Hotline - Gérer efficacement les appels
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Pratiquer la communication par téléphone
- Gérer les appels d'assistance
- Régler les situations difficiles
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Définir les bases de l'assistance
- Apprendre à communiquer par téléphone
- Ecouter le client pour comprendre ses attentes (au niveau technique et relationnel)
Jour 1 - Après-midi
2. Gérer les demandes d'assistance
- Savoir instaurer la confiance
- Questionnement pour cerner la demande
- Rechercher la solution
- Expliquer de façon claire et précise
- Prendre congé
Jour 2 - Matin
3. Etablir une bonne relation
- Personnaliser l'échange
- Rassurer le client et répondre à sa demande
- Garder de la distance
Jour 2 - Après-midi
4. Régler les situations difficiles
- Accompagnement à distance
- Savoir dire « NON »
- Calmer un client agressif
- Savoir différer le règlement d'un problème
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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Construire un SMQ selon la norme ISO 13485 pour une entreprise de DM-DIV - Perfectionnement
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