Savoir vendre et argumenter par téléphone

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Se préparer efficacement

• Face à face ou entretien téléphonique : quelles sont les différences ?
• Répondre aux exigences de l'outil téléphonique
• Identifier les particularités de la communication téléphonique
• Avantages et contraintes du téléphone
• Les différentes phases de la communication téléphonique
• Les principes pour améliorer la communication téléphonique
• Développer les compétences du communicant
• Préparer une fiche de contact
• Elaborer un guide d'entretien avec l'arbre de décisions, le questionnaire contextuel...
• Comprendre les atouts de la communication verbale et paraverbale
• Développer l'attraction vocale
• Adapter l'écoute active au téléphone
• Optimiser son sens de la répartie
• Savoir rebondir dans toutes les circonstances
• Mettre au point des phases d'accroche percutantes

Utiliser le téléphone professionnellement

• Soigner sa prise de contact : la première accroche
• Etre l'ambassadeur de son entreprise, de son produit
• Identifier, qualifier et personnifier l'interlocuteur
• Transmettre même l'invisible, voire l'indicible
• Capter instantanément l'attention, sortir des sentiers battus
• Instaurer un climat de confiance
• Maîtriser le temps de la communication
• Raisonner et argumenter
• Qualifier et traiter les objections
• Savoir convaincre et obtenir l'adhésion
• Raccrocher sur une validation positive

Gérer les difficultés et franchir les obstacles

• Passer du stress à l'adrénaline positive
• Argumenter et traiter les objections dans un délai restreint
• Appréhender efficacement les situations difficiles
• Transformer un barrage en accès
• Assurer le suivi et l'étape suivante
• Maintenir vivante la chaîne de la communication
• Préparer, agir, suivre et contrôler
• Tirer les enseignements de chaque négociation téléphonique

S'adapter aux différentes situations

• Appels entrants et appels sortants
• La prise de rendez-vous
• La prospection
• La vente
• La fidélisation
• La réclamation

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entrainement
• Jeux de rôle : différentes mises en situation
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation