Service Delivery Manager - Transformer et détecter les besoins en services
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
- Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
- Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
- Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
- Adapter une démarche commune par les processus.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée | 3 jours (21h00) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
Le management transversal
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
- Votre style de communication
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Les techniques de l'écoute active
- Gérer les résistances au changement
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- Avec son client et utilisateurs
- Avec sa hiérarchie
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
- Approche méthodologique et outils (0,5 jour)
- Prendre des situations concrètes de conflit
La gestion des incidents majeurs
- Reconnaître le cycle de vie d'une "crise"
- Les principes d'organisation
- La gestion des escalades
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser
- Avoir une communication et une posture adaptées
- Approche méthodologique et outils (1 heure)
- Simulations de crise basée sur des faits réels
Le Service Delivery, c'est quoi ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer, se l'approprier et le contrôler
- Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA
- Faire vivre au quotidien vos engagements de services
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableaux de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
- Approche méthodologique et outils (1 jour)
- Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter et permettre l'échange
L'importance d'un contrat (SLA / OLA)
- Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
- La prestation est mal définie et mal délimitée
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
- Les prestations gratuites (les coûts)
- Satisfaction client
- Approche méthodologique et outils (2 heures)
- Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Prérequis
Public
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Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux et les perspectives offertes par l'entretien professionnel
- Combiner l'entretien professionnel avec les outils de développement des compétences (référentiels, grilles de compétence…)
- Mettre en adéquation les objectifs de l'entreprise, du service et du collaborateur
- Se doter d'outils et de grilles pour faciliter la conduite des entretiens professionnels
- Conduire un entretien dans une démarche constructive
| Tarif |
A partir de 1 155,00 € |
| Durée |
2 jour(s) |
| Modes |
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Formation SCADA : Sécurité des infrastructures informatiques industrielles
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Concrètement à l'issue de cette formation SCADA vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Connaître le métier et les problématiques
- Dialoguer avec les automaticiens
- Connaître et comprendre les normes et standards propres au monde industriel
- Auditer un système SCADA
- Développer une politique de cybersécurité
| Tarif |
A partir de 2 130,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement à l'issue de cette formation FortiGate Administrator, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Implémentation du paramétrage de base réseau à partir de la configuration usine
- Configurer et contrôler les accès administrateur au Fortigate
- Utiliser l'interface graphique et le CLI pour l'administration
- Contrôler l'accès aux réseaux configurés à l'aide de stratégies de pare-feu
- Appliquer le transfert de port, le NAT à la source et le NAT à la destination
- Analyser une table de routage FortiGate
- Routage des paquets à l'aide de routes statiques et basées sur des règles pour les déploiements à trajets multiples et à charge équilibrée
- Authentifier les utilisateurs à l'aide de stratégies de pare-feu
- Monitorer les utilisateurs à l’aide de la GUI
- Offrir un accès Fortinet Single Sign-On (FSSO) aux services du réseau, intégré à Microsoft Active Directory (AD)
- Comprendre les fonctions de cryptage et les certificats
- Inspecter le trafic sécurisé SSL/TLS pour empêcher le cryptage utilisé pour contourner les politiques de sécurité
- Configurer les profils de sécurité pour neutraliser les menaces et les abus, y compris les virus, les torrents et les sites web inappropriés
- Appliquer des techniques de contrôle des applications pour surveiller et contrôler les applications réseau susceptibles d'utiliser des protocoles et des ports standard ou non standard
- Proposer un VPN SSL pour un accès sécurisé à votre réseau privé
- Établir un tunnel VPN IPsec entre deux équipements FortiGate
- Configuration du SD-WAN
- Identifier les caractéristiques de la Security Fabric de Fortinet
- Déployer les équipements FortiGate en tant que cluster HA pour la tolérance aux pannes et la haute performance
- Diagnostiquer et corriger les problèmes courants
| Tarif |
A partir de 3 500,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Pratiquer l'écoute active pour favoriser une relation managériale positive
- Appliquer différentes formes d'entretien pour atteindre des objectifs spécifiques
- Adapter votre posture de communication pour instaurer un climat de confiance
- Gérer vos émotions et celles de vos équipiers pour favoriser un dialogue authentique
- Analyser les enjeux et les objectifs de l'entretien pour une préparation adéquate
- Structurer un entretien de management en utilisant une trame générale
- Utiliser les outils digitaux pour des entretiens à distance efficaces
- Etablir un référentiel commun de communication pour une meilleure compréhension mutuelle
- Pratiquer le questionnement et la reformulation pour clarifier les échanges
- Soutenir et renforcer les acquis pour pérenniser les actions décidées en entretien.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Architecture des SI : concepts, standard et nouvelles architectures
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Concrètement, cette formation Architecture SI, vous donne les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Mesurer concrètement les apports des nouvelles applications SI
- Être capable d'évaluer l'accroissement de la complexité des applications
- Prendre conscience des avancées en ingénierie à base de composants distribués
- Savoir identifier les bonnes pratiques en termes de développement
| Tarif |
A partir de 2 690,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les pratiques de conception d'architectures AWS
- Identifier les services et fonctions nécessaires pour créer des solutions informatiques résilientes, sécurisées et hautement disponibles dans le Cloud AWS
- Utiliser AWS Well-Architected Framework pour concevoir des solutions informatiques optimales basées sur des scénarios concrets
- Optimiser l'efficacité d'une infrastructure basée sur AWS afin d'améliorer les performances et de diminuer les coûts
- Identifier les services AWS dédiés à la sécurité des comptes, aux réseaux, au calcul, au stockage, aux bases de données, à la surveillance, à l’automatisation, aux conteneurs, aux architectures sans serveur, aux services en périphérie ainsi qu’à la sauvegarde et à la restauration
| Tarif |
A partir de 2 400,00 € |
| Durée |
3 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
À l'issue de cette formation Communiquer efficacement avec son équipe et sa hiérarchie, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Analyser votre façon de communiquer avec vos collaborateurs, vos partenaires et votre hiérarchie
- Organiser votre stratégie de communication en fonction de chaque profil et des situations de management
- Savoir utiliser les techniques de communication pour développer votre leadership
- Être capable de manager les situations difficiles et résoudre les conflits
| Tarif |
A partir de 1 650,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles
Proposé par SparksObjectifs de la formation
- Identifier avec précision les besoins des clients et formuler clairement les solutions.
- Faire preuve d'empathie dans la résolution des plaintes et la gestion des conflits.
- Appliquer des techniques de communication efficaces pour désamorcer les situa-tions tendues.
- Évaluer divers scénarios de service à la clientèle afin d'améliorer les stratégies de réponse.
- Créer un plan d'action personnel pour mettre en œuvre les compétences acquises sur le lieu de travail.
| Tarif |
A partir de 1 500,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Formation Mettre en oeuvre et gérer les opérations des solutions Cisco Collaboration
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
A l'issue de cette formation Mise en Oeuvre Solutions Cisco Collaboration, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Décrire l'architecture des solutions de collaboration Cisco
- Comparer les protocoles de signalisation du téléphone IP du Session Initiation Protocol (SIP), H323, Media Gateway Control Protocol (MGCP) et Skinny Client Control Protocol (SCCP)
- Intégrer et dépanner Cisco Unified Communications Manager avec LDAP pour la synchronisation et l'authentification des utilisateurs
- Mettre en œuvre les fonctionnalités de provisionnement de Cisco Unified Communications Manager
- Décrire les différents codecs et la manière dont ils sont utilisés pour transformer la voix analogique en flux numériques
- Décrire un plan de numérotation et expliquer l'acheminement des appels dans Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en œuvre l'accès au réseau téléphonique public commuté (RTPC) en utilisant les passerelles MGCP
- Implémenter une passerelle Cisco pour l'accès au RTC
- Configurer les privilèges d'appel dans Cisco Unified Communications Manager
- Mettre en œuvre la prévention de la fraude téléphonique
- Mettre en œuvre un routage d'appels globalisé au sein d'un cluster Cisco Unified Communications Manager
- Implémenter et dépanner les ressources média dans Cisco Unified Communications Manager
- Décrire la messagerie instantanée et la présence de Cisco, y compris les flux d'appels et les protocoles
- Décrire et configurer les points d'extrémité et les fonctionnalités les plus courantes
- Configurer et dépanner l'intégration Cisco Unity Connection
- Configurer et dépanner les gestionnaires d'appels de Cisco Unity Connection
- Décrire comment l'accès mobile à distance (MRA) est utilisé pour permettre aux terminaux de travailler depuis l'extérieur de l'entreprise
- Analyser les modèles de trafic et les problèmes de qualité dans les réseaux IP convergents prenant en charge le trafic voix, vidéo et données
- Définir la QoS et ses modèles
- Classification et marquage des outils
- Configurer les options de classification et de marquage sur les commutateurs Cisco
| Tarif |
A partir de 4 190,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître les bases juridiques relatives aux achats de prestation de services
- Maîtriser les spécificités du contrat d’achats de prestation de services
- S’approprier les moyens et outils pour mettre en œuvre et piloter des contrats de prestation de services
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
2 heures 20 minutes |
| Modes |
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