Relation client : les fondamentaux
Public admis
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- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Améliorer l’accueil et l’écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement et ainsi établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation afin de fidéliser les clients
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous aidera à comprendre votre client afin de le satisfaire, le fidéliser et créer un sentiment de proximité avec l’entreprise. La formation sur les fondamentaux de la relation client vous permettra de mettre en place une bonne relation client.
Programme
Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser “solution” plutôt que “problème”
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire “non” et rendre le refus acceptable
Maîtriser les trois mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Établir un plan d’actions et informer le client
Neutraliser les situations de conflits
Réagir efficacement face aux urgences, aux événements imprévus
Annoncer des mauvaises nouvelles
Trouver un terrain d’entente pour les délais
Diriger la situation pour mener vers la solution
Mise en situation : micro-situations individuelles
Gérer correctement les conflits afin de satisfaire et fidéliser les clients
Analyser et diagnostiquer les sources d’insatisfaction
Travailler l’écoute active pour mieux gérer les conflits
Identifier des solutions qui répondraient aux besoins du client et de l’entreprise
Solidariser ses clients internes
Evaluer la contribution des clients dans la relation
Expliquer une demande, annoncer l’enjeu
Prendre soin de la relation et dire merci
Exercice : le chaînon manquant
Le travail à distance en visio et par téléphone
Tempérer les désaccords lors de la relation client
Examiner les besoins des clients, identifier et résoudre les sources d’insatisfaction
Prendre du recul en contrôlant ses émotions : techniques et bonnes pratiques
Temporaire ou partielle, fournir une résolution initiale et rapide pour désamorcer le conflit
Mise en situation : changer des réclamations clients en opportunités de fidélisation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– l’écoute active, clé de la relation client
– savoir utiliser la prospection par recommandation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
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Objectifs de la formation
- Gérer les utilisateurs et les groupes dans Microsoft 365
- Ajouter un domaine personnalisé
- Configurer les rôles administratifs
- Déployer les applications Microsoft 365
- Gérer les identités synchronisées
- Analyser les vecteurs de menace
- Mettre en œuvre Microsoft 365 Defender
- Mettre en œuvre la gestion des identités privilégiées (PIM)
- Sécuriser les points de terminaison
- Protéger la messagerie
| Tarif |
A partir de 2 950,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Définir un plan d’action digital performant et innovant
- Passer du marketing traditionnel à l’Inbound Marketing
- Optimiser ses leviers d’acquisition : Search, Social et E-mailing
- Osez l’Automation Marketing et le Marketing d’influence
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Connaître l’approche et la méthodologie utilisés pour les tests d’intrusion
- Appréhender la démarche d’un audit technique dans un environnement Windows et Linux
- Se familiariser avec les outils et framework d’attaque et d’audit
- Apprendre à rédiger le livrable associer et préparer la réunion de restitution
| Tarif |
A partir de 2 050,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Virtualiser les serveurs et se préparer au Cloud Computing - Savoir déployer et maintenir VMware vSphere 6, et notamment ses deux composantes : l'hyperviseur ESXi et la plate-forme VMware vCenter Server. - Découvrir vCenter Server Appliance vCSA| Tarif |
A partir de 3 975,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Pendant la formation, le formateur évalue la progression pédagogique des participants via des QCM, des mises en situation et des travaux pratiques. Les participants passent un test de positionnement avant et après la formation pour valider leurs compétences acquises.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Préparer votre closing en identifiant les freins à la décision
- Reconnaître les motivations d'achat des clients
- Utiliser la méthode CAB / SONCAS pour argumenter efficacement
- Identifier les décideurs et décrire l'organisation
- Convaincre le groupe de décision en l'influençant positivement
- Reconnaître les signaux d'achat pour savoir quand amorcer le closing
- Adopter une attitude positive lors du closing
- Traiter les objections de manière efficace en levant les freins restants
- Clarifier les avantages de la solution proposée pour guider le client dans sa prise de décision
- Maîtriser les techniques de closing pour sécuriser l'accord et conclure la vente en gérant votre temps efficacement.
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Cerner l'état d'esprit de la négociation
- Elaborer des stratégies et des tactiques de négociation gagnante
- Préparer une négociation
- Utiliser des techniques de négociation efficaces et percutantes
- Conclure une négociation plus facilement
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Mettre en œuvre les procédures de prévention des impayés
- Recouvrer les sommes dues via les procédures amiables et contentieuses
- Echanger efficacement avec les commissaires de justice en maîtrisant les voies d'exécution
- Réagir face aux procédures collectives ouvertes au profit des professionnels et des particuliers
| Tarif |
A partir de 1 659,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier les principes fondamentaux de la persuasion et de l'influence
- Appliquer des techniques de communication persuasive dans des scénarios professionnels
- Analyser des situations de communication pour choisir la stratégie de persuasion la plus appropriée
- Créer des messages convaincants adaptés à différents publics
- Evaluer l'efficacité des techniques de persuasion utilisées et ajuster en conséquence
| Tarif |
A partir de 1 400,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Créer et déployer des FlexCards sur les présentations de page pour améliorer l'expérience client
- Créer et déployer des OmniScripts pour garantir des interactions, une productivité et un engagement des utilisateurs
- Créer des procédures d'intégration pour exécuter des opérations complexes sur le serveur et incorporer des sources de données externes
- Implémenter et modifier des DataRaptors pour extraire des données et les enregistrer à nouveau dans Salesforce, en plus de les découper et les transformer avant qu'elles ne soient partagées avec les outils OmniStudio
- Identifier les processus et services supplémentaires de flux pour les industries qui peuvent être utilisés dans les solutions industrielles
- Créer des solutions Industry 360, de signalement des problèmes, d'intégration des clients et d'éligibilité aux produits et programmes à l'aide des composants OmniStudio
- Concevoir des solutions OmniStudio qui répondent à des exigences spécifiques et ajuster les solutions en conséquence lorsque les exigences sont modifiées.
| Tarif |
A partir de 3 625,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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