Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les spécificités de la communication téléphonique et les adapter en fonction des besoins du client
- Identifier clairement les attentes du client en posant des questions et en fournissant des réponses claires
- Appliquer les fondements de l'esprit client en adoptant une attitude empathique et en écoutant activement
- Analyser les mécanismes des conflits pour adopter une attitude gagnant-gagnant dans la résolution des problèmes
- Identifier les différents registres de communication utilisés par les clients et vous y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel pour apaiser le client et résoudre le conflit
- Construire un fil conducteur pour garantir une solution relationnelle efficace et satisfaisante
- Vérifier des intentions communes en cherchant les points d'accord et en validant les compromis
- Construire une position gagnante en prenant des engagements concrets et en précisant les rôles et les responsabilités de chacun
- Adapter votre réponse à une réclamation en choisissant les mots justes et en la personnalisant pour valoriser le client et l'image de la société.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée | 2 jours (14h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Prévenir les litiges clients
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Définir les spécificités de la communication téléphonique
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
- Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Savoir gérer les conflits
- Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
- Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?
Formaliser
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa société
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
- Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
- Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Jeux de rôle
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
Learning Boost
- Pour garantir le succès de votre formation, vous bénéficiez d'un module e-learning de 3 heures qui vous permet de consolider vos acquis et d'explorer de nouvelles compétences. Le Learning Boost comprend une connexion accompagnée et un quiz de validation des acquis
Suivi
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
- M2i vous propose d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Coaching +500 €
- 2 séances individuelles d'1h par téléphone ou en visio
Classe virtuelle +590 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Les + de la formation
Pendant la formation notre serious play vous immerge dans une expérience engageante. Cette modalité pédagogique innovante vous permet de développer de nouvelles compétences transposables en milieu professionnel.
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Répertorier les différents congés applicables aux agents de la fonction publique.
- Gérer les droits à plein traitement et à demi-traitement et les cas de mise en disponibilité pour raisons de santé.
- Appliquer les règles de coordination entre les différents régimes pour les agents titulaires.
- Calculer les IJSS et établir les bulletins de paie des agents contractuels.
- Définir les conditions d'ouverture de droits et les modalités d'attribution des congés selon le motif de l'absence.
| Tarif |
A partir de 2 145,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le rôle, les missions et la posture de manager
- Organiser les activités : fixer des objectifs et piloter les résultats
- Animer les temps individuels et collectifs
- S’approprier les techniques de communication en situation de management
- S’entraîner à donner et recevoir du feedback
- Appréhender le droit du travail appliqué aux situations de management
| Tarif |
A partir de 2 800,00 € |
| Durée |
4 jours |
| Modes |
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Microsoft 365 - Teams - Gérer une équipe de manière collaborative
Proposé par CIT FORMATION INFORMATIQUEObjectifs de la formation
Tout utilisateur de Microsoft 365 souhaitant savoir gérer des équipes de manière collaborative avec l’outil Teams.
En fin de formation le stagiaire sera capable de :
- Créer et gérer des canaux d’Equipe
- Organiser des réunions à partir de Teams
- Partager des fichiers dans Teams, utiliser des applications dans Teams
- Rechercher des conversations, des messages ou des personnes
- Paramétrer une équipe Teams
- Personnaliser Teams
METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% de pratique
- Support de cours adapté
- Assistance téléphonique gratuite et illimitée
EVALUATION
- Evaluation formative au travers de nombreux exercices tout au long de la formation permettant de valider les compétences acquises
- Attestation de stage
- Emargement quotidien d’une feuille de présence
ACCESSIBILITE AUX PERSONNES HANDICAPEES
Pour tout besoin d’accessibilité, contactez Véronique Constantin, référente handicap : v.constantin@cit.fr et/ou consultez nos capacités d'adaptation https://www.cit.fr/uploads/media/LivretAccueilHandicap.pdf
Public concerné
Toute personne amenée à collaborer avec l'outil Teams
Pré-requis
Bonne connaissance de la suite Office et de la navigation Internet Edge ou chrome.
| Tarif |
A partir de 350,00 € |
| Durée |
1 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en oeuvre un Cloud hybride avec Microsoft Azure en utilisant CVO (Cloud Volume ONTAP)
- Connecter votre réseau virtuel Azure à votre réseau local pour unifier votre réseau
- Utiliser BlueXP pour gérer CVO, déplacer des données
- Optimiser la capacité et les performances de CVO.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en place le cadre de la délégation
- Pratiquer une délégation méthodique
- Communiquer pour maintenir l'engagement
- Contrôler efficacement par étape
- Gérer les situations délicates en délégation
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Power Automate, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Décrire le principe de Power Automate
- Construire des flux
- Expérimenter les expressions et les fonctions
- Combiner Power Apps, Power Automate et SharePoint
- Utiliser le centre d'administration de Power Automate
- Construire des flux pour les appareils mobiles
| Tarif |
A partir de 670,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
• Connaître et appliquer les principes de base de la communication interpersonnelle aux situations d'entretiens
• Maîtriser la conduite d'entretien
• Mener différents types d'entretien
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
| Tarif |
A partir de 80,00 € |
| Durée |
1 heure 22 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de la formation, les participants seront en mesure de mieux comprendre et gérer leur stress professionnel. Ils auront acquis des compétences pour optimiser leur gestion du temps et des priorités, ce qui leur permettra d'améliorer leur performance au travail et de favoriser un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Chefs de projets, Managers souhaitant manager leurs équipes en mode collaboratif et projet.
- Acquérir la méthodologie du travail en mode projet et les outils
- Se positionner en tant que Manager de projet
- Définir des objectifs et des protocoles de travail adaptés au mode projet
- Créer une dynamique d’équipe qui favorise la cohésion de leurs actions, le partage d’informations et l’entraide
- Prévenir les situations conflictuelles liées à une relation non hiérarchique
| Tarif |
A partir de 1 655,00 € |
| Durée |
3 jour(s) |
| Modes |
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