Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience client
- Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »
- Respecter les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée | 2 Jours - 14 Heures |
| Modes |
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| Sessions | |
| Lieux | Partout en France |
Programme
1- Comprendre les fondamentaux de la fidélisation et de l’expérience client
- Appréhender les enjeux de la fidélisation et de l’expérience client
- Situer son rôle d’hôte(sse) ou conseiller(ère) face à ces enjeux
- Décrire les fondamentaux d’une belle expérience client
Cas pratiques
- Mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client
- Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’expérience client, et donc d’une relation client de qualité
2- Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »
- S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C
Cas pratique
- Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants
3- 1° étape des 4C : entrer en relation avec votre client
- Comprendre l’importance de la prise de contact
- Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place
- Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise fois, …
Cas pratique
- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
- Jeux de rôles coachés de la 1° phase
4- 2° étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client
- Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients
- Identifier les motivations de la demande des clients
- Créer un lien de confiance avec le client
Cas pratiques
- Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client
- Mises en situation de la 2° phase
- Trainings coachés des 2 phases enchaînées
5- 3° étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée
- Construire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients
- Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client
- Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client
Cas pratiques
- Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulation selon les profils clients
- Mises en situation de la 3° phase
- Trainings coachés des 3 phases enchainées
6- 4° étape des 4C : consolider en fidélisant votre client
- Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation
- Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier,…
Cas pratiques
- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste
- Mises en situation de la 4° phase
7- Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation
- Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie
- Définir votre plan d’actions individuel
Cas pratiques
- Trainings Coachés des 4C enchaînés
- Travail de groupe pour schématiser les points clefs
- Travail individuel pour cibler les axes d'amélioration
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis. Il est cependant conseillé d’être en relation ponctuelle ou régulière avec des clients externes.
Public
- Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou de répondre à la demande d’un client
- Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…
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Objectifs de la formation
- Avoir une compréhension approfondie des enjeux et des opportunités des IoT pour les entreprises
- Intégrer les technologies IoT dans la stratégie d’entreprise
- Anticiper l’évolution du marché en termes d’innovation grâce à l’IoT
| Tarif |
A partir de 950,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Cette formation fait l'objet d'une évaluation formative.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Formation Préparation à la certification PMP® (Conduire et piloter un projet innovant avec des méthodes agiles)
Proposé par PLB CONSULTANTObjectifs de la formation
Cette formation vise à réussir la certification « Conduire et piloter un projet innovant avec des méthodes agiles » (Certificateur ORIIONS). Cette certification englobe les compétences suivantes :
- Réaliser l’expression des besoins du client en identifiant les opportunités d’innovation et en utilisant les techniques de créativité, d’idéation, de prototypage et d’intelligence collective pour générer des propositions innovantes, et initier un projet agile à partir de sa chaine de valeur
- Choisir les pratiques agiles les plus adaptées, en tenant compte de leur force, leur limite et leur complémentarité afin d’identifier les leviers d’adoption et se projeter dans une transition agile
- Communiquer une vision inspirante qui reflète les besoins et donne du sens à toutes les parties prenantes pour les fédérer, les faire adhérer et les impliquer afin d’être au plus près de l’expérience utilisateur
- Planifier la démarche agile à un projet innovant avec une approche empiriques, des cadences et des cycles itératifs et incrémentaux pour livrer de la valeur en continue, s’adapter en cas de retard, difficultés ou opportunités rencontrés et garantir un retour sur investissement
- Organiser des formats de réunions adaptés aux pratiques agiles pour faciliter la communication, la transparence, la prise de décision et libérer la motivation intrinsèque, la collaboration et l’inspiration
- Piloter le projet en suivant l’avancée des travaux pour projeter, cadencer, mesurer l’efficacité des sprints, adapter et synchroniser les livraisons en maximisant la production de valeur à chaque itération
- Évaluer la solution en mesurant les écarts entre ce qui était prévu et ce qui a été livré pour ajuster, stimuler les nouvelles idées, laisser la place aux opportunités d’innovation, et tendre vers le meilleur produit possible
- Conduire des rétrospectives constructives via des ateliers structurés de résolution de problème afin de mesurer l’efficacité du processus, le fonctionnement de l’équipe le cas échéant et proposer des améliorations
- Accompagner la performance collective des équipes en respectant les valeurs et les principes de l’agilité pour les encourager dans le développement de leur savoir-faire et savoir être
| Tarif |
A partir de 2 990,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Associer Lean et Six Sigma dans les services.
- Piloter collectivement l'amélioration continue.
- Construire et piloter une démarche Lean 6 Sigma.
| Tarif |
A partir de 2 440,00 € |
| Durée |
4 jours (28 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Développer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
- S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
- Appliquer les méthodes de communication permettant d'incarner l'image de marque de l'entreprise
| Tarif |
A partir de 1 450,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Explorer le concept de Marketing Expérientiel
- Identifier la méthode de construction d’une expérience client réussie
- Repenser ses offres (produits, services, évènements, équipements…) sous l’angle du Marketing Expérientiel
| Tarif |
A partir de 950,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mobiliser les outils et méthodes du care management permettant de générer de l’énergie collective au service de la marque employeur
- Construire une grille de lecture pour explorer les tensions relationnelles et managériales
- Créer des environnements de travail orientés care pour mieux engager et soutenir ses collaborateurs, même les plus vulnérables
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser la ligne de commande et SSH
- Accéder à l'aide Red Hat
- Gérer les utilisateurs et les groupes, les fichiers et les autorisations sur les fichiers
- Gérer les processus
- Mettre à jour les paquetages logiciels à l'aide de yum ;
- Gérer les services systemd et résolution des problèmes, lors du processus de démarrage ;
- Configurer le réseau et résolution des problèmes de base ;
- Gérer le stockage local, créer et utiliser des systèmes de fichiers ;
- Gérer le pare-feu à l'aide de firewalld ;
- Gérer KVM (Kernel-Based Virtual Machine) ;
- Automatiser l'installation de Red Hat Enterprise Linux à l'aide de Kickstart.
| Tarif |
A partir de 4 225,00 € |
| Durée |
5j / 40h |
| Modes |
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