Formation - Manager l'activité d'un service clients

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.

1 - Le positionnement du service Clients dans l'entreprise

• Le service Clients dans la Supply Chain.
• Les attentes des clients.
• Trouver le juste positionnement du service Clients ou Administration des ventes (ADV).

2 - Les missions du service Clients

• Sécuriser le cycle de la commande de sa réception jusqu'à sa facturation.
• Améliorer la gestion de la relation client.
• Fluidifier les opérations pour une meilleure efficacité du service.

3 - Les interfaces en interne

• Organiser la communication avec tous les acteurs agissant sur le flux des commandes, marketing et commercial, Supply Chain et logistique, finances.
• La valeur ajoutée du service Clients.

4 - La stratégie du service Clients

• Le concept TQM (Total Quality Management).
• La différentiation (qualité, service, innovation).

5 - Devenir le coach de son équipe

• Les responsabilités du manager.
• Les 4 styles de management : autodiagnostic individuel.
• La gestion des conflits.

6 - Les outils de pilotage et la mesure de la performance

• Concevoir et mettre en œuvre une enquête de satisfaction.
• Construire son tableau de bord, choisir les indicateurs pertinents, choisir les bons outils informatiques associés.

• Un @expert : "4 outils incontournables de la qualité de service" ; deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes" Part. A / Part. B et un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".