Formation - Manager l'activité d'un service clients
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Piloter le processus ADV, relais entre logistique et force commerciale.
- Organiser le service ADV face aux exigences marché.
- Améliorer les performances client de son équipe.
| Tarif |
A partir de 2 095,00 € |
| Durée | 3 jours (21 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 2 095,00 € |
| Durée | 3 jours (21 heures) |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
- Un questionnaire de positionnement avant la formation.
1 - Le positionnement du service Clients dans l'entreprise
- Le service Clients dans la Supply Chain.
- Les attentes des clients.
- Trouver le juste positionnement du service Clients ou Administration des ventes (ADV).
2 - Les missions du service Clients
- Sécuriser le cycle de la commande de sa réception jusqu'à sa facturation.
- Améliorer la gestion de la relation client.
- Fluidifier les opérations pour une meilleure efficacité du service.
3 - Les interfaces en interne
- Organiser la communication avec tous les acteurs agissant sur le flux des commandes, marketing et commercial, Supply Chain et logistique, finances.
- La valeur ajoutée du service Clients.
4 - La stratégie du service Clients
- Le concept TQM (Total Quality Management).
- La différentiation (qualité, service, innovation).
5 - Devenir le coach de son équipe
- Les responsabilités du manager.
- Les 4 styles de management : autodiagnostic individuel.
- La gestion des conflits.
6 - Les outils de pilotage et la mesure de la performance
- Concevoir et mettre en œuvre une enquête de satisfaction.
- Construire son tableau de bord, choisir les indicateurs pertinents, choisir les bons outils informatiques associés.
- Un @expert : "4 outils incontournables de la qualité de service" ; deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes" Part. A / Part. B et un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Prérequis
- Aucun.
Public
- Responsable Service Clients, Responsable ADV, cadre prenant en charge un service ADV, responsable logistique chapeauteant l'ADV.
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2j / 14h |
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Objectifs de la formation
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
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3j / 21h |
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