Relation client : les fondamentaux
Public admis
- Salarié en Poste
- Demandeur d'emploi
- Entreprise
- Etudiant
Financements
Eligible CPF Votre OPCO Financement personnel
Objectifs de la formation
- Améliorer l’accueil et l’écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement et ainsi établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation afin de fidéliser les clients
DEMOS
Leader de la formation professionnelle et du conseil en ressources humaines
Voir la fiche entreprise
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
| Tarif |
A partir de 1 550,00 € |
| Durée | 2 jours ( 14 heures ) |
| Modes |
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| Sessions |
Description
Cette formation en relation client vous aidera à comprendre votre client afin de le satisfaire, le fidéliser et créer un sentiment de proximité avec l’entreprise. La formation sur les fondamentaux de la relation client vous permettra de mettre en place une bonne relation client.
Programme
Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser “solution” plutôt que “problème”
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire “non” et rendre le refus acceptable
Maîtriser les trois mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Établir un plan d’actions et informer le client
Neutraliser les situations de conflits
Réagir efficacement face aux urgences, aux événements imprévus
Annoncer des mauvaises nouvelles
Trouver un terrain d’entente pour les délais
Diriger la situation pour mener vers la solution
Mise en situation : micro-situations individuelles
Gérer correctement les conflits afin de satisfaire et fidéliser les clients
Analyser et diagnostiquer les sources d’insatisfaction
Travailler l’écoute active pour mieux gérer les conflits
Identifier des solutions qui répondraient aux besoins du client et de l’entreprise
Solidariser ses clients internes
Evaluer la contribution des clients dans la relation
Expliquer une demande, annoncer l’enjeu
Prendre soin de la relation et dire merci
Exercice : le chaînon manquant
Le travail à distance en visio et par téléphone
Tempérer les désaccords lors de la relation client
Examiner les besoins des clients, identifier et résoudre les sources d’insatisfaction
Prendre du recul en contrôlant ses émotions : techniques et bonnes pratiques
Temporaire ou partielle, fournir une résolution initiale et rapide pour désamorcer le conflit
Mise en situation : changer des réclamations clients en opportunités de fidélisation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– l’écoute active, clé de la relation client
– savoir utiliser la prospection par recommandation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Public
Cette formation commerciale s’adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
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Objectifs de la formation
- Comprendre le projet immobilier du client et le plan de financement
- Connaître les différents types de crédit immobiliers à proposer
- Connaître le financement de l’immobilier locatif et de la résidence secondaire
- Connaître les prêts conventionné, épagne logement, à toux zéro, à l’accession sociale
| Tarif |
A partir de 890,00 € |
| Durée |
7 heures 15 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Développeurs, chefs de projets Web souhaitant développer des sites Web ou applications avec HTML 5 et CSS3.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Disposer des compétences nécessaires au développement d'un site internet full HTML5 / CSS3
- Savoir produire des pages compatibles avec les différents navigateurs internet
- Être capable de créer des interactions dynamiques avec l'utilisateur sans développement serveur
- Comprendre comment tirer parti des dernières nouveautés HTLM5 comme le lecteur vidéo compatible mobiles
METHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
- Alternance exposés théoriques et exercices pratiques (80% pratique)
-
Support de cours
EVALUATION
- Tout au long de la formation, exercices pratiques permettant au formateur la validation des acquis et des compétences
Public concerné
Développeurs .Net ou Java souhaitant savoir exploiter les possibilités offertes par HTML5 et CSS Chargés de développement d'applications informatiques
Pré-requis
Connaissance internet standard, notions d'algorithmie
| Tarif |
A partir de 2 965,00 € |
| Durée |
5 jour(s) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Structurer sa démarche d'argumentation.
- Élargir le champ de son argumentation.
- Renforcer ses capacités de conviction.
- Préserver la relation en toute circonstance.
| Tarif |
A partir de 1 630,00 € |
| Durée |
2 jours |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Développer des réflexes dans les situations de stress.
- Préserver la relation client dans les cas de tension.
| Tarif |
A partir de 1 460,00 € |
| Durée |
2 jours (14 heures) |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Utiliser les CSS
- Automatiser la mise en page avec les modèles DWT
- Identifier les comportements JavaScript
| Tarif |
A partir de 1 390,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
Connaître les notions nécessaires à la mise en place d'une architecture robuste d'un projet Java EE| Tarif |
A partir de 1 925,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Maîtriser le cadre légal de l’activité d’agent général d’assurance
- Appréhender le statut fiscal de l’agent général d’assurance
- Maîtriser le cadre légal de l’activité de courtier d’assurance
- Appréhender le statut fiscal du courtier d’assurance
| Tarif |
A partir de 150,00 € |
| Durée |
2 heures 55 minutes |
| Modes |
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Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire les enjeux et les objectifs des relations presse et du marketing d'influence dans le contexte actuel du numérique
- Identifier et établir des relations durables avec les médias et les influenceurs pertinents pour votre secteur
- Créer un dossier de presse efficace, incluant la rédaction de communiqués de presse accrocheurs, l'utilisation de visuels et d'éléments multimédias
- Planifier, mettre en oeuvre et suivre une campagne de relations presse, en définissant des objectifs clairs et en adaptant la stratégie en fonction des résultats obtenus
- Planifier et mettre en oeuvre une stratégie d'influence, en choisissant les plateformes et les formats de contenu adaptés et en collaborant avec les influenceurs
- Anticiper et gérer les situations de crise et de communication sensible, en utilisant des techniques de communication appropriées et en restaurant la réputation après une crise
- Mesurer et analyser les résultats des campagnes de relations presse et d'influence, afin d'améliorer continuellement les futures campagnes.
| Tarif |
A partir de 1 340,00 € |
| Durée |
2j / 14h |
| Modes |
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Objectifs de la formation
| Tarif |
Contacter l'organisme |
| Durée |
Sur mesure, le format est défini avec vous selon les objectifs et le niveau. |
| Modes |
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Objectifs de la formation
- Déterminer les conséquences de la directive MIF sur la relation clientèle
- Connaître les obligations d’information des clients ainsi que les obligations d’évaluation et de meilleure exécution imposées par la directive MIF
| Tarif |
A partir de 80,00 € |
| Durée |
1 heure 30 minutes |
| Modes |
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