Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience client
- Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »
- Respecter les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1- Comprendre les fondamentaux de la fidélisation et de l’expérience client
- Appréhender les enjeux de la fidélisation et de l’expérience client
- Situer son rôle d’hôte(sse) ou conseiller(ère) face à ces enjeux
- Décrire les fondamentaux d’une belle expérience client
Cas pratiques
- Mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client
- Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’expérience client, et donc d’une relation client de qualité
2- Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »
- S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C
Cas pratique
- Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants
3- 1° étape des 4C : entrer en relation avec votre client
- Comprendre l’importance de la prise de contact
- Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place
- Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise fois, …
Cas pratique
- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
- Jeux de rôles coachés de la 1° phase
4- 2° étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client
- Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients
- Identifier les motivations de la demande des clients
- Créer un lien de confiance avec le client
Cas pratiques
- Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client
- Mises en situation de la 2° phase
- Trainings coachés des 2 phases enchaînées
5- 3° étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée
- Construire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients
- Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client
- Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client
Cas pratiques
- Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulation selon les profils clients
- Mises en situation de la 3° phase
- Trainings coachés des 3 phases enchainées
6- 4° étape des 4C : consolider en fidélisant votre client
- Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation
- Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier,…
Cas pratiques
- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste
- Mises en situation de la 4° phase
7- Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation
- Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie
- Définir votre plan d’actions individuel
Cas pratiques
- Trainings Coachés des 4C enchaînés
- Travail de groupe pour schématiser les points clefs
- Travail individuel pour cibler les axes d'amélioration
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis. Il est cependant conseillé d’être en relation ponctuelle ou régulière avec des clients externes.
Public
- Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou de répondre à la demande d’un client
- Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…
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Objectifs de la formation
- Configurer, contrôler, gérer et optimiser les appareils de pare-feu de sécurité de réseau de SonicWall exécutant SonicOS pour efficacement se défendre contre le développement et le réseau naissant et des menaces de sécurité informatique.
- Configurer le pare-feu de SonicWall pour la connectivité sécurisée et éloignée, l'optimisation de réseau et la protection de menace avancée.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier et analyser mouvements et gestes dans toute situation de communication.
- Fluidifier sa communication et développer une meilleure écoute active.
- Gagner du temps dans la relation à l’autre.
| Tarif |
A partir de 1 565,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en œuvre les procédures de prévention des impayés
- Recouvrer les sommes dues via les procédures amiables et contentieuses
- Echanger efficacement avec les commissaires de justice en maîtrisant les voies d'exécution
- Réagir face aux procédures collectives ouvertes au profit des professionnels et des particuliers
| Tarif |
A partir de 1 659,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Mettre en pratique les outils nécessaires à la conception, la mise en oeuvre, la configuration et l'utilisation de Data Loss Prevention Endpoint pour protéger la propriété intellectuelle et assurer la conformité
- Expliquer comment cette solution utilise le logiciel ePolicy Orchestrator (ePO) pour une gestion centralisée
- Surveiller et traiter les actions quotidiennes à risque des utilisateurs finaux, telles que l'envoi de courriels, la publication d'articles sur le Web, l'impression, les presse-papiers, les captures d'écran, le contrôle des appareils, le téléchargement vers le Cloud, et plus encore.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Associer Lean et Six Sigma dans les services.
- Piloter collectivement l'amélioration continue.
- Construire et piloter une démarche Lean 6 Sigma.
| Tarif |
A partir de 2 440,00 € |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Formation La directive sur la distribution d'assurance (DDA) - Assurance emprunteur
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Délimiter le cadre légal encadrant l’assurance emprunteur
- Conseiller son client dans la définition de l’assurance emprunteur
- Gérer la vie du contrat et les sinistres en accompagnant son client dans la durée
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Nous contacter |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrypter les attentes des clients en matière d’expérience numérique
- Concevoir sa stratégie d’expérience client
- Définir précisément ses profils et parcours clients
- Appliquer les bonnes pratiques en matière d’interfaces numériques (UX design) pour mettre l’utilisateur au centre
- Activer les bons leviers pour favoriser la conversion
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
0 heure |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire la fonction de conseiller relation client à distance
- Adapter votre processus de vente en donnant immédiatement une image rassurante et professionnelle
- Pratiquer l'écoute et l'art de faire parler, plutôt que monopoliser la parole, en partant à la découverte de votre interlocuteur
- Analyser le marché en menant une veille commerciale afin d'obtenir des rendez-vous commerciaux (gérés en direct ou pour le compte d'un collaborateur qui sera chargé de la vente)
- Proposer à votre interlocuteur les solutions les plus adaptées au contexte
- Traiter efficacement les objections en répondant aux questions pièges
- Conclure avec les meilleures techniques de closing : conclure immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques
- Pratiquer une politique de relance des clients sans donner l'impression de relances basiques
- Développer la confiance de vos clients par des outils de fidélisation, notamment par un suivi digital de la relation commerciale
- Gérer les situations difficiles à distance
- Optimiser le suivi et le processus d'amélioration de vos actions commerciales.
| Tarif |
A partir de 3 340,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer l'ensemble des composantes techniques et managériales pour accompagner et anticiper les besoins des métiers
- Poser des règles de fonctionnement claires et pérennes pour optimiser l'informatique et apporter la valeur attendue par les Directions Générales
- Fournir aux responsables informatiques et DSI les leviers pour faire évoluer leur Direction.
| Tarif |
A partir de 1 700,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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