Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

1- Comprendre les fondamentaux de la fidélisation et de l’expérience client

• Appréhender les enjeux de la fidélisation et de l’expérience client
• Situer son rôle d’hôte(sse) ou conseiller(ère) face à ces enjeux
• Décrire les fondamentaux d’une belle expérience client

Cas pratiques

- Mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client
- Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’expérience client, et donc d’une relation client de qualité

2- Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »

• S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C

Cas pratique

- Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants

3- 1° étape des 4C : entrer en relation avec votre client

• Comprendre l’importance de la prise de contact
• Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place
• Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise fois, …

Cas pratique

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
- Jeux de rôles coachés de la 1° phase

4- 2° étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client

• Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients
• Identifier les motivations de la demande des clients
• Créer un lien de confiance avec le client

Cas pratiques 

- Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client
- Mises en situation de la 2° phase
- Trainings coachés des 2 phases enchaînées

5- 3° étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée

• Construire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients
• Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client
• Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client

Cas pratiques

- Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulation selon les profils clients
- Mises en situation de la 3° phase
- Trainings coachés des 3 phases enchainées

6- 4° étape des 4C : consolider en fidélisant votre client

• Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation
• Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier,…

Cas pratiques

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste
- Mises en situation de la 4° phase

7- Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation

• Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie
• Définir votre plan d’actions individuel

Cas pratiques

- Trainings Coachés des 4C enchaînés
- Travail de groupe pour schématiser les points clefs
- Travail individuel pour cibler les axes d'amélioration