Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Identifier la qualité de service

• La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
• La typologie : un outil du comportement client
• Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

• La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
• Les composantes de la communication
• Synthèse et règles de communication simples

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

• L'écoute active
• Les stratégies de questionnement
• La reformulation
• Donner l'information efficacement
• Expliquer

Garder la maîtrise des situations conflictuelles

• L'empathie
• Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
• Règles de communication face à un client mécontent
• Les faits, les opinions et les ressentis

Plan de progrès personnalisé

• Votre contrat de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation