Relation client : les fondamentaux
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Améliorer l’accueil et l’écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement et ainsi établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation afin de fidéliser les clients
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous aidera à comprendre votre client afin de le satisfaire, le fidéliser et créer un sentiment de proximité avec l’entreprise. La formation sur les fondamentaux de la relation client vous permettra de mettre en place une bonne relation client.
Programme
Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser “solution” plutôt que “problème”
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire “non” et rendre le refus acceptable
Maîtriser les trois mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Établir un plan d’actions et informer le client
Neutraliser les situations de conflits
Réagir efficacement face aux urgences, aux événements imprévus
Annoncer des mauvaises nouvelles
Trouver un terrain d’entente pour les délais
Diriger la situation pour mener vers la solution
Mise en situation : micro-situations individuelles
Gérer correctement les conflits afin de satisfaire et fidéliser les clients
Analyser et diagnostiquer les sources d’insatisfaction
Travailler l’écoute active pour mieux gérer les conflits
Identifier des solutions qui répondraient aux besoins du client et de l’entreprise
Solidariser ses clients internes
Evaluer la contribution des clients dans la relation
Expliquer une demande, annoncer l’enjeu
Prendre soin de la relation et dire merci
Exercice : le chaînon manquant
Le travail à distance en visio et par téléphone
Tempérer les désaccords lors de la relation client
Examiner les besoins des clients, identifier et résoudre les sources d’insatisfaction
Prendre du recul en contrôlant ses émotions : techniques et bonnes pratiques
Temporaire ou partielle, fournir une résolution initiale et rapide pour désamorcer le conflit
Mise en situation : changer des réclamations clients en opportunités de fidélisation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– l’écoute active, clé de la relation client
– savoir utiliser la prospection par recommandation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
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Objectifs de la formation
- Créer une application graphique reposant sur la plate-forme Eclipse RCP
- Développer les écrans d'une application de gestion avec SWT et JFace
- Comprendre l'architecture et les fonctionnalités offertes par Eclipse RCP
- Savoir tester, construire et packager le produit final
- Comprendre les nouveautés et les avantages du développement en eclipse 4 (e4)
| Tarif |
A partir de 1 995,00 € |
| Durée |
3j / 21h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Construire la démarche de digitalisation de sa relation client.
- Adapter l'assistance proposée aux clients pour une expérience client fluide.
- Associer technologie et relation humaine à valeur ajoutée sans rupture pour le client.
| Tarif |
A partir de 1 480,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Analyser, définir et conduire sa mission.
- Pratiquer les méthodes et outils du métier.
- Piloter le changement organisationnel.
| Tarif |
A partir de 2 135,00 € |
| Durée |
3 jours (21 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Découvrir les différentes étapes d’une vente réussie.
| Tarif |
A partir de 250,00 € |
| Durée |
5 heures 25 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Expérimenter le processus de co-développement pour améliorer ses pratiques RH
- Découvrir une dynamique de réflexion collective et de résolution de problèmes
- Maîtriser les bases d'animation d'un groupe de co-développement pour le mettre en place dans son service et/ou son entreprise
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Résoudre les problèmes liés à la connectivité réseau
- Configurer les périphériques Windows client
- Configurer et dépanner les paramètres utilisateur et l'accès aux ressources
- Dépanner les problèmes de démarrage et les services du système d'exploitation
- Résoudre les défaillances de configuration du client et les problèmes de fonctionnement des GPO
- Mettre en oeuvre la connectivité à distance
- Effectuer la restauration du système
- Déployer et dépanner des applications
- Résoudre les problèmes liés aux périphériques matériels, pilotes de périphériques
- Maintenir un PC fonctionnant sous Windows client
| Tarif |
A partir de 2 950,00 € |
| Durée |
4j / 28h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Gérer les techniques de conclusion d'une vente immobilière
- Accompagner l'acquéreur dans sa prise de décision d'achat
- Reconnaître la prise de décision d'achat par l'acquéreur
- Rédiger les différents documents fixant l'accord des parties
- Etablir l'engagement des parties jusqu'à la signature de l'acte
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
1j / 7h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Décrire les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients
- Définir la stratégie multi-canal d'une entreprise
- Gérer l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale
- Identifier les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Concrètement, à l'issue de cette formation Certification UX-PM Niveau 3 vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comprendre la maturité UX organisationnelle et comment l’améliorer
- Développer les compétences UX à l’interne et à l’externe
- Planifier et intégrer les pratiques UX dans un contexte de stratégie numérique au sein de plusieurs projets et travaux
- Maximiser votre investissement dans l’UX à chaque étape du cycle du projet
- Définir les indicateurs-clés et les outils de mesures liés au UX
- Mesurer et communiquer l’influence de l’UX sur les opérations, sur les finances et sur la fidélité
| Tarif |
A partir de 2 690,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Comprendre le périmètre de l’Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal
- Découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre
- Les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
- Apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l’activité de son entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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