Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Gérer ses propres peurs.
- Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.
| Tarif |
A partir de 1 365,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 365,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation et une vidéo : "Les nouveaux héros".
1 - Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client
- Les attentes du client mécontent.
- Les 4 étapes de l'entretien.
Atelier : analyse des appels difficiles des participants.
2 - Apaiser la relation client
- Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
- Repérer les émotions en jeu.
- Se recentrer sur l'objectif.
Micro-situations.
3 - Gérer l'agressivité du client
- Se sentir concerné, et non visé.
- Intervenir et trouver le ton juste.
- Écouter pour calmer le jeu.
Entraînement sur cas réels.
4 - Travailler la confiance en soi
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Dire NON et s'affirmer en douceur.
- Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Entraînements à dire NON.
5 - Conserver une présence positive au quotidien
- Se ressourcer après un appel difficile.
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
Exercices de respiration.
Plan d'action personnel.
- Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone.
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les principales règles en droit du travail
- Appliquer les principes de gestion du temps de travail
- Analyser les éléments essentiels d'un contrat de travail
- Respecter les mandats des représentants du personnel conformément à la loi
- Identifier le cadre légal régissant le droit disciplinaire
- Différencier les différentes sanctions disciplinaires
- Evaluer les implications spécifiques liées aux représentants du personnel
- Suivre la procédure appropriée en cas de mesure de licenciement
- Conduire efficacement un entretien lié à une procédure disciplinaire
- Rédiger correctement la notification d'une sanction ou d'un licenciement.
| Tarif |
A partir de 1 420,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser sa façon de communiquer avec chaque collaborateur, ses partenaires et sa hiérarchie
- Organiser sa stratégie de communication en fonction de chaque profil et des situations de management
- Utiliser les techniques de communication pour développer son leadership
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Formateur : Mise en situation CCP1 - Préparer et animer une action de formation
Proposé par DAWANObjectifs de la formation
Connaître les types de ressources numériques et leur fonctionnement, les méthodologies de recherche et de capitalisation d’informations, les outils d’organisation de la veille, les principes de fonctionnement des réseaux professionnels, créer et entretenir les relations avec les tuteurs, les professionnels, les clients et les acteurs institutionnels, partager les informations avec ses pairs, afin d’assurer une veille sectorielle, technologique et règlementaire.| Tarif |
A partir de 3 675,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Acquérir une aisance dans la prise de décision
- Gérer efficacement son stress
- Analyser les solutions à court terme et à long terme
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation - Pratique de la comptabilité des immobilisations corporelles et incorporelles
Proposé par CEGOSObjectifs de la formation
- Déterminer le coût d'acquisition des immobilisations.
- Calculer et comptabiliser les amortissements.
- Mettre en œuvre l'approche par composants.
- Identifier et traiter les pertes de valeur et les sorties.
- Traiter les divergences entre comptabilité et fiscalité.
| Tarif |
A partir de 1 555,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
| Tarif |
A partir de 2 055,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer la corrélation entre la norme ISO 22301 et les autres normes et cadres réglementaires
- Définir les concepts, approches, méthodes et techniques nécessaires pour mettre en oeuvre et gérer efficacement un Système de Management de la Continuité d'Activité (SMCA)
- Interpréter les exigences de la norme ISO 22301 dans un contexte spécifique de l'organisation
- Accompagner une organisation dans la planification, la mise en oeuvre, la gestion, la surveillance et la tenue à jour du SMCA
- Recueillir l'expertise nécessaire pour conseiller une organisation sur la mise en oeuvre des meilleures pratiques relatives au SMCA.
| Tarif |
A partir de 3 500,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Anticiper les crises
- Mettre en place une stratégie de communication
- Gérer les relations médiatiques
- Gérer efficacement la fin de la crise
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Découvrir et appréhender le montage virtuel de la vidéo grâce à la maîtrise de l'utilisation des principales fonctionnalités d'Adobe Premiere. Initiation aux principes de base du montage audiovisuel. Connaître les principaux termes techniques et dénominations du montage vidéo pour dialoguer efficacement avec les différents intervenants du domaine. Réaliser un projet complet, de l'acquisition des rushes jusqu'à l'exportation du montage final.| Tarif |
A partir de 1 875,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes
- Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence
- Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
- Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service
- Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients
- Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus
- Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible
- Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme
- Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service.
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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