Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Gérer ses propres peurs.
- Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.
| Tarif |
A partir de 1 365,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 365,00 € |
| Durée | 2 jours (14 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation et une vidéo : "Les nouveaux héros".
1 - Les clés de l'efficacité relationnelle avec le client
- Les attentes du client mécontent.
- Les 4 étapes de l'entretien.
Atelier : analyse des appels difficiles des participants.
2 - Apaiser la relation client
- Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
- Repérer les émotions en jeu.
- Se recentrer sur l'objectif.
Micro-situations.
3 - Gérer l'agressivité du client
- Se sentir concerné, et non visé.
- Intervenir et trouver le ton juste.
- Écouter pour calmer le jeu.
Entraînement sur cas réels.
4 - Travailler la confiance en soi
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Dire NON et s'affirmer en douceur.
- Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Entraînements à dire NON.
5 - Conserver une présence positive au quotidien
- Se ressourcer après un appel difficile.
- Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
Exercices de respiration.
Plan d'action personnel.
- Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.
Prérequis
- Aucun.
Public
- Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone.
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Objectifs de la formation
- Utiliser les outils de manipulation, de traitement et de représentation graphique des données spatiales dans R
- Importer, manipuler et traiter des données géographiques au format vectoriel
- Effectuer des opérations géomatiques telles que les jointures spatiales, les zones tampons et le calcul d’indices topographiques
- Produire des cartes statiques et interactives, légendées et annotées
| Tarif |
A partir de 2 250,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Faire face aux personnes réputées difficiles et aux désordres qu'elles suscitent.
- Identifier et désamorcer les mécanismes qui peuvent rendre une relation "difficile".
- Adopter les bonnes postures notamment managériales.
- Protéger sa concentration et son efficacité professionnelle des personnalités difficiles.
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Projeter la meilleure image dès le premier contact téléphoniqueDévelopper leurs capacités Satisfaire les demandes des patients avec professionnalisme
Prendre les rendez-vous efficacement en guidant les patients dans les bons créneaux
Discerner la vraie urgence de la fausse urgence
Projeter la meilleure image dès le premier contact téléphonique
Développer leurs capacités découte
Satisfaire les demandes des patients avec professionnalisme
Prendre les rendez-vous efficacement en guidant les patients dans les bons créneaux
Discerner la vraie urgence de la fausse urgence
Instaurer rapidement une relation de confiance au téléphone
Être mieux armé pour faire face à ces situations difficiles quelle quen soit la cause
Développer des outils et adopter des comportements préventifs pour anticiper et repérer les signes avant-coureurs dinsatisfaction patient
Maîtriser des outils curatifs pour surmonter ces situations difficiles avec plus daisance émotionnelle et relationnelle
Toujours trouver une issue positive « gagnant-gagnant » et projeter une image professionnelle
Construire une relation de confiance avec les patients dès les premiers instants
Maîtriser les scripts adaptés pour un accueil physique qualitatif
Organiser la zone accueil pour une image valorisante du cabinet
Créer les conditions de confort optimales pour le patient
| Tarif |
A partir de 575,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Exercer efficacement son mandat d’élu au Comité Social et Économique
- Connaître les attributions du CSE en matière économique et sociale
- Comprendre les documents financiers de l’entreprise
- Évaluer l’investissement de l’entreprise
| Tarif |
A partir de 2 750,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux du droit de la consommation
- Rédiger ses contrats B to C en toute conformité
- Réagir efficacement en cas d'impayés
- Assurer le suivi des litiges après-vente
| Tarif |
A partir de 4 872,00 € |
| Durée |
6 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Évaluer les impacts financiers et comptables des transactions relatives aux investissements.
- Identifier une immobilisation pour en déterminer le coût d'entrée.
- Mettre en place des plans d'amortissements adaptés.
- Respecter la règlementation fiscale.
- Assurer un suivi fiable du patrimoine immobilisé.
| Tarif |
A partir de 1 620,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Evaluer les mécanismes de la rémunération et les leviers de motivation du salarié.
- Mettre en œuvre une politique de rémunération attractive et incitative pour les salariés.
- Générer des économies sociales et fiscales pour une meilleure performance de l'entreprise.
- Communiquer efficacement sur la thématique des rémunérations et des avantages sociaux.
- Piloter son système de rémunération.
| Tarif |
A partir de 2 240,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Parcours certifiant : Communiquer avec impact à l'oral en présentiel et à distance
Proposé par COMUNDIObjectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’expression orale pour capter l’attention
- Exploiter la communication non verbale pour développer sa présence et son leadership
- Rythmer et structurer sa présentation pour être synthétique et impactant
- Gérer les objections et les situations difficiles sans se laisser déstabiliser
- Animer des visioconférences efficaces et motivantes
| Tarif |
A partir de 2 600,00 € |
| Durée |
3 jours en synchrone + 1h de formation individuelle + évaluation à distance ou en présentiel |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire un binôme performant avec son manager
- S’affirmer et prendre pleinement sa place de N°2
- Acquérir les fondamentaux du management pour pouvoir prendre le relais dans la gestion quotidienne de l’équipe
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Packaging d'application en entreprise Fondamenteaux, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Packager rapidement et efficacement vos développements, les applications du marché, vos progiciels
- Choisir l'outil et la programmation les mieux adaptés à votre entreprise.
| Tarif |
A partir de 2 775,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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