Ecoutez plus pour mieux vendre - E-learning
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Objectifs de la formation
- Découvrir les règles essentielles de l’écoute active dans la relation commerciale.
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 250,00 € |
| Durée | 4 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 250,00 € |
| Durée | 4 heures 40 minutes |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation elearning en commerce permet aux vendeurs d’améliorer leur performance commerciale en employant les techniques d’écoute active.
Programme
L’écoute active, clé de la relation client
Face au client, l’écoute du vendeur est trop souvent sélective : il ne retient que les informations qui lui paraissent intéressantes. Il se concentre sur sa prochaine question, sur ce qu’il va dire mais pas assez sur la réponse du client.
- Passer d’une simple écoute à une écoute active avec ses clients
Définition de l’écoute active, analyse des principaux pièges liés à l’écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence - Mieux connaître son client grâce à l’écoute active
Présentation de trois particularités du client qui permettent, une fois repérées, de mieux le connaître : son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle
Découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d’écoute active
L’excellence commerciale passe par le changement de paradigme dont le commercial doit faire preuve : passer de la vente d’un produit ou d’un service précis qui correspond à son objectif commercial à la vente du produit ou du service qui correspond précisément aux attentes du client.
- Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client - Le questionnement en entonnoir, la technique classique de découverte des attentes
Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client : son principe, sa pertinence, et les questions permettant de clarifier les réponses du client - La reformulation au service de la découverte des attentes
Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client
Les techniques d’écoute active face aux objections de mon client
Une objection ne représente pas en soi une situation de blocage. Mais, si elle n’est pas résolue efficacement, elle peut y mener. Il est donc primordial pour le commercial de l’écouter activement, de façon à comprendre les raisons pour lesquelles elle est émise et trouver ainsi la réponse adéquate.
- Que signifie « écouter activement une objection » ?
Rappel de la définition de l’écoute active et de son importance en phase de traitement des objections du client. Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l’objection - Application des techniques d’écoute active aux différents types d’objections
Présentation des principales méthodes d’écoute active pour bien répondre à des objections réelles, tactiques et de fausse-barbe
Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.
- Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation - Quelques rappels…
Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale - Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes
Un conflit mal géré opposant un client à un commercial peut avoir comme conséquence pour l’entreprise la perte du client. Adopter une démarche méthodique et claire de résolution avec son client peut permettre de gérer la relation conflictuelle
- Mettre en oeuvre les étapes 1 et 2
- Mettre en oeuvre les étapes 3, 4 et 5
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Vendeur BtoB, vendeur BtoC, négociateur commercial
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