Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes
- Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence
- Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
- Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service
- Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients
- Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus
- Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible
- Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme
- Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service.
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée | 1 jour (7h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 700,00 € |
| Durée | 1 jour (7h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Identifier la qualité de service
- La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
- La typologie : un outil du comportement client
- Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
- Les composantes de la communication
- Synthèse et règles de communication simples
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
- L'écoute active
- Les stratégies de questionnement
- La reformulation
- Donner l'information efficacement
- Expliquer
Garder la maîtrise des situations conflictuelles
- L'empathie
- Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
- Règles de communication face à un client mécontent
- Les faits, les opinions et les ressentis
Plan de progrès personnalisé
- Votre contrat de progrès
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
Seperfectionner sur les fonctions avancées du logiciel DreamWeaver.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Travailler avec les calques, les comportements et scénarios pour optimiser son site
- Intégrer des fonctions JavaScript dans les pages
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir vos exigences, sélectionner et contrôler vos prestataires
- Communiquer efficacement et diminuer le stress lié aux déménagements
- Réduire vos coûts et optimiser l'organisation de vos services
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de ce cours Visual Basic .NET Perfectionnement vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour:
- Créer et déployer un service Windows
- Gérer et optimiser vos applications
- Implémenter un WebService SOAP
- Créer une application clients/serveur
- Créer vos propres contrôles utilisateurs
| Tarif |
A partir de 2 265,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Optimisation du suivi en service de son parc d’Équipements Sous Pression suivant l’arrêté ministériel du 20 novembre 2017
Proposé par APAVE EXPLOITATION FRANCEObjectifs de la formation
Les objectifs de la formation Optimisation du suivi en service de son parc d’Équipements Sous Pression suivant l’arrêté ministériel du 20 novembre 2017 :
- Identifier tous les Équipements Sous Pression de son parc soumis à l’arrêté ministériel du 20 novembre 2017 - Renforcer ses connaissances sur la réglementation des ESP en service - Mettre en place les dispositions nécessaires pour optimiser le suivi en service de son parc d’Équipements Sous Pression
| Tarif |
A partir de 438,00 € |
| Durée |
1 jour - 7 heures |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser les informations comptables et financières pour évaluer votre compétitivité
- Identifier les aides fiscales disponibles pour soutenir le développement de votre entreprise
- Evaluer les différentes options de financement pour déterminer la solution optimale
- Déterminer les aides sociales disponibles pour soutenir l'activité de votre entreprise
- Mettre en oeuvre des stratégies de management pour accroître la productivité
- Elaborer des mesures de contrôle interne pour améliorer la productivité
- Evaluer les performances de l'entreprise en utilisant des outils de contrôle interne
- Planifier des actions visant à optimiser la croissance de l'activité
- Evaluer l'efficacité des mesures mises en place pour améliorer la productivité
- Adapter les stratégies en fonction des résultats obtenus pour maximiser la croissance.
| Tarif |
A partir de 1 380,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Intégrer les techniques du marketing et de la communication online : e-pub, emailing, référencement, réseaux sociaux, mobile...
- Construire ou consolider une stratégie, un plan d'actions on-line
- Mesurer et optimiser le retour sur investissement (ROI) de ses actions
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- S’inscrire dans une dynamique de travail collaboratif
- Adopter une démarche proche de la gestion de projet pour optimiser son travail dans un environnement d’interdépendance
- Développer une vraie culture de la communication pour partager les informations et gagner en efficacité
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Élaborer une politique de commercialisation en ligne (Stratégie d’animation d’un site E-Commerce / E-Business)
- Animer des communautés et des ventes en ligne (Administrer un site et des réseaux sociaux)
- Produire des contenus pour le web (Créer des visuels et des vidéos, rédiger des articles, optimiser les mots-clés)
- Optimiser le référencement d’un site E-Commerce (Rédiger pour les moteurs de recherche et organiser une veille SEO)
- Piloter un projet E-Commerce (Rédiger un cahier des charges, développer des liens commerciaux)
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
60j / 413h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les bonnes pratiques pour installer Windows Server 2019
- Utiliser le Windows Admin Center pour réaliser des tâches courantes d'administration
- Maîtriser l'installation et le déploiement d'Active Directory
- Savoir déployer les fonctionnalités de stockage et utiliser Storage Migration Services
- Être en mesure de sécuriser, surveiller et optimiser une infrastructure Windows Server 2019
- Mettre en œuvre les services réseaux
- Connaître les possibilités d'administration avec PowerShell
| Tarif |
A partir de 3 000,00 € |
| Durée |
5 jours |
| Modes |
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