Les spécificités de la relation client par téléphone
Qualiopi
À partir de
1390 €
Durée
14h en 2 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
Objectifs pédagogiques
- Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Gérer la communication verbale
- Organiser une relation positive avec son client
- Identifier et gérer les situations à risque
Programme de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Savoir écouter
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
Jour 1 - Après-midi
3. Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
Jour 2 - Matin
4. Intégrer l'assertivité dans ses relations téléphoniques
- Savoir se positionner vis-à-vis de son interlocuteur
- Etablir une relation gagnant - gagnant
5. Examiner les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- L'importance de la directivité
Jour 2 - Après-midi
6. Gérer les situations à risque
- Identifier les clients difficiles
- Traiter les objections
- Anticiper les situations complexes
- Gérer les réclamations
Proposé par
GROUPE LEXOM
"New Skills Model"
À partir de
1390 €
Durée
14h en 2 jours
Localisation
Partout en France
Proposé par
GROUPE LEXOM
À partir de
1390 €
Les spécificités de la relation client par téléphone
87 villes proposant cette formation
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