Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles
Qualiopi
À partir de
1365 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Gérer ses propres peurs.
- Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.
Programme de la formation
Avant
- Un questionnaire de positionnement avant la formation et une vidéo : "Les nouveaux héros".
Pendant - En groupe
1 - Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client
- Les attentes du client mécontent.
- Les 4 étapes de l'entretien.
Mise en situation
Atelier : analyse des appels difficiles des participants.
2 - Apaiser la relation client
- Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
- Repérer les émotions en jeu.
- Se recentrer sur l'objectif.
Mise en situation
Micro-situations.
3 - Gérer l'agressivité du client
- Se sentir concerné, et non visé.
- Intervenir et trouver le ton juste.
- Écouter pour calmer le jeu.
Mise en situation
Entraînement sur cas réels.
4 - Travailler la confiance en soi
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Dire NON et s'affirmer en douceur.
- Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Mise en situation
Entraînements à dire NON.
5 - Conserver une présence positive au quotidien
- Se ressourcer après un appel difficile.
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
Mise en situation
Exercices de respiration.
Plan d'action personnel.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
- Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Proposé par
CEGOS
"Leader international de la formation professionnelle et continue"
À partir de
1365 €
Durée
2 jours (14 heures)
Localisation
Partout en France
Proposé par
CEGOS
À partir de
1365 €
