Relation client au téléphone
Proposé par
COMUNDI
Objectifs pédagogiques
- Identifier les leviers d'action pour gagner en aisance et en impact en émission et en réception d'appel
- Détecter et exploiter un potentiel commercial dans l'entretien client
- Appliquer les techniques pour décrocher un rendez-vous commercial par téléphone et enrichir son portefeuille client
Programme de la formation
JOUR 1 DE LA FORMATION
SATISFAIRE LE CLIENT...
Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal
- Utiliser sa voix comme un outil
- Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation
Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le paraverbal :
S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant
- Identifier le profil de son interlocuteur
- Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant
- De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien
Training : mise en situation de réception et émission d'appel filmées et débriefées
Élaboration d'un guide d'entretien personnalisé en appel sortant
Adapter sa posture à des échanges complexes
- Se sortir habilement de situations difficiles
Training : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
- Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions
Training : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur
JOUR 2 DE LA FORMATION
TROUVER DES CLIENTS ET DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE
Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale
- Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction
Training : Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner
Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner
Mettre en place une prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous commerciale
- Construire un argumentaire structuré de prise de rendez-vous avec traitement des objections en amont de l'appel
Le téléphone, un outil qui nécessite une adaptation
- Un outil interactif
Training : s'exprimer, communiquer et convaincre au téléphone
Le téléacteur : l'élément clé de la réussite de la prise de rendez-vous téléphonique
- Disposer de la maitrise oratoire et de la méthode de conviction pour faire adhérer son interlocuteur
Les vecteurs de communication
- Les 10 règles d'or comportementales du téléprospecteur
La structure argumentaire
- Le scénario inductif en entonnoir AIDA
Training : mise en œuvre de la méthode AIDA
Découverte et apprentissage de la méthode
Le traitement en amont de l'appel des objections, méthodes ECRAC
Training : mise en œuvre de la méthode ECRAC
Découverte et apprentissage de la méthode
Proposé par
COMUNDI
"votre partenaire compétences"
Proposé par
COMUNDI
