Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Gérer ses propres peurs.
- Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.
| Tarif |
A partir de 1 365,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 365,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation et une vidéo : "Les nouveaux héros".
1 - Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client
- Les attentes du client mécontent.
- Les 4 étapes de l'entretien.
Atelier : analyse des appels difficiles des participants.
2 - Apaiser la relation client
- Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
- Repérer les émotions en jeu.
- Se recentrer sur l'objectif.
Micro-situations.
3 - Gérer l'agressivité du client
- Se sentir concerné, et non visé.
- Intervenir et trouver le ton juste.
- Écouter pour calmer le jeu.
Entraînement sur cas réels.
4 - Travailler la confiance en soi
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Dire NON et s'affirmer en douceur.
- Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Entraînements à dire NON.
5 - Conserver une présence positive au quotidien
- Se ressourcer après un appel difficile.
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
Exercices de respiration.
Plan d'action personnel.
- Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone.
Ces formations pourraient vous intéresser
Objectifs de la formation
- Définir les règles de fonctionnement et fixer des objectifs pertinents.
- Mobiliser les énergies individuelles des membres de l'équipe.
- Adapter son management à chaque situation.
- Organiser la délégation pour renforcer l'autonomie au sein de l'équipe.
- Faire face aux situations difficiles et gérer les conflits.
| Tarif |
A partir de 1 990,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Utiliser les concepts de ce cours pour simplifier et gérer plus efficacement leurs interactions de services
- Installer et à configurer Red Hat OpenShift Service Mesh pour définir, surveiller, gérer et sécuriser l'interaction des services au sein de leur architecture de microservices
- Illustrer la facilité de l'approche "sidecar" de Red Hat OpenShift Service Mesh et mettre en évidence les avantages de la résilience et de la surveillance des services qu'offre le produit.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 21h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Expérimenter le processus de co-développement pour améliorer ses pratiques RH
- Découvrir une dynamique de réflexion collective et de résolution de problèmes
- Maîtriser les bases d'animation d'un groupe de co-développement pour le mettre en place dans son service et/ou son entreprise
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
|
Formation - Assistant(e) Commerciale et ADV : développez la satisfaction de vos clients
Proposé par CEGOSObjectifs de la formation
- Détecter et saisir toutes les opportunités de vente.
- Fidéliser les clients par la qualité du service rendu.
- Maîtriser les situations délicates de l'ADV.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Procéder au calcul et à l'enregistrement comptable des charges salariales et patronales.
- Utiliser une méthodologie fiable pour traiter les écritures comptables liées à la paie et à la gestion du personnel.
- Enregistrer les opérations de paie dans la comptabilité et calculer les provisions à la clôture de l'exercice.
| Tarif |
A partir de 1 650,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation Microsoft 365 Administration vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Savoir configurer les locataires Microsoft 365, y compris le profil organisationnel, les options d'abonnement, les services de composants, les comptes d'utilisateurs et les licences, les groupes de sécurité et les rôles administratifs
- Pouvoir planifier et implémenter le déploiement de Microsoft 365 Apps for Enterprise
- Planifier et à mettre en oeuvre chacune des options de synchronisation d'annuaire
- Gérer les identités synchronisées et mettre en oeuvre la gestion des mots de passe dans Microsoft 365 à l'aide de l'authentification multifactorielle
- Garantir la sécurité de Microsoft 365 avec Exchange Online Protection, Safe Attachments et Safe Links
- Comprendre comment gérer la sécurité des clients (Microsoft 365 Defender, Microsoft Defender for Cloud Apps et Microsoft Defender for Endpoint)
- Comprendre la gestion de la conformité dans Microsoft 365 notamment autour de la gouvernance des données
| Tarif |
A partir de 3 195,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Savoir structurer et rédiger une recommandation de communication
- Construire un discours efficace et percutant
- Convaincre l'annonceur lors de sa présentation orale
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
- Utiliser efficacement le tableur Excel
- Créer des tableaux plus rapidement
- Construire des formules sur Excel plus élaborées
- Créer des synthèses automatiques avec les tableaux croisés dynamiques
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Développer votre argumentaire de vente
- Examiner et traiter les objections
- Conduire un entretien de vente de façon à maximiser votre résultat
- Choisir les postures justes, à adopter en fonction des situations rencontrées.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
|
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Appliquer les méthodes de coaching dans le management
- Construire la performance de manière structurée
- Identifier et utiliser les leviers de performance au travail
- Mettre en place une démarche centrée sur le développement des personnes et des équipes
- Elaborer une stratégie de développement pour vous, votre équipe et vos équipiers
- Utiliser les méthodes du coaching pour faire face à la complexité et à l'instabilité
- Intégrer le management dans l'incertain, la pression, le temps immédiat et l'instabilité
- Mettre en place un cadre d'action centré sur le futur
- Utiliser des outils de communication pour instaurer une relation de confiance avec les collaborateurs
- Etablir des objectifs clairs, les formaliser et les planifier de manière évolutive.
| Tarif |
A partir de 2 070,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
|
