Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes
- Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence
- Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
- Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service
- Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients
- Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus
- Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible
- Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme
- Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service.
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée | 1 jour (7h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée | 1 jour (7h00) |
| Modes |
|
| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Identifier la qualité de service
- La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
- La typologie : un outil du comportement client
- Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
- Les composantes de la communication
- Synthèse et règles de communication simples
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
- L'écoute active
- Les stratégies de questionnement
- La reformulation
- Donner l'information efficacement
- Expliquer
Garder la maîtrise des situations conflictuelles
- L'empathie
- Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
- Règles de communication face à un client mécontent
- Les faits, les opinions et les ressentis
Plan de progrès personnalisé
- Votre contrat de progrès
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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- Agir sur le temps relationnel pour gagner du temps collectivement.
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