Améliorer l'accueil client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Structurer l'accueil en le valorisant
- Développer la communication afin de transmettre une image positive
- Gérer les situations délicates pendant un accueil
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée | 14 heures sur 2 jours |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Déterminer les enjeux de l'accueil
- Penser l'accueil comme un service
- Donner une image positive de l'entreprise
- Particularités des différents types d'accueil
2. Développer sa communication
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple)
- Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
Jour 1 - Après-midi
3. Gérer l'accueil physique
- Se rendre disponible
- Savoir faire patienter
- Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
- Expliquer et renseigner de façon claire
Jour 2 - Matin
4. Gérer l'accueil téléphonique
- S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
- Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
- Faire patienter
- Conclure l'appel
5. Traiter des situations difficiles
- Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Savoir dire « Non »
- Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient »
Jour 2 - Après-midi
6. Entraînement et mises en situation
Prérequis
Public
- Niveau Initiation
- Socle de compétences en fin de formation
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| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
14j / 98h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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- Gérer les appels d'assistance
- Régler les situations difficiles
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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| Tarif |
A partir de 2 320,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 740,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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- Evaluer la pénibilité de chaque poste
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| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
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- Mettre en oeuvre des actions pour améliorer la QVCT
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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