation individuelle de RPS
- Améliorer sa démarche
| Tarif |
A partir de 1 060,00 € |
| Durée |
1 jour |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Communiquer efficacement avec tout type de personnalité Process Com®.
- Gérer les situations de communication sous stress et restaurer une relation constructive.
| Tarif |
A partir de 1 565,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Intégrer dans sa pratique les objectifs de la nouvelle convention d'Indemnisation et de Recours des Sinistres Immeubles (IRSI), son champ d'application et ses dispositions spécifiques.
- Gérer les sinistres dégâts des eaux et incendie dans le cadre de cette convention.
- Considérer les situations n'intégrant pas le champ de cette nouvelle convention.
- Adopter une méthodologie de traitement des sinistres.
| Tarif |
A partir de 1 555,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Situer les relations avec les organisations représentatives des agents dans le cadre de la transformation du dialogue social dans la fonction publique.
- Mettre en pratique les règles et les procédures régissant le droit syndical.
- Animer efficacement ses réunions d'instances.
- Acquérir les techniques relatives à la négociation sociale dans la fonction publique.
- Favoriser un dialogue constructif et faire face aux situations complexes.
| Tarif |
A partir de 1 570,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Analyser les situations complexes de prise de parole en public
- Gérer les techniques d'une communication orale attractive et efficace
- Développer son leadership pour exposer et convaincre
- Traiter efficacement les objections et susciter l'attention
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Acquérir et développer des compétences clés de la langue étudiée
- Améliorer son aisance et la fluidité de son discours à l’oral et à l’écrit
- Réviser les structures de la langue, de la grammaire et du vocabulaire spécifique
- Acquérir des automatismes communicationnels pour interagir en situations professionnelles
- Maîtriser les principales structures grammaticales et lexicales pour s’exprimer clairement
| Tarif |
A partir de 360,00 € |
| Durée |
15 heures (minimum) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
Permettre aux participants d’appliquer les concepts économiques et financiers étudiés dans des situations concrètes. Les ateliers favorisent l’interaction et l’apprentissage actif, permettant aux membres du CSE d’acquérir les compétences nécessaires pour une gestion économique efficace et éclairée.| Tarif |
A partir de 2 475,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Détecter en amont les situations difficiles
- Repérer les différents niveaux de demande : individuelle ou collective
- Savoir gérer les situations complexes en réseau
- Connaître ses ressources et ses limites
| Tarif |
A partir de 850,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
