Formation : Mieux communiquer en situations difficiles
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Choisir les bons mots et adopter le ton juste en toutes circonstances
- Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux communiquer en situation difficile
- Développer son impact en situation difficile et gagner en influence
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
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| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Atelier 1 : Autodiagnostic quel communiquant êtes vous ?
- Identifier son mode de communication et ses freins personnels
- Faire le point sur les situations qui vous fragilisent ou vous déstabilisent
- Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Atelier 2 : Communiquer en situation de crise
- Voix, geste et vocabulaire : prendre le temps de se préparer pour gagner en clarté
- Être en cohérence avec la gravité de la situation et de l’information annoncée
- Rester attentif à la perception de son interlocuteur et sa compréhension du message : maîtriser les fondamentaux de l’écoute active
- Le temps, le lieu, les personnes : 3 vecteurs à prendre en compte avant de transmettre un message difficile
- Garder la bonne distance émotionnelle et anticiper les réactions de son interlocuteur
Cas pratique : annoncer une « mauvaise nouvelle »
Atelier 3 : Communiquer dans la contrainte ou l’incertitude
- Désaccord, confidentialité, manque d’information… analyser les différentes situations de communication dans la contrainte
- Repérer ses marges de manœuvre et sa zone de contrainte
- Comprendre la notion de dissonance cognitive pour se réconcilier avec soi-même
- Assumer le manque d’information ou la confidentialité d’une partie de son message
- Gérer les rumeurs et les non-dits : le « on » et le « off »
Cas pratique : mises en situation de communication dans la contrainte : faire adhérer à une décision… sans être convaincu soi-même, communiquer quand on ne peut pas « tout dire »…
Atelier 4 : Communiquer en transversal ou en ascendant
- S’affirmer et communiquer sereinement un message à un collègue ou un supérieur : rester maître du jeu face aux objections et aux critiques
- Garder la maîtrise de sa posture de communicant : savoir expliquer sans se justifier
- Dire « non », émettre une critique, exprimer un grief à un collègue, un N+1 ou un N+2
- Trouver les mots et s’exprimer simplement sans générer de tension ou rancune
Cas pratique : mise en situation de communication transversale ou envers un supérieur hiérarchique
Atelier 5 : Communiquer auprès des personnalités difficiles
- Manipulateurs, exagérateurs, naïfs, critiques… quels sont les profils qui vous mettent en difficulté ?
- Déjouer les jeux psychologiques et trouver des stratégies pour rétablir une bonne coopération.
- Maîtriser les techniques de questionnement pour entrer dans la confrontation constructive
- Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques : la méthode DESC
- Repérer les pièges et les effets manipulatoires et déjouer la langue de bois
Cas pratique : Communiquer dans un contexte hostile
Prérequis
- Les participants sont invités à préparer deux cas de communication en situations difficiles
Public
- Toute personne souhaitant acquérir les méthodes et outils pour mieux communiquer en situation difficile
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Objectifs de la formation
- S’approprier une démarche interculturelle
- Comprendre le contexte et la culture de la France
- Déchiffrer les codes culturels et analyser les situations d’incompréhension
- Adapter leur communication et méthodes de travail
- Décoder les processus de décision et de négociation
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les spécificités de la communication téléphonique et les adapter en fonction des besoins du client
- Identifier clairement les attentes du client en posant des questions et en fournissant des réponses claires
- Appliquer les fondements de l'esprit client en adoptant une attitude empathique et en écoutant activement
- Analyser les mécanismes des conflits pour adopter une attitude gagnant-gagnant dans la résolution des problèmes
- Identifier les différents registres de communication utilisés par les clients et vous y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel pour apaiser le client et résoudre le conflit
- Construire un fil conducteur pour garantir une solution relationnelle efficace et satisfaisante
- Vérifier des intentions communes en cherchant les points d'accord et en validant les compromis
- Construire une position gagnante en prenant des engagements concrets et en précisant les rôles et les responsabilités de chacun
- Adapter votre réponse à une réclamation en choisissant les mots justes et en la personnalisant pour valoriser le client et l'image de la société.
| Tarif |
A partir de 1 490,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les techniques managériales fondamentales
- Choisir les modes d'organisation les plus adaptés à l'équipe
- Construire une dynamique d'équipe
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
- Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
- Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
- Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
- Adapter une démarche commune par les processus.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pratiquer la communication par téléphone
- Gérer les appels d'assistance
- Régler les situations difficiles
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expérimenter plus facilement vos rendez-vous, ne plus les considérer comme une corvée
- Etablir un équilibre lors d'un échange en vous positionnant comme un interlocuteur réellement crédible
- Proposer un argumentaire et des solutions personnalisées en recueillant un maximum d'informations utiles
- Convaincre vos interlocuteurs en échappant au "baratin commercial" et aux argumentaires robotisés
- Intervenir en apporteur de solutions, en conseiller plutôt qu'en pur vendeur même si l'objectif final reste bien la signature
- Développer une aisance face aux réactions du client, face aux divers imprévus
- Intégrer le réflexe systématique de verrouillage positif de chaque entretien et faciliter les relances en évitant l'impression fréquente de devoir harceler
- Pratiquer l'art de la prise de recul et de l'adoption des bons réflexes de prise en charge et de communication non violente
- Développer sa fonction de conseiller relation client à distance en entrant dans une logique positive d'amélioration continue et en adoptant une posture d'autonomie.
| Tarif |
A partir de 2 190,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Structurer l'accueil en le valorisant
- Développer la communication afin de transmettre une image positive
- Gérer les situations délicates pendant un accueil
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Acquérir et développer des compétences clés de la langue étudiée
- Améliorer son aisance et la fluidité de son discours à l’oral et à l’écrit
- Réviser les structures de la langue, de la grammaire et du vocabulaire spécifique
- Acquérir des automatismes communicationnels pour interagir en situations professionnelles
- Maîtriser les principales structures grammaticales et lexicales pour s’exprimer clairement
| Tarif |
A partir de 360,00 € |
| Durée |
15 heures (minimum) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Gérer la communication verbale
- Organiser une relation positive avec son client
- Identifier et gérer les situations à risque
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir la bienveillance en management
- Développer son empathie
- Poser un cadre bienveillant
- Cultiver l'optimisme
- Communiquer avec bienveillance
| Tarif |
A partir de 1 823,00 € |
| Durée |
2,5 jours |
| Modes |
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