Relation client : les fondamentaux
Public admis
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Financements
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Objectifs de la formation
- Améliorer l’accueil et l’écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement et ainsi établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation afin de fidéliser les clients
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous aidera à comprendre votre client afin de le satisfaire, le fidéliser et créer un sentiment de proximité avec l’entreprise. La formation sur les fondamentaux de la relation client vous permettra de mettre en place une bonne relation client.
Programme
Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser “solution” plutôt que “problème”
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire “non” et rendre le refus acceptable
Maîtriser les trois mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Établir un plan d’actions et informer le client
Neutraliser les situations de conflits
Réagir efficacement face aux urgences, aux événements imprévus
Annoncer des mauvaises nouvelles
Trouver un terrain d’entente pour les délais
Diriger la situation pour mener vers la solution
Mise en situation : micro-situations individuelles
Gérer correctement les conflits afin de satisfaire et fidéliser les clients
Analyser et diagnostiquer les sources d’insatisfaction
Travailler l’écoute active pour mieux gérer les conflits
Identifier des solutions qui répondraient aux besoins du client et de l’entreprise
Solidariser ses clients internes
Evaluer la contribution des clients dans la relation
Expliquer une demande, annoncer l’enjeu
Prendre soin de la relation et dire merci
Exercice : le chaînon manquant
Le travail à distance en visio et par téléphone
Tempérer les désaccords lors de la relation client
Examiner les besoins des clients, identifier et résoudre les sources d’insatisfaction
Prendre du recul en contrôlant ses émotions : techniques et bonnes pratiques
Temporaire ou partielle, fournir une résolution initiale et rapide pour désamorcer le conflit
Mise en situation : changer des réclamations clients en opportunités de fidélisation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– l’écoute active, clé de la relation client
– savoir utiliser la prospection par recommandation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
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Objectifs de la formation
- Se préparer efficacement au passage de la certification Lean Six Sigma Yellow Belt (IASSC)
- Connaître et s'approprier les différentes phases de la méthode DMAIC
| Tarif |
A partir de 3 500,00 € |
| Durée |
5 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Installer une plateforme d'hébergement pour Joomla!.
- Installer et configurer Joomla!.
- Administrer le site et gérer les permissions utilisateurs.
- Organiser les contenus publiés et définir une stratégie de modération pour les contributeurs.
- Appliquer des règles de mise en page pour les contenus en fonction des pages d'affichage.
- Définir et maintenir la navigation par les menus.
- Installer et gérer de nouvelles extensions dans le site.
- Installer et adapter des templates graphiques pour en personnaliser l'apparence.
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Affiner son pilotage des projets en enrichissant ses outils.
- Ajuster les moyens et les délais tout au long de la vie d'un projet.
- Identifier les risques associés à un projet complexe.
- Déployer les actions d'une communication projet.
- Accompagner les changements liés à un projet.
| Tarif |
A partir de 1 535,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier et répondre aux attentes spécifiques de chaque catégorie de journalistes : radio, TV, presse écrite, blogueurs
- Trouver une solution pour ne pas répondre aux questions que vous ne souhaitez pas aborder vous-même
- Repérer les catalyseurs d'intérêt pour chaque sujet, ajuster les messages et les interventions aux formats particuliers des différents supports
- Intégrer et mettre en oeuvre des techniques pour optimiser l'intervention
- Gérer vos émotions et le trac, vous adapter à tous les terrains : téléphone, interview en situation, bureau, sur site ou conférence de presse.
| Tarif |
A partir de 1 720,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Positionner les enjeux du coaching
- Acquérir les outils fondamentaux du coaching pour optimiser son management
| Tarif |
A partir de 690,00 € |
| Durée |
4 heures 30 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Configurer et gérer un référentiel d'outils VMware
- Configurer vSphere Replication et récupérer les VM répliquées
- Gérer l'utilisation des ressources VM avec des pools de ressources
- Configurer et gérer le réseau et le stockage vSphere pour une grande entreprise complexe
- Configurer vCenter High Availability
- Utiliser les profils d'hôtes pour gérer la conformité des hôtes VMware ESXi
- Utiliser le client vSphere pour gérer les certificats
- Contrôler les performances de vCenter, ESXi et des VM dans le client vSphere
- Sécuriser vCenter, ESXi et les VM dans votre environnement vSphere
- Utilisez VMware vSphere Trust Authority pour sécuriser l'infrastructure des machines virtuelles cryptées
- Utiliser Identity Federation pour configurer le vCenter afin qu'il utilise des sources d'identité externes
| Tarif |
A partir de 4 350,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Expliquer ce que sont les solutions EDR, MDR et XDR et pourquoi elles sont importantes pour la sécurité informatique
- Reconnaître les principales différences entre ces approches de détection et de réponse
- Expliquer comment ces solutions aident à détecter et à répondre aux menaces informatiques
- Identifier les avantages de la détection précoce des menaces et de la réduction des risques de sécurité
- Participer à des discussions sur la façon dont ces solutions pourraient être utilisées pour protéger les systèmes informatiques
- Déployer les éléments de base d’un EDR et d’un XDR et les mettre en exploitation
- Reconnaitre et choisir entre un MSSP, un MDR et un MXDR
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Formation ERP-IGH : garantir la sécurité des personnes et des biens
Proposé par LEFEBVRE DALLOZ COMPETENCESObjectifs de la formation
- Identifier les mécanismes du feu
- Expliquer les fondamentaux de la prévention incendie
- Identifier le rôle et les responsabilités des différents acteurs de la prévention
- Distinguer les dispositions générales et particulières du règlement de sécurité contre les risques d'incendie et de panique dans les établissements recevant du public (ERP)
- Préciser les dispositions spécifiques des immeubles de grande hauteur (IGH)
| Tarif |
A partir de 1 680,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de la formation C#11, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre les principes du développement objet (classe, méthode, héritage, etc.)
- Comprendre le rôle du framework .NET 7 et savoir utiliser ses classes
- Configurer et utiliser Visual Studio 2022
- Maîtriser la syntaxe et les concepts du langage C#11
- Utiliser ADO.NET et LINQ pour accéder aux données d'une base quelque soit leur provenance et les manipuler
- Savoir appliquer les grands principes de C#11 à la réalisation d'applications riches (Windows Forms ou WPF)
- Utiliser des services Web XML dans une application C#11
- Tester des fonctionnalités avancées de C#11
- Créer une première application Web en ASP.NET
| Tarif |
A partir de 2 910,00 € |
| Durée |
5j / 35h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Identifier et analyser mouvements et gestes dans toute situation de communication.
- Fluidifier sa communication et développer une meilleure écoute active.
- Gagner du temps dans la relation à l’autre.
| Tarif |
A partir de 1 565,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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